Het belang van MVO als middel tegen de crisis (deel 2: Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen en de Cloud)

De eerste blog rond dit thema was: de werknemer zien als medewerker. Mijn benadering van het sociale aspect  (people, de eerste 'p', als we de 'p' van 'profit' tenminste als uiteindelijke doel ). De tweede 'p' moet dan zijn 'planet'. In hoeverre kan ook de aandacht voor onze planeet  als ecologische randvoorwaarde meehelpen als middel tegen de crisis, is daarmee de uitdagende vraag.

Ik wil deze blog graag in twee delen opzetten:

1. de Cloud is goed voor het milieu

2. de Cloud is goed voor de portemonnée van elk bedrijf

En daarmee vormt de Cloud dus ook een brug tussen beiden.

1. De Cloud is goed voor het milieu

Je zou het misschien niet zeggen, wanneer je leest over de enorme datacenters, die een enorme hoeveelheid energie gebruiken. In een recent Greenpeace-rapport wordt ook de energiemix en -verbruik van datacenters in Nederland beschreven. Volgens de cijfers verstookten datacenters in 2010 1,3TWh, een verdubbeling ten opzichte van 2005. In 2020 zou de verstookte hoeveelheid energie naar verwachting verdrievoudigen. Onder andere Amazon heeft kritiek op het rapport van Greenpeace. Het bedrijf stelt tegenover The Guardian dat cloudcomputing milieuvriendelijker is dan het 'traditionele' gebruik van computers. Door data van een groot aantal bedrijven juist te concentreren in een beperkt aantal datacenters zou er juist minder CO2 geproduceerd worden, zo meent de cloudaanbieder. (bron Tweakers.net)

Ik denk, dat er geen grote studie nodig is, om het hartgrondig met Amazon eens te zijn. Als we alleen al kijken naar onze eigen klantenkring. Wanneer al die klanten hun Covide software op eigen computers zouden hebben draaien, was een veelvoud nodig van wat er nu draait. En wat te denken van de ongeveer 80.000 klanten van online boekhoudsoftware van Exact en Twinfield. Mijn schatting is dat ook daar een besparing qua aantallen servers wordt bereikt van duizenden procenten. Natuurlijk heeft Greenpeace gelijk, wanneer ze aandacht vraagt voor de energiekant van de Cloud (in hetzelfde rapport wordt terecht gewezen op bedrijven als Google, Dell en Yahoo zouden een aanzienlijk groter gedeelte van hun energiemix betrekken uit groene energiebronnen, zoals waterkracht en windenergie dan Amazon, Apple, Microsoft en IBM) , maar dan toch zeker niet, nadát éérst is vastgesteld, dat het zonder de Cloud helemaal gierend uit de hand zou lopen. 

Daarnaast worden er sinds de Cloud geen CD-roms en boekjes in dure plastic verpakkingen meer over de wereld gestuurd met veel kerosine gebruikende vliegtuigen danwel oceanen vervuilende containerschepen.

De conclusie 'De Cloud is goed voor het milieu' is dus misschien in absolute zin (nog) niet waterdicht, maar relatief gezien zeker wel. En laten we daarnaast aantekenen, dat het alleen al uit oogpunt van concurrentie aanmerkelijk aannemelijker is, dat grote datacenters van schone energie gebruik gaan maken dan die miljoenen kleine bedrijven met soms letterlijk de servers onder het bureau. Via deze link vindt u overigens allerlei artikelen over de Cloud en het milieu.

2. De Cloud is goed voor de portemonnée van elk bedrijf

Op 29 december 2008 schreef ik een blog 'Covide en Cloud Computing, wat levert het u op?'. Ik schreef ondermeer "U hoeft niet(s) meer te installeren op uw PC, Notebook of telefoon. Het aantal werkplekken breidt u uit in een handomdraai, zonder aan te lopen tegen de grenzen van uw infrastructuur. Back-up? Heeft u geen omkijken naar. Nieuwe versies komen automatisch beschikbaar en u hoeft er niet voor te betalen. Geen licentiekosten meer, maar uitsluitend betalen voor het gebruik van de service. De effecten: u bespaart heel veel kosten en tijd op de aanschaf en het beheer van uw infrastructuur, waarbij deze infrastructuur ook nog eens veel veiliger en betrouwbaarder is, dan u gewend bent. We moeten er niet aan denken, maar zelfs als uw bedrijfspand onbruikbaar zou worden door brand of uw laptops worden gestolen, kunt u gewoon direct verder werken. U begrijpt dat ook de verhuizing van uw IT naar een nieuw bedrijfspand helemaal geen issue meer is." 

Sindsdien is er aan die visie niets veranderd. Ja, destijds was de Cloud nog nieuw en waren er maar weinig ondernemers, die het aandurfden om hun IT buiten de deur te brengen. Google was de grote drijvende kracht. Anno 2012 twijfelt eigenlijk niemand nog. Of misschien nog alleen de interne systeembeheerders die hun macht langzaam aan zien afbrokkelen en met lede ogen toezien, hoe het gezag binnen bedrijven eindelijk weer terecht komt, waar ze hoort: bij de directie. (Ik schreef hier voor Computable in 2009 al eens een opinie over met interessante reacties) Eén van onze klanten verhuist heel binnenkort met zo'n vijftig werkplekken naar een andere locatie, omdat men het huidige pand uitgroeit. Ja, die bedrijven bestaan ook nog! Wat hun IT betreft, is het gewoon simpel: Apple-tjes oppakken en elders weer aansluiten aan het internet en klaar is Kees. Maakte men ook gebruik van een op dit moment ook volop beschikbare goede online telefooncentrale, dan was ook dat zonder enig verhuisplan te realiseren. Ik hoef u niet voor te rekenen, dat behalve het ontbreken van gedoe ook de kostenbesparingen bij zo'n verhuistraject immens zijn.

De conclusie 'De Cloud is goed voor de portemonnée van elk bedrijf' is dus ook in absolute zin niet juist (IT-bedrijven kunnen niet meer verdienen aan die servers onder de bureaus), maar in relatieve zin zeker wel. Dat geldt ook voor het MKB, zo laat deze PDF van de Software Company zien.

Juist in deze diepste economische crisis ooit vormt de aandacht voor onze planeet als ecologische randvoorwaarde via de Cloud een middel om door die crisis heen te komen. 

Een boute stelling? Het is in elk geval mijn mening en ik ben reuze benieuwd naar reacties.

Het belang van MVO als middel tegen de crisis (deel 1: de werknemer zien als medewerker)

Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (mvo) is een vorm van ondernemen gericht op economische prestaties (profit), met respect voor de sociale kant (people), binnen de ecologische randvoorwaarden (planet): de triple-P-benadering, zegt Wikipedia. Een hele mond vol.

Bij MVO (ook wel duurzaam ondernemen genoemd) komt het er op neer, dat je als bedrijf - ik zou haast zeggen natuurlijk -  een hoger bedrijfsrendement nastreeft, maar ook de kansen benut voor een beter milieu en meer welzijn van de medewerkers en de maatschappij. Het gaat om activiteiten die een stap verder gaan dan waartoe de wet verplicht; vanuit maatschappelijke betrokkenheid en een toekomstgerichte visie. Zegt nog steeds Wikipedia. 

Ik zou nog een stap verder willen gaan door MVO te benoemen als belangrijk middel om elke crisis door te komen.

"Klinkt mooi", hoor ik u zeggen, "maar op de drempel naar 2013 is ondernemerschap toch echt in de eerste plaats een struggle for live". Tsja, daar is op het eerste gezicht misschien weinig tegen in te brengen. Echter, de 'struggle for live' kun je alleen voeren, maar ook samen met anderen. In deze eerste blog over het belang van MVO wil ik er wat kanttekeningen bij maken vanuit het oogpunt van de relatie werkgever - werknemer. 

Vooral in Nederland kennen we een lange traditie op landsniveau van samenwerken tussen werkgevers en werknemers. Daar wordt door hardliners wel eens meesmuilend over gedaan, maar in de grote wereld om ons heen keek men vaak bewonderend naar dit zogenaamde polderen. Samenwerken tussen werkgevers en werknemers is immers feitelijk niets anders dan het bouwen van een brug, waardoor er niet langer wordt gedacht in problemen, maar in mogelijkheden.

Je vindt dat eigenlijk heel logisch? Nou, dan heb ik nieuws voor je. Luister maar eens op netwerk bijeenkomsten. Dan hoor je meer ondernemers, die klagen over hun medewerkers, dan dat ze diezelfde mensen ervaren als medestander. Andersom - dus van werknemers naar werkgevers - is dat laatste ook een klassiek model. 

Samenwerken van werkgevers en werknemers binnen bedrijven is dus echt veel minder vanzelfsprekend, dan vaak wordt gedacht. En dat zal ook zo blijven, wanneer beide partijen niet inzien, dat ze vooral een gemeenschappelijk belang hebben. 

Wanneer bijvoorbeeld je medewerkers het idee hebben, dat ze samen met jou deel uit maken van een team in die 'struggle for live', zal dat toch echt iets heel anders bewerkstelligen, dan wanneer ze het idee hebben, dat ze déél uitmaken van 'jouw struggle', met andere woorden dat jij ook met hén in gevecht bent. In hebt eerste geval kun je er samen de schouders onder zetten. In het tweede geval heb je een zeer te vrezen extra tegenstander. 

Wat denk je zelf, dat jou als ondernemer meer gaat helpen om ook door de huidige crisis te geraken?

Eindelijke gevonden: de gewenste pay-off (3-12-2012)

Na een zoektocht van enige jaren is hij dan eindelijke gevonden: een goede pay-off. Die luidt Covide CRM: het geheim van een slimme organisatie!

Pas geleden waren Karin en ik met Karin's oudste dochter Anne in het Westerpark. Het zonnetje scheen en wellicht kwam het daardoor, dat ik het aandurfde om één van mijn grootste struikelblokken als ondernemer al mijmerend te delen. Anne is - zo moet je weten - een jonge vrouw van nog net geen dertig, die vanuit haar professie altijd goed is voor een frisse eigen mening. Niet gehinderd door mijn onzekerheid liet ze duidelijk blijken, de op dat moment door mij geprobeerde korte merkbeschrijvingen bepaald niet uitblonken in het opwekken van nieuwsgierigheid. Iets wat toch als basisvoorwaarde nummer één moet worden beschouwd.

Al dagdromend kwamen we uit bij 'het geheim'. En daar bleek ik de volgende dag al iets mee te kunnen, wat me in de jaren hiervoor niet was gelukt. Omdat enerzijds CRM zo'n enorm container begrip is en anderzijds omdat wij niet genoeg durfden te focussen, hebben we jarenlang gezocht naar een goede pay-off: een enigszins prikkelende korte zin, die duidelijk maakt, waar Covide CRM voor staat. 

CRM wordt door grote groepen mensen vooral - soms lijkt het zelfs uitsluitend - gezien als een methode om het salestraject te controleren en vorm te geven. Vooral de wat oudere CRM-pakketten hebben een iets andere insteek. Daar gaat het vooral om het beheren van relaties. Gelukkig wint ook de opvatting terrein, dat customer care een belangrijk onderdeel van CRM zou moeten zijn en - het moet gezegd - een groeiend aantal CRM-systemen heeft ook projectmanagement als onderdeel van CRM omarmd.

Als nog steeds vreemd eendje in de bijt hebben we ons bij Covide CRM altijd bezig gehouden met al die verschillende facetten. Maar dan wel vanuit het perspectief van de communicatie. Of je het daarbij dan om interne communicatie hebt of op relaties gericht; beide vormen een kamer van het hart van onze visie op CRM. Daarbij gaat het om klantgerichtheid enerzijds en samenwerken anderzijds. Omdat die combinatie leuk is, de medewerkers én de klanten inspireert tot positiviteit en uiteindelijk bijdraagt tot succesvolle onderneming. Op de kortere maar zeker ook op de lange termijn. 

Er wordt immers binnen bedrijven veel tijd en geld verspild. Bijvoorbeeld door zoeken naar de juiste informatie, onvoldoende samenwerken en geringe klantgerichtheid. 

Daar zijn inhoudelijke redenen voor, maar het ontbreekt ook aan de juiste tools.

Onze missie is om te helpen samenwerken en klantcontacten slim te organiseren. Zodat individuele medewerkers gedisciplineerde teamspelers kunnen zijn. Voor optimaal rendement in klantbeleving en bedrijfsresultaat.

De hiervoor geschreven zinnen staan allemaal al tijden op onze website. Maar het bruggetje ontbrak. Hoe simpel kan het zijn? 

Met 'het geheim van een slimme organisatie!' is het bruggetje aanwezig.

Met dank aan Anne.

Over bruggen bouwen en samenwerken (31-10-2012)

Afgelopen maandag presenteerden de heren Rutte en Samson hun regeerakkoord. Ook bij hen appelleren bruggen bouwen en samenwerken blijkbaar ergens aan. De vraag is: waarom zijn die twee mogelijkheden plotseling weer zo in de picture?

Nadat afgelopen maandag de heren Rutte en Samson hun regeerakkoord hadden gepresenteerd, riep éen van de collega's de volgende dag, dat ik blijkbaar erg veel invloed heb in Den Haag. Tsjaa, fijn zo'n collega.

Zo'n opmerking streelt natuurlijk het ego heel even. Niet omdat ik ook maar een seconde de gedachte heb gehad, dat die collega misschien een beetje gelijk had. Wel omdat het de bevestiging is van een visie, die voor ons bedrijf vanaf 1991 de basis is geweest en die we jaren geleden als volgt hebben verwoord: "Onze visie op de wereld is er één van elkaar helpen door samen te werken en bruggen te bouwen. Tussen mensen onderling, tussen leveranciers en klanten, tussen werkgevers en medewerkers, tussen gewenst imago en daadwerkelijke ervaringen door klanten, tussen nu en de toekomst, tussen droom en daad."

We voegden eraan toe: "Innovatie, betrokkenheid, duurzaamheid, transparantie en efficiency zijn daarom basisthema's in onze werkwijze. Klantgerichtheid het uitgangspunt! Het is onze visie, dat klantvriendelijkheid aangevuld met klantgericht samenwerken - uitgaand van het helpen van klanten - leidt tot de best denkbare rendement. Zowel voor wat betreft de sfeer binnen een organisatie als het bedrijfsresultaat."

Wij hebben deze samenhangende visie vervolgens vertaald in

• een missie
• praktisch dienend leiderschap
• het faciliteren van behulpzame en pro-actieve medewerkers
• een gedisciplineerde interne organisatie en … 
• een samen met klanten doorontwikkeld online product, dat niet meer moet zijn dan een fantastische tool om de visie en missie te ondersteunen: Covide CRM
• de Krant voor Klantgericht Samenwerken
• en sinds kort pagina's op Facebook en Google+ 

Bruggen bouwen en samenwerken wordt anno 2012 weer veel breder gedragen en zelfs omarmd. We hoeven ons niet langer te beschouwen als roependen in de woestijn. Waar de afgelopen tientallen jaren bijna blind achter de cijfers en een - zo leek het - niet te stuiten groei werd aangerend, beginnen steeds meer mensen ook in de top van het bedrijfsleven weer oog te krijgen voor de mens. Of die nu medewerker is of klant.

In een eerdere blog schreef ik over Customer Experience. Vanmorgen las ik via de Krant voor Klantgericht Samenwerken (komt elke dag gratis uit via het internet, je kán je ook gratis abonneren) een fraai artikel op 'Frankwatching, online trends, tips & tricks'. Wendy Geurkink schrijft in een artikel met de titel "Werkt jouw klantenservice al community based?" over het belang dat social media kan betekenen voor klantenservice.

Letterlijk schrijft zij als titel voor één van haar paragrafen 'Klantenservice, bruggenbouwer in engagement'. Om af te sluiten met "Ik geloof er heilig in dat je door het strategisch inzetten van klantenfeedback als basis voor (proces)verbetering en (product)innovatie meer engagement kunt bereiken en daarmee een excellente organisatie kunt neerzetten. De klantenservicecommunity kan daarbij een driver zijn en zorgt er voor dat jouw organisatie niet alleen kosten bespaart, maar ook bewondering gaat oogsten bij vriend en vijand. En wie wil dat nu niet?"

Volgens mij is het nu tijd voor: AMEN, wat ik graag niet zou willen vertalen met 'zo is het' maar met 'het zij zo'.

Ik hoop dat de lezer het nuanceverschil begrijpt?

Geloven in wat je doet! (23-10-2012)

In een vorige blog was een link opgenomen naar een fantastische presentatie van Simon Sinek. Kern daarvan is: Mensen kopen niet bij je vanwege je product, maar omdat ze in jouw verhaal geloven ....

In genoemde blog opende ik met: "Jarenlang hebben we ons product geprobeerd te verkopen. Na de vakantie van 2012 gaan we daar mee stoppen." En van die laatste boodschap maakte ik vervolgens het onderwerp in mijn e-Nieuwsbrief.

Nog nooit werd een nieuwsbrief zo veel gelezen en nog nooit werd mij meer duidelijk, dat ook goede relaties niet lezen, maar scannen. En zoals het bij scannen mis kan gaan, zo ontstonden er ook hier enorme misverstanden. Uiteenlopend van 'Heb je Covide soms verkocht?' tot 'Is je bedrijf soms failliet?' De snelle reacties noopten mij om al de volgende dag te reageren met een tweede e-mailing om de verschillende misverstanden uit de wereld te helpen. Want 'nee', ik ben nog lang niet van plan te stoppen en 'ja' het gaat tegen de stroom in na een paar jaren van moeizaam acteren juist enorm goed met het bedrijf en het product Covide.

Dat 'uit de wereld helpen van het misverstand' is slechts ten dele gelukt. Het blijkt lastig om aan mensen die mij al vele jaren zakelijk kennen nu vooral 'het waarom' achter onze producten te 'verkopen'. Kortom:

1. je boodschap en onderwerp moet wel prikkelend zijn (nog nooit zoveel lezers), maar zorg ervoor, dat de kern niet voor jou negatief kan worden uitgelegd.
2. je 'waarom' heeft misschien meer met emotie te maken dan met denken

Daarom in deze blog (en de volgende e-Nieuwsbrief) hetzelfde thema van een andere kant aangevlogen. Vanuit missie en visie.

Mijn visie op de wereld wordt door mijn medewerkers gedeeld en is er één van elkaar helpen door samen te werken en bruggen te bouwen. Tussen mensen onderling, tussen leveranciers en klanten, tussen werkgevers en medewerkers, tussen gewenst imago en daadwerkelijke ervaringen door klanten, tussen nu en de toekomst, tussen droom en daad. Vanuit die visie hebben we de afgelopen weken onze missie verder aangescherpt: u helpen via klantgericht samenwerken al uw klantcontacten goed te organiseren en al uw medewerkers als team te laten opereren met als doel zowel de sfeer als het bedrijfsresultaat te optimaliseren.

Wij geloven in wat we doen: in de kracht van actief samenwerken door te luisteren naar en willen leren van elkaar.

Dat geldt voor ons team onderling én het geldt ook voor hoe wij willen omgaan met onze klanten. Dat willen we en daarvoor doen we met vallen en opstaan enorm ons best. Zó hebben we vanaf 1999 gebouwd aan Covide CRM en zullen we dat blijven doen.

En toch …

Tussen willen en doen zit ook bij ons soms een gaatje of zelfs een gat. Bijvoorbeeld doordat we in de stress schieten bij een vraag van een klant of doordat er zoveel vragen op ons bordje liggen of ...

Eergisteren was weer eens zo'n dag, dat het toch mis leek te gaan, al onze goede bedoelingen ten spijt. Een deel van het platform werd met de minuut trager en hoe we ook zochten: wij zagen de oorzaak niet. Op een gegeven moment was een klein deel zelfs te traag om nog te kunnen werken en zat er niets anders op dan een paar servers te herstarten. Met het risico, dat het scenario zich zou herhalen. Dat gebeurde ook.

Zolang ik ergens nog invloed op kan uitoefenen, ben ik strijdbaar. Wanneer dat niet meer het geval is ….

Dan moet ik loslaten en dat blijft moeilijk als kapitein op het schip. Gelukkig kan ik vertrouwen op de collega's van de techniek. Die hebben we in ons eigen team en we kunnen ook altijd nog escaleren naar het team van partner KovoKs. Met hén ben IK een paar jaar geleden nog maar in zee gegaan. Niet omdat ze een groot bedrijf zijn. Wel, omdat ze geloven in wat ze doen. Dat besef ik me nu! Eergisteren bleek voor de zoveelste keer hoe juist die keuze is geweest.  

Geloven in wat je doet!
Daar gaat het om. En ... als jij dat zelf niet doet, hoe kun je dan van je klanten verwachten, dat zij wel in jouw verhaal geloven?

Geloven in wat je doet!
Ook als het eens tegen zit. Het helpt je op koers te blijven. Trouw aan je missie.

Geloven in wat je doet!

Luisteren en leren ... (7-9-2012)

Jarenlang hebben we ons product geprobeerd te verkopen. Na de vakantie van 2012 gaan we daar mee stoppen.

Als mensen vroeger tegen mij zeiden "Wat ben jij eigenwijs", voelde ik me al snel aangevallen. Later heb ik leren ontdekken, dat eigenwijsheid ook onderdeel uitmaakt van mijn overlevingsmechanismen. Want eerlijk is eerlijk: die eigenwijsheid heeft me meer dan eens gered, als ik me machteloos en/of gekwetst voelde.

En toch … wat je met je meedraagt als een schild en soms zelfs lijkt te werken als sleutel naar succes, is vooral een je zelf aangeleerde methode om niet gekwetst te raken, om je angst en onzekerheid te overschreeuwen. Bottomline werkt het zo bij ons allemaal.

Tijdens mijn (schandalig lange) vakantie heb ik de tijd gehad en genomen om mij zelf als persoon en ook ons bedrijf weer eens tegen het licht te houden. Voorbij aan die zelfbeschermende schilden en zogenaamde succesfactoren. Met de beide voetjes op de grond mezelf afvragend: wie wil ik eigenlijk zijn? Anders gezegd: waarvoor ben ik op aarde?

Die vraag kun je richting je zelf stellen, maar ook richting je bedrijf. Van goede vriendin Karelien Druijf kreeg ik na een gezellig etentje de link toegestuurd naar het filmpje van Simon Sinek: Hoe grote leiders tot actie inspireren. 

[Heb je het filmpje (duurt wel 18 minuten) inmiddels gezien? Niet? Verder lezen mag dan wel, maar je zult de rest minder snel begrijpen.]

Met enkele teamleden hebben wij in elk geval geconstateerd, dat wij ons er erg door weten aangesproken. Sterker, we ervoeren met elkaar een soort thuiskomen. De afgelopen jaren hebben we steeds geprobeerd om te verwoorden, wat ons beweegt. Dit filmpje liet ons zien, dat we daarbij gewoon steeds weer aan de verkeerde kant begonnen. 

Het heeft ons geholpen om de platgetrapte paden van productmarketing te gaan inruilen voor het actief promoten van onze missie om onze klanten te helpen om de klantrelaties optimaal te managen en als team optimaal te opereren. 
Op de pagina 'Over Covide' hadden we een eerste poging gedaan om eens aan die andere kant te beginnen. Toen de reacties daarop heel positief waren, hebben we meteen de sprong gemaakt en de homepage ermee gevuld. We zijn reuze benieuwd wat jij of jij of jij van deze totaal andere poging vindt. We willen ook graag naar jóuw reacties luisteren en ervan leren …..

Bij het overlijden van Stephen Covey (22-7-2012)

Ik heb Stephen Covey meermalen aangehaald in één van mijn blogs. Met veel respect is daarom deze blog gewijd aan één van de meest invloedrijke management'goeroes' van de afgelopen dertig jaar.

Stephen Covey, de man van het in 1989 verschenen 'De zeven eigenschappen voor effectief leiderschap', is niet meer.

Dat wil zeggen: op 16 juli 2012 overleed Covey op 79 jarige leeftijd aan de gevolgen van een ongeval met de fiets drie maanden eerder.  

Weinig mensen zullen echter momenteel meer levend zijn dan Covey, van wiens boek The Seven Habits of Highly Effective People wereldwijd twintig miljoen exemplaren werden verkocht, in 38 talen. In dat boek deelt Covey het inzicht, dat de meest effectieve mensen zeven gewoontes of routines hebben, waar ze hun succes aan te danken hebben. Iedereen beschikt over dergelijke routines, en kan het succes dus uit zichzelf halen volgens Covey.

Over zijn bekendste boek zei hij zelf: ‘Ik heb die zeven eigenschappen niet zelf bedacht. Het zijn algemeen bekende principes die in alle wereldgodsdiensten terug te vinden zijn. In feite is het common knowledge, al is het dan geen common practice – en daarin zit het probleem. Naar onze aard zijn we reactief ingesteld en geneigd om uit eigenbelang te handelen. Maar als mensen zijn we tegelijk tot hogere zaken in staat en kunnen we een proactieve houding ontwikkelen, waardoor we ons eigen lot in handen nemen en iets kunnen toevoegen aan het geluk van de mensen om ons heen.’

NRC schrijft naar aanleiding van Covey's overlijden: "De auteur werd beschouwd als een van de invloedrijkste organisatieadviseurs ter wereld. Het Amerikaanse tijdschrift Time zette hem zelfs in de lijst van 25 invloedrijkste Amerikanen."

Samen met vooral 'Good to great' van Jim Collins en de doorleefde klantgerichte publicaties van Jos Burgers heeft het werk van Stephen Covey - zonder dat de drie genoemde heren het wisten/weten - grote invloed gehad op de ontwikkelingen van Covide CRM.

Wat Covey voor mij persoonlijk zo belangrijk maakt, is dat hij zachte en harde waarden met elkaar wist te verbinden, waardoor ik mensgericht leiding geven en klantgerichtheid denk te hebben kunnen verbinden met doelgerichte zakelijkheid en de organisatie van de genoemde elementen in een eigentijds online systeem.

Stephen Covey heeft de mensheid in mijn opinie heel veel gegeven. Voor wie graag alsnog meer wil weten hierbij enkele links naar websites met informatie over en van Steven Covey:

• Engelstalige website 'Stephen Covey'
• Stephen Covey volgens WikipediA
• De zeven eigenschappen van effectief leiderschap
• Leef vanuit je kracht en leer anderen inspireren
• Persbericht FranklinCovey
• Leiderschapsadviseur Stephen Covey overleden (NRC 16 juli 2012)
• Covey in Het NIeuwe Werken

Vakantietijd ook een tijd van herbezinning (23-6-2012)

De vakantietijd breekt aan. Nu de zomer nog? Covide directeur Willem Massier trekt zich zes weken terug. Kan dat zo maar?

Toen ik een tijdje terug aan collega's en vrienden vertelde, dat ik deze zomer van plan was om me zes weken terug te trekken, waren de reacties heel verschillend. En kleine opsomming:

• Kan dat zo maar? In deze economisch zware tijd moet je als directeur eigenaar toch juist een stapje meer zetten? 
• Kun je je bedrijf zolang aan je personeel overlaten?
• Kun jij wel zolang zonder je bedrijf?
• Zo zo; laat het maar breed hangen ....
• Heel verstandig. Beter nu vrijwillig dan later gedwongen.
• Goed idee zeg. Even echt afstand nemen. Maar is zes weken dan niet wat kort?

Waarschijnlijk ben ik er nog wel eentje vergeten.

En toegegeven, wanneer ik die tegenwerpingen hoor, dan zetten ze ook wel weer even aan tot nadenken. Immers, zes weken is twee keer zolang als ik ooit eerder deed. We zijn met een aantal nieuwe klanten bezig en de implementatie is nog niet afgerond in sommige gevallen niet eens begonnen.

Toch ben ik blij met de gemaakte keuze van een lange periode van een stapje terug doen vanuit de volgende overwegingen

• Het klopt, dat het economisch in onze westerse wereld even een flink stuk minder gaat. Een collega ondernemer zei gisteren zelfs tegen me, dat hij het gevoel had alsof de economie tot stilstand was gekomen. In tijden van recessie kun je natuurlijk gewoon doorgaan alsof er niets aan de hand is. Ik prefereer echter om af en toe eens naar mijn eigen bedrijf te kijken. Dat doe ik elk jaar wel overigens. Maar voor bezinning is afstand nodig. En die mis ik op dit moment meer dan in andere jaren.
• Ik merk bij mezelf, dat ik af en toe versmolten lijk met mijn werk. 's Nachts, tijdens het televisie kijken en zelfs als ik met mijn kleinzoon aan het spelen ben, ben ik óók met het werk bezig. Kortom: ik heb te weinig afstand tot het werk. 
  Elk weldenkend mens weet, dat dat ongezond is. Natuurlijk is mijn werk voor mij als ondernemer één van de belangrijkste zaken in het leven. Maar ook als ondernemer is het belangrijk de relativiteit te blijven zien van wat je doet. Zonder een goede gezondheid bijvoorbeeld begint een mens maar bar weinig. Niet voor niets luidt een gezegde: "Een gezond mens heeft vele wensen. Een ziek mens heeft er maar één!" Het belang van een goede gezondheid geldt voor mij zelf, maar niet minder voor de gezondheid van mijn medewerkers. Een talenttest uitgevoerd door Focus op Sales heeft mij wat dat betreft ook wel even met de beide benen op de grond gezet. 
• Beter werken is niet hetzelfde als harder werken. Je kan ook zoveel werk op je bordje krijgen of nemen, dat je de nauwgezetheid om het helemaal TOP uit te voeren in ruilt voor snel 'fixen', wat al snel leidt tot slordigheid. Dat levert niet alleen jezelf minder voldoening op, ook je klanten worden er niet blij van en onder de streep kost die aanpak je zelfs vaak meer tijd. Uiteindelijk levert het je vervolgens zoveel stress op, dat de gezondheid in het geding komt. En natuurlijk gaat dit jou als lezer nooit overkomen, maar ik ben wel zo'n mietje. En eerlijk gezegd ben ik bang, dat mijn collega's ....
• En nu ik het daar over heb: ik kan die stap terug voor een periode van zes weken natuurlijk alleen zetten, omdat ik 100% vertrouwen heb in mijn collega's. Een team van hardwerkende en loyale mensen die het hart op de goede plek dragen: klantgericht en met samenwerken als basis. En aangezien helpen bij 'klantgericht samenwerken' de basis is voor Covide CRM, zit dit wel goed. Natuurlijk kunnen ze mij altijd even bellen. 

Allemaal een goede vakantietijd gewenst.

Willem Massier

NB Mag ik u ook nog enkele regionale tips voor uw vakantiebesteding aanbieden? Beslist de moeite waard zijn namelijk deze drie door ons mede gesponsorde festiviteiten:

• Theater op 't Zand
  Theater op ’t Zand is een inspirerend en laagdrempelig cultuurfestival dat zich afspeelt op het Kootwijkerzand, om precies te zijn bij de Uitkijktoren van Staatsbosbeheer aan de Houtvester Van ’t Hoffweg.
  Dit jaar is het op zaterdag 7 juli 2012 helaas de allerlaatste keer, dat u nog van dit op Oerol lijkende eendagsfestival kunt gaan genieten. Dus grijp die kans!
• Ballonfiesta BarneveldHet Barneveldse Ballonfiësta is 4 dagen lang een feest voor jong en oud! Dit jaar van 15 t/m 18 augustus 2012 wordt dit al meer dan 25 jaar georganiseerde festval gehouden vanaf de unieke bosrijke startlocatie achter het Schaffelaar Kasteel en de schitterende Orangerie. Populair als relatiegeschenk, terwijl de opbrengst elk jaar ten goede komt aan meerdere goede doelen.
• Dorpsgolf Barneveld
  Het Dorpsgolftoernooi wordt – uiteraard met zachte ballen – dit jaar op zaterdag 25 augustus 2012 gespeeld in het Centrum van Barneveld. Er zijn daartoe 18 plaatsen gelokaliseerd, beginnend en eindigend bij Kasteel De Schaffelaar. Een feestelijk evenement, waarvan de opbrengst bestemd is voor de nieuwe Toon Hermans Salon. Een golf-event met zowel een sportief als netwerk element.

Medewerkers? (22-6-2012)

Een oud antwoord op de even oude vraag 'wat gun je je ergste vijand?' luidt 'veel personeel, want dan kan hij nooit meer rustig slapen.' Maar medewerkers zijn toch juist het 'goud' in elke bedrijf?

In ' Good to Great' beschrijft Jim Collins het belang van goed personeel. Alleen met de juiste mensen op de juiste plek kun je ook een echt grootse onderneming bouwen. Dat is één van de zeven inzichten van Collins en in eerdere blogs heb ik me ook in die richting uitgelaten. Waarom dan nu daarbij een vraagteken geplaatst?

Enkele weken terug was ik op één van de interactieve en leerzame avonden van Focus op Sales, het al eerder door mij gememoreerde fantastische initiatief van ras-verkoper Paul van Montfoort, o.a. voormalig commercial directeur bij Sigma Coatings. Paul organiseert geregeld bijeenkomsten. Eén van de presentatoren was Judith Winkel, één van Paul's medewerkers. 

Judith hield een heel goed verhaal over de TMA Talentenanalyse!

Vanuit de zaal was er echter de nodige scepsis. Dat ging tamelijk ver. Feitelijk kwam het erop neer, dat enkele van de aanwezigen vonden, dat Judith wel een mooi verhaal hield over het zoeken naar de juiste talenten bij je medewerkers, maar dat medewerkers toch bottomline die naam eigenlijk niet verdienden. Lastig, ongemotiveerd en niet aan te sturen. Dat waren de kwalificaties, die werden gebruikt. Kortom: het oude antwoord op de even oude vraag 'wat gun je je ergste vijand?' luidt 'veel personeel, want dan kan hij nooit meer rustig slapen.'

Persoonlijk vond ik de agerende collega's in de zaal wel erg kort door de bocht, maar ik kon ook niet ontkennen, dat ik ook af en toe wel eens tegen een collega denk te moeten zeggen, dat het anders, vooral beter en klantgerichter moet. 

Judith's verhaal was echter wel dermate overtuigend en haar stevige antwoorden op de vragenstellers uit de zaal wel dermate krachtig, dat ik mijn eerder al genomen besluit om Focus op Sales te vragen om met enkele van mijn collega's die talententest uit te voeren toch gestand deed.

Dát had ik twee jaar eerder moeten doen!

In de achter ons liggende week kreeg ik de rapportage onder ogen. Persoonlijk door Judith toegelicht. 

Ik was perplex van wat deze test boven tafel bracht. Ondanks dat ik al vele jaren met de geteste collega's optrek en ik van mezelf als oud-onderwijzer denk, dat ik goed een vrij aardig beeld van mensen kan realiseren, moest ik bekennen, dat de TMA Talentenanalyse een heel wat beter beeld op de wel en niet aanwezige talenten van de collega's gaf. 

Ik moet achteraf erkennen, dat ik vanuit mijn eigen drive mijn medewerkers een richting heb opgestuurd. Niet uitgaande van hun talenten en dus ook niet op de juiste bij hen aanwezige competenties sturend. Had ik dit twee jaar eerder gedaan, dan had ik betreffende collega's de nodige stress bespaard en hadden zij zich voor mijn (ons) bedrijf aanmerkelijk waardevoller kunnen ontwikkelen. 

Vanuit het bekende 'Beter ten halve gekeerd, dan ten hele gedwaald' is het nu aan mij om samen met betrokken collega's te zoeken naar een nieuwe weg, waarop hun talenten wel worden aangesproken en zich verder kunnen ontwikkelen. 

Eén van de uitdagingen van deze vakantieperiode ....

Klantgericht Samenwerken begint met Klantgericht ondernemen (13-6-2012)

Klantgericht samenwerken doe je door je hele bedrijf, maar het moet natuurlijk wel worden gefaciliteerd door de ondernemer zelf.

In het MKB wordt op dit moment koortsachtig nagedacht over de vraag, hoe je je klanten beter kunt binden. De vraag daarbij is vooral: hoe bouw ik een brug naar nieuwe klanten, zonder mijn bestaande klanten uit het oog te verliezen. Natuurlijk is dit geen nieuwe uitdaging, maar in een tijd van economische problemen, is deze vraag actueel in zowel de retail als zakelijke dienstverlening en industrie. In deze blog wil ik je uitnodigen mee te denken over mogelijke antwoorden. 

Lage prijzen?

Vooral lage prijzen waren lang in trek. Met een lage prijs nieuwe klanten winnen lijkt wellicht logisch. En voor de korte termijn zal het ook wel werken. Maar wanneer je een relatie wilt opbouwen, doe je er goed aan om nog eens een keer goed na te denken of je die weg wel op wilt gaan. Ten eerste krijg je natuurlijk vooral klanten, die voor een dubbeltje op de eerste rij willen zitten. Ten tweede moet je dan veel nieuwe klanten scoren, wil je nog een marge overhouden, waarvan je kan bestaan. Maar het allerbelangrijkste: wanneer je plotseling je prijzen blijkt te kunnen verlagen - ook al kan het eigenlijk niet - sla je een modderfiguur ten opzichte van je bestaande klanten. Feitelijk werken lage prijzen om nieuwe klanten aan je te binden alleen, wanneer je echt voor massa gaat en die lage prijs structureel kunt blijven hanteren.

Een uniek product?

Apple laat zien, dat je daar heel ver mee kunt komen. Maar laten we eerlijk zijn: is ons, is jouw product echt zo uniek? Ja voor onszelf wel. En dat kunnen we ook bewijzen. Maar we zijn toch op zoek naar nieuwe klanten? En dan gaat het er toch om, dat die nieuwe klanten ons, jouw product zo bijzonder vinden, dat ze er meer geld voor over hebben, dan ze bij je concurrent hoeven te betalen? Kortom: ook een uniek product kán een mogelijkheid zijn om de brug naar nieuwe klanten te bouwen, maar dat geldt slechts voor weinigen.

Kwaliteit en persoonlijke service leveren zijn toch wel klantenbinders?

Deze vraag stellen, is hem in feite ook beantwoorden. Natuurlijk is dat zo. Maar … ook al denken we zelf, dat we kwaliteit leveren, hoe denken onze bestaande klanten daarover? Onderzoeken met bijvoorbeeld een mysteryshopper laten zien, dat de beoordeling van klanten vaak haaks staat op de gedachte van de ondernemer. Wanneer dat met de kwaliteit van je producten te maken heeft, dan is het inmiddels iedereen wel duidelijk, dat je snel in actie moet komen. Soms gebeurt dat alleen voor de bühne, de media. Wie een grote zak geld heeft, kan een redelijk waardeloos product als fantastisch verkopen. Dat kennen we uit de IT, maar met Becel blijkt Unilever ook een staaltje te hebben geleverd. Om over de drama's met woekerpolissen maar te zwijgen. Werkelijke kwaliteit van een product of dienst kan redelijk onafhankelijk zijn van de geboden persoonlijke service daarnaast. Het wereldbedrijf Apple bewijst dat. Maar voor het MKB geldt toch echt, dat we in de beleving van de klant pas goed scoren, wanneer we een goed en betrouwbaar product vergezeld laten gaan van eerlijke en persoonlijke service. 

De bal ligt bij de ondernemer!

De werkelijke kracht van MKB-ondernemingen staat of valt dus met de kwaliteit van de mensen in je bedrijf. En daarmee ligt de bal bij jou als ondernemer. Beschik je over de juiste mensen? Weet je dat zeker? En zitten ze wel op de goede plek en lekker in hun vel? Zowel Jim Collins in Good to Great als Steven Covey in The Seven Habits of Highly Effective People wijzen op deze kernwaarde voor elke onderneming. Vorige, deze en volgende week worden enkele van mijn medewerkers aan een uitvoerige test onderworpen door de mensen van Focus op Talent, een tak van Focus op Sales. Doel is om er zo veel mogelijk objectief achter te komen, wat de werkelijke kracht is van deze mensen. En of ik als ondernemer wel op de juiste wijze met hen om ga en hen in zet op de juiste plek.

Ik ben reuze benieuwd.

Draagt Customer Experience bij tot een beter commercieel resultaat? (3-6-2012)

Customer Experience gaat er van uit dat de klantbeleving bepalend is voor het commerciële resultaat van de organisatie. Maar is dat ook zo?

In de achter ons liggende week was ik weer eens aanwezig op een inspirerende avond georganiseerd door Focus op Sales, de nieuwe organisatie van Paul van Montfoort. Paul was in 2004 Commercieel manager van het jaar en ook jaren commercieel directeur bij Sigma Coatings. Een authentiek en inspirerend mens.

Met Focus op Sales ondersteunt Paul ondernemers direct op elk gewenst niveau met professionele sales. Daarnaast bouwt hij aan een netwerk van geïnspireerde en inspirerende ondernemers.

De omgeving waar de bijeenkomst van afgelopen donderdag werd gehouden op de thuislocatie van Paul: NH Hoteless de Sparrenhorst in het Veluwse Nunspeet. Op zichzelf en door de daar bereidde heerlijkheden ook al een inpsirerende omgeving.

Waarom zoveel woorden ter inleiding zegt u?

Welnu, het thema van de avond was Customer Experience, ofwel de ultieme klantbeleving, als strategie om uiteindelijk te komen tot meer omzet en groei. Paul liet in samenspel met zijn mensen niets aan het toeval over om ons allemaal te inspireren en een fantastische klantbeleving mee te maken. 

Toegevoegde waarde is een containerbegrip. Klantvriendelijkheid en klantgerichtheid zijn een soort vanzelfsprekendheid geworden als je de wervende teksten op websites, in interviews en brochures moet geloven.

Als je echter aan de gemiddelde Nederlander vraagt hoe klantgericht hij zijn leveranciers vindt, dan krijgen we heel vaak geen positieve waardering als reactie.

Wanneer winkeliers het aandurven om hun klantvriendelijkheid eens op de proef te stellen via een zogenaamde mysteryshopper, komt er steeds een schokkend beeld te voorschijn. En - zoals helaas veel vaker gebeurt - herkennen de betrokken ondernemers zich vervolgens niet in de uitkomsten.

Natuurlijk zullen ook lagere prijzen en uitstekende producten bijdragen aan een hogere omzet. Wie echter graag een langdurige relatie met zijn klant wil opbouwen, doet er goed aan om geregeld even in de spiegel te kijken. Beter nog om geregeld eens aan zijn klanten te vragen, hoe die naar jou als ondernemer kijkt. 

Doe er je voordeel mee.

Want zo las ik op CustomerVibes.com: "Superenthousiaste klanten zijn besmettelijk. Zij vertellen aan collega’s, vrienden en kennissen enthousiast over uw organisatie, product en dienst. Zij kopen gemakkelijker nieuwe producten. Superenthousiaste klanten leiden tot meer omzet en minder kosten. Eigenlijk zijn superenthousiaste klanten de leukste manier om te groeien. Waar wacht u nog op?"

CRM en klanten? (4-4-2012)

Afgelopen maandag mocht ik een presentatie van Jos Burgers meemaken. Eén aspect laat me niet los: heeft CRM eigenlijk wel met klanten te maken?

Als leverancier van een CRM-systeem (product én begeleiding om dat product zo goed mogelijk te leren gebruiken) heb ik een bijzondere positie. Onze klanten willen graag betere relaties gaan onderhouden met hun klanten met als doel 'meer verkopen'.

In die gesprekken blijkt vaak enorm veel ongeduld. Men ziet een CRM-systeem als een soort wondermiddel. Alsof een goed systeem er zomaar even voor kan zorgen, dat de opdrachten binnen gaan stromen. Als ik daar wat vraagtekens bij plaats, gooi ik roet in het eten. Tsjaa, dan smaakt dat natuurijk niet meer zo lekker.

In een andere blog schreef ik al eens over discipline in het gebruik om een systeem te laten werken. Pas wanneer je jouw klantinformatie deelt met je collega's, kan die collega er in zijn contacten met jouw klanten immers ook zijn voordeel mee doen?

Waar Jos Burgers me afgelopen maandag niet voor het eerst en dus opnieuw bij bepaalde, is echter die andere basishouding, waar we met elkaar zo eenvoudig langs lijken te kijken: in hoeverre proberen we onze producten en diensten te verkopen in plaats van de wensen en behoeften van de klant in beeld te krijgen om van daaruit een oplossing aan te kunnen bieden?

Jos had een eigenlijk heel eenvoudig te gebruiken ABC-tje:

• aandacht
• begrip
• complimenten

Aandacht, omdat het daar allemaal mee begint. Onze klanten en ook die van jou willen aandacht! Aandacht voor wat hen bezig houdt. Vergeet alsjeblieft dat de klant met jou in contact is getreden, vanwege jou, jouw diensten of jouw producten. Het draait niet om jou, maar om hem. Hou dus op met praten en begin met luisteren!

Begrip volgt al snel als je grondhouding er één is geworden van luisteren. Begrip voor waarnaar de klant daadwerkelijk op zoek is. Misschien kan jij hem helpen. Misschien ook niet. En wat dan? Kan je hem misschien dan toch helpen door hem naar een concullega te verwijzen?

Complimenten lijken een vreemde in het rijtje. Wanneer een klant klaagt, zien we dat al snel als lastig. Customer Care draait echter om het helpen van klanten met een vraag of klacht. Complimenteer je klant voor het feit, dat hij de moeite neemt om zijn klacht bij jou neer te leggen en je zal zien, dat de klacht een bijzaak is geworden.

Het hoeft geen betoog: In onze visie dient CRM om de wensen en behoeften van uw klant in beeld te krijgen en te houden. Dat betekent steeds de juiste vragen stellen. Om dat gene te bereiken, waar de klant op uit is: een oplossing om zijn wensen en behoeften ingevuld te krijgen.

Het verkopen van diensten en producten gaat dan als het ware van zelf ......

CRM en doelgerichtheid (22-3-2012)

Bij CRM en doelgerichtheid denk je natuurlijk meteen aan te behalen targets. Is daar dan iets mis mee?

In mijn praktijk als leverancier van een CRM-systeem kom ik in gesprekken vaak tegen, dat er vooral gezocht wordt naar een systeem om verkopers beter te kunnen ondersteunen. Targets vaststellen over een periode van bijvoorbeeld een kwartaal en er ook nadrukkelijk op sturen.

In een tijd waarin de handel niet voor het oprapen ligt, lijkt dat ook niet meer dan logisch. Maar hoe is dat in andere tijden en voor niet-verkopers?

Als een van de zeven eigenschappen van effectief leiderschap noemt de momenteel razend populaire Stephen Covey doelgerichtheid. Het is een eigenschap, die heel veel mensen ontberen. Probeer het eens voor je zelf: hoeveel tijd besteed jij nu per dag aan de dingen die je echt belangrijk vindt? 

Eén van de belangrijkste hulpmiddelen om ook daadwerkelijk meer tijd aan de door jou belangrijk gevonden dingen te besteden, is om geregeld je einddoel voor ogen te nemen. Wat zou je werkelijk willen bereiken in je leven? Het duidelijkst misschien wel te duiden met wat jij  graag zou willen, wat anderen over jou zeggen als je leven voorbij is?

Doelgericht handelen betekent dus, dat je weet hebt, waar je echt wilt terecht komen en er vervolgens voor gaan, een stand voor zijn om je niet van je weg te laten afbrengen. Daarbij kies je de juiste hulpmiddelen, zoek je de juiste vrienden en ben je actief onderweg.

Kortom: er is helemaal NIETS mis aan het hanteren van targets. Zorg er alleen voor, dat je de juiste targets hebt gekozen.

CRM en discipline (15-3-2012)

Bij discipline denk je misschien vooral aan dwang en gehoorzaamheid. Niet onlogisch, maar wel onhandig …

Discipline heeft door de jaren heen een steeds negatiever klank gekregen, zelfs de woordenboeken doen hierin mee. Terwijl het feitelijk één van de grootste geschenken is, die we hebben meegekregen. Discipline komt namelijk oorspronkelijk van 'leren'. Meer specifiek: leren van een ander.

In elke positieve opvoeding is discipline de basis. Van voordoen en nadoen tot en met aanmoediging en straffen. Er werd bij ons thuis echt behoorlijk gediscussieerd, we waren zeker niet van de braafsten en zowel vader als moeder lieten ons niet onze gang maar gaan. Zo heb ik van jongs af aan meegekregen: discipline = leren en omgekeerd!

Daarom was het eerder deze week ook in eerste instantie best vreemde gewaarwording om in het programma rond 'meneer Reimers' mee te maken, dat een jonge man van midden twintig niet meer mee wilde doen met als motivatie: "Ik weet voldoende en doe het goed!"

Daarover nadenkend moest ik bekennen, dat ook ik - Johan Cruijff is dus niet de enig'ste' - lang heb gedacht, dat ik 'het' beter wist. Eigenlijk maakte onderwerp en thema niet uit: "Ik wist het beter!".

Pas toen ik inmiddels jaren geleden fors met mezelf in de knoei kwam, ontdekte ik, dat ik eigenlijk niet alleen maar heel weinig inderdaad wist, maar dat er oneindig veel meer moet zijn, waarvan ik niet eens weet, dat ik het niet weet. Dat kan - voor een control freak als ik ben - in eerste instantie beangstigend zijn, uiteindelijk ben ik ontzettend dankbaar voor die ontdekking.

En … het was voor mij ook nodig om de zevende eigenschap van effectief leiderschap - ook wel de derde trap - van Stephen Covey te begrijpen: die van permanent leren en inspireren.

Leven is dus eigenlijk een leven lang leren, een leven lang discipline.

Of het nu gaat om

• het laten liggen van dat lekkere koekje, dat glas wijn, die sigaret, die lekkere vette gehaktbal of vul zelf maar verder in, omdat je weet, dat dat beter voor je is

of 

• het leren luisteren naar je klanten, eerst willen begrijpen voordat je begrepen wordt of het vastleggen van je klantcontacten, omdat je weet, dat alleen gedeelde informatie bedrijfsbreed klantgericht werken mogelijk maakt

Klanten zijn net mensen! (4-3-2012)

Met 'Klanten zijn net mensen' als thema organiseert goede vriendin Karelien Druijff op 2 april in het Schaffelaar Theater haar eerste Ei-Opener;

een seminar met steun o.a. de Rabobank en de Kamer van Koophandel - vooral voor retailondernemers in Barneveld. Uiteraard is Jos Burgers - schrijver van 'Klanten zijn eigenlijk nét mensen!', in 2006 het best verkochte managementboek - de gastspreker.

De afgelopen week zag ik op TV een programma met 'meneer Reimers'. Hij was te hulp geroepen door een eigenaar van een restaurant, die vragen had bij de wijze van werken van zijn personeel. In een kleine drie kwartier zagen we eerst een ongelooflijke hoeveelheid klantONvriendelijkheid voorbij komen. Genadeloos gefilmd door verdekt opgestelde camera's. Uiteraard zette onze held het vervolgens weer helemaal recht. In een paar dagen: probleem opgelost. Tsja, was het maar zo eenvoudig, denk ik dan.

Karelien is fan van Jos. Onlangs bezocht ze ook een bijeenkomst met hem in Ede en ze kwam er helemaal opgetogen van terug. "Inspirerend en motiverend. Je had erbij moeten zijn man!" 

Ik heb Jos Burgers inderdaad nog nooit persoonlijk ontmoet en ja, wie mijn blogs leest, heeft zijn naam geregeld voorbij zien komen. Zijn gedachtengoed is zo logisch, dat je je eigenlijk niet kunt voorstellen, dat we dat allemaal niet gewoon altijd in de dagelijkse praktijk toepassen. Wanneer Burgers zegt: "Klanten willen aandacht en respect en het gevoel, dat ze u kunnen vertrouwen.", dan is dat toch niet zo bijzonder?

En juist dáár schuilt - denk ik - het gevaar!

Terwijl ik er echt tot in mijn tenen doordrongen ben, presteer ook ik het nog om klanten soms te frustreren. Door te denken 'het beter te weten'. Door niet eerst goed te luisteren, maar veel te snel te spreken. Natuurlijk, vaak vanuit enthousiasme, maar niet voor niets is "Eerst begrijpen, dan begrepen worden" de vijfde eigenschap van effectief leiderschap volgens de tegenwoordig veel gelezen Stephen Covey. 

We weten het toch eigenlijk allemaal wel. Is niet een oud spreekwoord: "Spreken is zilver, zwijgen is goud!"? 

O ja, breng nu wel even een bezoek aan www.barnsupport.nl/eiopener.

CRM en elkaar beter maken (1-3-2012)

Bij CRM denk je natuurlijk vooral aan actie richting klanten. Verbetering van de interne organisatie is echter een vaak vergeten onderdeel. Onterecht!

Zowel Stephen Covey als Jim Collins zijn momenteel zeer populair als het gaat om het verbeteren van directie, management en de rest van een organisatie. En dat is niet zo maar. Een goede organisatie is onontbeerlijk om als bedrijf te kunnen excelleren. Daarover is echt iedereen het wel eens. En vooral in zware tijden is het nodig om te excelleren. 

Wat een goede organisatie is, daarover werden boeken volgeschreven. Meestal gaat het daarbij over effectieve (Covey) of niveau 5 (Collins) leiders en zeer goede (Collins) dan wel goed gemotiveerde (Covey) medewerkers. Soms wordt er aandacht geschonken aan het feit, dat de organisatie van bedrijven toch vooral lean moet zijn, zodat de verantwoordelijkheden transparant blijven en er niet opnnodig ruis zit in de communicatie tussen de top van bedrijven en de werkvloer.

Heel weinig aandacht is er over het algemeen voor het gereedschap, dat kan helpen bij het opbouwen en onderhouden van zo'n goede organisatie. En eigenlijk nooit las ik over het belang van de combinatie CRM en een goede organisatie. Voor mij is die combinatie echter heel logisch.

Logisch; omdat klantgerichtheid niet iets is van enkelen binnen een bedrijf, maar bedrijfsbreed de missie zou moeten zijn. Alleen bedrijven die klantgericht opereren, zullen in een tijd waarin je imago snel onherstelbaar beschadigd kan raken, full speed op hun doel kunnen koersen.

Daarom is het van eminent belang, dat de keuze om bedrijfsbreed klantgericht te willen werken wordt ondersteund door de organisatie daarop ook in te richten. Dit betekent in de eerste plaats: informatie delen en gedisciplineerd communicveren. Naar buiten en niet minder intern.  Zodat er efficiënt en effectief kan worden samengewerkt.

Maar er is meer. Informatie delen is immers niet alleen van belang voor het samenwerken op zich, maar het biedt ook mogelijkheden om elkaar te controleren, aan te sturen, om elkaar te helpen en te stimuleren. In alle gevallen - elkaar controleren, elkaar aansturen, elkaar helpen én elkaar stimuleren - gaat het om elkaar beter maken.

Goede verkopers zijn naar mijn mening dus niet alleen zelf 100% klantgericht, zij weten zich ook volledig ondersteund door directies, management, collega's. En daarbij kan het juiste gereedschap uiteraard niet ontbreken. Wanneer je kookt, de tuin onderhoudt, of om het even welke andere klus doet, kies je toch ook voor passend en goed werkend gereedschap?

CRM: Klantgerichtheid organiseren (20-2-2012)

Klantgerichtheid gaat niet van zelf en het is ook geen foefje. Ook klantgerichtheid begint met het delen van een visie en missie. Daarna moet je echter wel meteen gaan organiseren.

In de achterliggende week mocht ik op uitnodiging een presentatie verzorgen bij de zelfstandige professionals van Center for Change. Het was een gave bijeenkomst met een groep mannen - de vrouwelijke leden van de groep hadden zich helaas afgemeld - met heel veel ervaring in het bedrijfsleven en dan met name de HR kant. Gaaf, omdat de mannen zonder uitzondering zeer geïnteresseerd waren en ook vragen stelden, die ik niet eerder gesteld kreeg. Eigenlijk draaide het gesprek vooral rond het organiseren van CRM.

En dat is niet voor niets. Ik kom bij heel wat bedrijven over de vloer en ontdek tot mijn stomme verbazing steeds opnieuw, welke vreemde keuzes er soms worden gemaakt. Het belang van een gedisciplineerde organisatiecultuur en een daaraan ondersteunende technologie worden toch algemeen als succesfactoren erkend? In'Good to Great' van Jim Collins vormen ze twee van de zeven "tijdloze factoren voor succes - geen hype." Toch kiezen veel bedrijven liever voor een bekend product dan werken aan deze succesfactoren.

Omdat voor het Center for Change als zelfstandig en toch samenwerkende opererende professionals de organisatie niet vanzelf ontstaat, is bij hen de behoefte naar werken aan een goede organisatiestructuur natuurlijk, terwijl die in bedrijven met een bestaande en ingeslepen organisatiestructuur vaak eerst bewust gemaakt moet worden. En ziedaar het werkelijke probleem: alle mensen hebben een natuurlijk neiging om niet te willen veranderen. Om hún ding op hún manier te blijven doen. De hakken in het zand en vooral niet veranderen. Ook niet wanneer de wereld om hen heen constant verandert en vraagt om dynamisch meebewegen in plaats van starheid.

In onze eerste contacten met potentiÎle klanten wil men vaak meteen een proefversie van ons CRM-systeem. Van onze kant melden we altijd direct, dat CRM om diep in de werkprocessen ingrijpende systemen zijn, die zich niet zomaar even laten testen. Het gaat niet om de 'korte klap', maar om een weloverwogen weg.†We vragen potentials om hun wensen en behoeften en proberen daarna samen met hen te ontdekken of er een kans van slagen is. Is die er, dan gaan we graag een pilot in, waarin zowel de klant als wij zelf investeren.

In die eerste contacten ontdekken we altijd de reden achter de wens van 'een CRM-pakket'. Vaak gaat die helaas in eerste instantie echt niet veel verder dan 'we moeten een slinger aan onze sales geven'.

Klanten willen echter in de eerste plaats geholpen worden. De aandacht moet dus eerst verlegd naar de klant. Bedrijfsbreed! Van verkopers tot serviceafdeling. Van directie tot en met de werkvloer. Gedisciplineerd en gedeeld. Kortom: georganiseerd.

Worstelen met de C van CRM (16-2-2012)

Wie mij een beetje volgt, weet dat ik nogal hecht aan die 'C'. Daarom een blog alleen over die 'C'. Over het worstelen met het begrip 'klant'.

WikiPedia geeft als definitie van het begrip 'klant': "Een klant is de afnemer van een goed of dienst van een leverancier. In principe is het zo dat hier betaling tegenover staat...." 

Dat ik wel eens tegen een collega zeg: "de klant is uiteindelijk ook degene, die jouw salaris betaalt" zeg, impliceert al dat ook mijn medewerkers in elk geval af en toe worstelen met onze 'klanten'. En we zijn niet de enigen blijkens websites als 'Kloteklanten' en ' Knuffel de Klant'. 

Waar komt dat worstelen toch vandaan? Ik bedoel, we zijn er toch allemaal wel van doordrongen, dat klantvriendelijkheid en klantgerichtheid het uitgangspunt zou moeten zijn? Toch?

Natuurlijk is dat zo. In theorie en in ons willen. Misschien denken diverse lezers van deze blog zelfs wel, dat het bij hen echt en zeker weten het geval is. Maar de praktijk is vaak veel weerbarstiger. En je ogen daarvoor sluiten is als de struisvogel ....

Bijna 12 jaar geleden deed ik een soort persoonlijkheidscursus. Ik wilde mezelf beter leren kennen. Ik wilde ontdekken, waarom ik mezelf zo vreselijk kon opwinden over zaken, die me niet zinden. Natuurlijk wist ik al jaren, dat ik snel driftig was (dat had ik van vaderszijde als het ware met de paplepel ingegoten gekregen), maar ik wilde er nadrukkelijk mee om leren gaan. Niet alleen in je privéleven, ook zakelijk is drift gewoon een onhandig ding. 

Tijdens de trainingen ontdekte ik, dat mijn kijk op menszijn en vooral ook op mezelf nogal naief was en voorzien van een rose bril. Ik leerde, dat wij allemaal op een aantal momenten (als kleuter, als vroege puber en als vroege adolescent) in ons opgroeien dermate geraakt worden in ons authentieke menszijn, dat we - zodra we in het nauw raken - onze authenticiteit geneigd zijn in te leveren tegen een surrogaat, waarmee we weliswaar niet echt gelukkig zijn, maar waarmee we wel de situatie van geraakt worden kunnen pareren. Zo ontwikkelen we allemaal als mensen technieken, waarmee we de wereld denken aan te kunnen. Daar zijn we soms dusdanig effectief mee, dat we zelf gaan geloven in de kracht van dat overlevingsmechanisme; in feite niets meer dan een sublimatie. Dat we geregeld helemaal samenvallen met die namaakpersoon! In de trainingen ontdekte ik wat mij 'au' deed, waar het ten diepste vandaan kwam en kreeg ik ook handvatten mee om er mee te leren omgaan. 

Roos Vonk, hoogleraar sociale psychologie aan de Universiteit van Nijmegen zegt erover: "Instinctmatig ben je erop gericht om pijn te vermijden, dat heeft overlevingswaarde. Je wilt voorkomen dat iemand een pijl in je schiet. De fout die ons brein maakt, is dat we dat overlevingsmechanisme ook toepassen op emotionele ongemakken, we willen ook emotionele pijn vermijden. Maar dat is ten onrechte, want juist het voelen van emotionele pijn kan je verder brengen. We moeten leren dat ‘au!’-moment te ondergaan en verdragen.’

Het bijzondere is vervolgens, dat we die rond pijn voorkomen zelf aangeleerde 'succesvolle' technieken zodanig laten inslijpen, dat we zelf niet eens meer weten, dat ze ons doen en handelen helemaal beheersen. 

Kortom: we houden onszelf constant voor de gek. We doen ons 'mooier' voor dan we in werkelijkheid zijn. En als dat naar onszelf zo is, dan is het naar collega's en ..... klanten niet anders: 

• op basis van subjectieve aannames maken we een even subjectief beeld van onszelf en van de klant
• onze theorie en de feitelijke werkelijkheid zijn nooit identiek, terwijl we denken van wel
• communicatie is al heel moeilijk tussen mensen die elkaar goed kennen, hoeveel moeilijker is dat niet als mensen elkaar eigenlijk helemaal niet of nauwelijks kennen
• etc.

Als je er goed over nadenkt, is klantgerichtheid eigenlijk een heel lastige opgave! Het vraagt van de gebruikers van CRM-systemen

1. de wil om zich te verplaatsen in de positie van de klant
2. daarna weer afstand en te luisteren naar wat de klant echt wil (ook de vraag achter de vraag)
3. heel veel discipline om zich aan de feitelijkheid te houden en tegelijkertijd heel actief die feiten op de juiste wijze op te slaan. En ook die discipline op zichzelf is voor velen een worsteling. 

En dan is de worsteling van 'het team' nog niet benoemd!

Bedrijfsbrede klantgerichtheid is immers niet iets van een verkoper naar een klant, maar een bedrijfsbreed actieve opstelling. En dat veronderstelt een TEAM. Een team van mensen, die niet alleen richting de klant, maar ook richting elkaar gedisciplineerd, feitelijk, gepassioneerd, gecommitteerd en professioneel communiceren. Hier komen de eerder individuele worstelingen samen. 

Klantgerichtheid, wat een worsteling; wat een fantastische uitdaging om aan te gaan.