Klantgericht samenwerken doe je door je hele bedrijf, maar het moet natuurlijk wel worden gefaciliteerd door de ondernemer zelf.
In het MKB wordt op dit moment koortsachtig nagedacht over de vraag, hoe je je klanten beter kunt binden. De vraag daarbij is vooral: hoe bouw ik een brug naar nieuwe klanten, zonder mijn bestaande klanten uit het oog te verliezen. Natuurlijk is dit geen nieuwe uitdaging, maar in een tijd van economische problemen, is deze vraag actueel in zowel de retail als zakelijke dienstverlening en industrie. In deze blog wil ik je uitnodigen mee te denken over mogelijke antwoorden.
Lage prijzen?
Vooral lage prijzen waren lang in trek. Met een lage prijs nieuwe klanten winnen lijkt wellicht logisch. En voor de korte termijn zal het ook wel werken. Maar wanneer je een relatie wilt opbouwen, doe je er goed aan om nog eens een keer goed na te denken of je die weg wel op wilt gaan. Ten eerste krijg je natuurlijk vooral klanten, die voor een dubbeltje op de eerste rij willen zitten. Ten tweede moet je dan veel nieuwe klanten scoren, wil je nog een marge overhouden, waarvan je kan bestaan. Maar het allerbelangrijkste: wanneer je plotseling je prijzen blijkt te kunnen verlagen - ook al kan het eigenlijk niet - sla je een modderfiguur ten opzichte van je bestaande klanten. Feitelijk werken lage prijzen om nieuwe klanten aan je te binden alleen, wanneer je echt voor massa gaat en die lage prijs structureel kunt blijven hanteren.
Een uniek product?
Apple laat zien, dat je daar heel ver mee kunt komen. Maar laten we eerlijk zijn: is ons, is jouw product echt zo uniek? Ja voor onszelf wel. En dat kunnen we ook bewijzen. Maar we zijn toch op zoek naar nieuwe klanten? En dan gaat het er toch om, dat die nieuwe klanten ons, jouw product zo bijzonder vinden, dat ze er meer geld voor over hebben, dan ze bij je concurrent hoeven te betalen? Kortom: ook een uniek product kán een mogelijkheid zijn om de brug naar nieuwe klanten te bouwen, maar dat geldt slechts voor weinigen.
Kwaliteit en persoonlijke service leveren zijn toch wel klantenbinders?
Deze vraag stellen, is hem in feite ook beantwoorden. Natuurlijk is dat zo. Maar … ook al denken we zelf, dat we kwaliteit leveren, hoe denken onze bestaande klanten daarover? Onderzoeken met bijvoorbeeld een mysteryshopper laten zien, dat de beoordeling van klanten vaak haaks staat op de gedachte van de ondernemer. Wanneer dat met de kwaliteit van je producten te maken heeft, dan is het inmiddels iedereen wel duidelijk, dat je snel in actie moet komen. Soms gebeurt dat alleen voor de bühne, de media. Wie een grote zak geld heeft, kan een redelijk waardeloos product als fantastisch verkopen. Dat kennen we uit de IT, maar met Becel blijkt Unilever ook een staaltje te hebben geleverd. Om over de drama's met woekerpolissen maar te zwijgen. Werkelijke kwaliteit van een product of dienst kan redelijk onafhankelijk zijn van de geboden persoonlijke service daarnaast. Het wereldbedrijf Apple bewijst dat. Maar voor het MKB geldt toch echt, dat we in de beleving van de klant pas goed scoren, wanneer we een goed en betrouwbaar product vergezeld laten gaan van eerlijke en persoonlijke service.
De bal ligt bij de ondernemer!
De werkelijke kracht van MKB-ondernemingen staat of valt dus met de kwaliteit van de mensen in je bedrijf. En daarmee ligt de bal bij jou als ondernemer. Beschik je over de juiste mensen? Weet je dat zeker? En zitten ze wel op de goede plek en lekker in hun vel? Zowel Jim Collins in Good to Great als Steven Covey in The Seven Habits of Highly Effective People wijzen op deze kernwaarde voor elke onderneming. Vorige, deze en volgende week worden enkele van mijn medewerkers aan een uitvoerige test onderworpen door de mensen van Focus op Talent, een tak van Focus op Sales. Doel is om er zo veel mogelijk objectief achter te komen, wat de werkelijke kracht is van deze mensen. En of ik als ondernemer wel op de juiste wijze met hen om ga en hen in zet op de juiste plek.
Ik ben reuze benieuwd.
Geen opmerkingen:
Een reactie posten