CRM en doelgerichtheid (22-3-2012)

Bij CRM en doelgerichtheid denk je natuurlijk meteen aan te behalen targets. Is daar dan iets mis mee?

In mijn praktijk als leverancier van een CRM-systeem kom ik in gesprekken vaak tegen, dat er vooral gezocht wordt naar een systeem om verkopers beter te kunnen ondersteunen. Targets vaststellen over een periode van bijvoorbeeld een kwartaal en er ook nadrukkelijk op sturen.

In een tijd waarin de handel niet voor het oprapen ligt, lijkt dat ook niet meer dan logisch. Maar hoe is dat in andere tijden en voor niet-verkopers?

Als een van de zeven eigenschappen van effectief leiderschap noemt de momenteel razend populaire Stephen Covey doelgerichtheid. Het is een eigenschap, die heel veel mensen ontberen. Probeer het eens voor je zelf: hoeveel tijd besteed jij nu per dag aan de dingen die je echt belangrijk vindt? 

Eén van de belangrijkste hulpmiddelen om ook daadwerkelijk meer tijd aan de door jou belangrijk gevonden dingen te besteden, is om geregeld je einddoel voor ogen te nemen. Wat zou je werkelijk willen bereiken in je leven? Het duidelijkst misschien wel te duiden met wat jij  graag zou willen, wat anderen over jou zeggen als je leven voorbij is?

Doelgericht handelen betekent dus, dat je weet hebt, waar je echt wilt terecht komen en er vervolgens voor gaan, een stand voor zijn om je niet van je weg te laten afbrengen. Daarbij kies je de juiste hulpmiddelen, zoek je de juiste vrienden en ben je actief onderweg.

Kortom: er is helemaal NIETS mis aan het hanteren van targets. Zorg er alleen voor, dat je de juiste targets hebt gekozen.

CRM en discipline (15-3-2012)

Bij discipline denk je misschien vooral aan dwang en gehoorzaamheid. Niet onlogisch, maar wel onhandig …

Discipline heeft door de jaren heen een steeds negatiever klank gekregen, zelfs de woordenboeken doen hierin mee. Terwijl het feitelijk één van de grootste geschenken is, die we hebben meegekregen. Discipline komt namelijk oorspronkelijk van 'leren'. Meer specifiek: leren van een ander.

In elke positieve opvoeding is discipline de basis. Van voordoen en nadoen tot en met aanmoediging en straffen. Er werd bij ons thuis echt behoorlijk gediscussieerd, we waren zeker niet van de braafsten en zowel vader als moeder lieten ons niet onze gang maar gaan. Zo heb ik van jongs af aan meegekregen: discipline = leren en omgekeerd!

Daarom was het eerder deze week ook in eerste instantie best vreemde gewaarwording om in het programma rond 'meneer Reimers' mee te maken, dat een jonge man van midden twintig niet meer mee wilde doen met als motivatie: "Ik weet voldoende en doe het goed!"

Daarover nadenkend moest ik bekennen, dat ook ik - Johan Cruijff is dus niet de enig'ste' - lang heb gedacht, dat ik 'het' beter wist. Eigenlijk maakte onderwerp en thema niet uit: "Ik wist het beter!".

Pas toen ik inmiddels jaren geleden fors met mezelf in de knoei kwam, ontdekte ik, dat ik eigenlijk niet alleen maar heel weinig inderdaad wist, maar dat er oneindig veel meer moet zijn, waarvan ik niet eens weet, dat ik het niet weet. Dat kan - voor een control freak als ik ben - in eerste instantie beangstigend zijn, uiteindelijk ben ik ontzettend dankbaar voor die ontdekking.

En … het was voor mij ook nodig om de zevende eigenschap van effectief leiderschap - ook wel de derde trap - van Stephen Covey te begrijpen: die van permanent leren en inspireren.

Leven is dus eigenlijk een leven lang leren, een leven lang discipline.

Of het nu gaat om

• het laten liggen van dat lekkere koekje, dat glas wijn, die sigaret, die lekkere vette gehaktbal of vul zelf maar verder in, omdat je weet, dat dat beter voor je is

of 

• het leren luisteren naar je klanten, eerst willen begrijpen voordat je begrepen wordt of het vastleggen van je klantcontacten, omdat je weet, dat alleen gedeelde informatie bedrijfsbreed klantgericht werken mogelijk maakt

Klanten zijn net mensen! (4-3-2012)

Met 'Klanten zijn net mensen' als thema organiseert goede vriendin Karelien Druijff op 2 april in het Schaffelaar Theater haar eerste Ei-Opener;

een seminar met steun o.a. de Rabobank en de Kamer van Koophandel - vooral voor retailondernemers in Barneveld. Uiteraard is Jos Burgers - schrijver van 'Klanten zijn eigenlijk nét mensen!', in 2006 het best verkochte managementboek - de gastspreker.

De afgelopen week zag ik op TV een programma met 'meneer Reimers'. Hij was te hulp geroepen door een eigenaar van een restaurant, die vragen had bij de wijze van werken van zijn personeel. In een kleine drie kwartier zagen we eerst een ongelooflijke hoeveelheid klantONvriendelijkheid voorbij komen. Genadeloos gefilmd door verdekt opgestelde camera's. Uiteraard zette onze held het vervolgens weer helemaal recht. In een paar dagen: probleem opgelost. Tsja, was het maar zo eenvoudig, denk ik dan.

Karelien is fan van Jos. Onlangs bezocht ze ook een bijeenkomst met hem in Ede en ze kwam er helemaal opgetogen van terug. "Inspirerend en motiverend. Je had erbij moeten zijn man!" 

Ik heb Jos Burgers inderdaad nog nooit persoonlijk ontmoet en ja, wie mijn blogs leest, heeft zijn naam geregeld voorbij zien komen. Zijn gedachtengoed is zo logisch, dat je je eigenlijk niet kunt voorstellen, dat we dat allemaal niet gewoon altijd in de dagelijkse praktijk toepassen. Wanneer Burgers zegt: "Klanten willen aandacht en respect en het gevoel, dat ze u kunnen vertrouwen.", dan is dat toch niet zo bijzonder?

En juist dáár schuilt - denk ik - het gevaar!

Terwijl ik er echt tot in mijn tenen doordrongen ben, presteer ook ik het nog om klanten soms te frustreren. Door te denken 'het beter te weten'. Door niet eerst goed te luisteren, maar veel te snel te spreken. Natuurlijk, vaak vanuit enthousiasme, maar niet voor niets is "Eerst begrijpen, dan begrepen worden" de vijfde eigenschap van effectief leiderschap volgens de tegenwoordig veel gelezen Stephen Covey. 

We weten het toch eigenlijk allemaal wel. Is niet een oud spreekwoord: "Spreken is zilver, zwijgen is goud!"? 

O ja, breng nu wel even een bezoek aan www.barnsupport.nl/eiopener.

CRM en elkaar beter maken (1-3-2012)

Bij CRM denk je natuurlijk vooral aan actie richting klanten. Verbetering van de interne organisatie is echter een vaak vergeten onderdeel. Onterecht!

Zowel Stephen Covey als Jim Collins zijn momenteel zeer populair als het gaat om het verbeteren van directie, management en de rest van een organisatie. En dat is niet zo maar. Een goede organisatie is onontbeerlijk om als bedrijf te kunnen excelleren. Daarover is echt iedereen het wel eens. En vooral in zware tijden is het nodig om te excelleren. 

Wat een goede organisatie is, daarover werden boeken volgeschreven. Meestal gaat het daarbij over effectieve (Covey) of niveau 5 (Collins) leiders en zeer goede (Collins) dan wel goed gemotiveerde (Covey) medewerkers. Soms wordt er aandacht geschonken aan het feit, dat de organisatie van bedrijven toch vooral lean moet zijn, zodat de verantwoordelijkheden transparant blijven en er niet opnnodig ruis zit in de communicatie tussen de top van bedrijven en de werkvloer.

Heel weinig aandacht is er over het algemeen voor het gereedschap, dat kan helpen bij het opbouwen en onderhouden van zo'n goede organisatie. En eigenlijk nooit las ik over het belang van de combinatie CRM en een goede organisatie. Voor mij is die combinatie echter heel logisch.

Logisch; omdat klantgerichtheid niet iets is van enkelen binnen een bedrijf, maar bedrijfsbreed de missie zou moeten zijn. Alleen bedrijven die klantgericht opereren, zullen in een tijd waarin je imago snel onherstelbaar beschadigd kan raken, full speed op hun doel kunnen koersen.

Daarom is het van eminent belang, dat de keuze om bedrijfsbreed klantgericht te willen werken wordt ondersteund door de organisatie daarop ook in te richten. Dit betekent in de eerste plaats: informatie delen en gedisciplineerd communicveren. Naar buiten en niet minder intern.  Zodat er efficiënt en effectief kan worden samengewerkt.

Maar er is meer. Informatie delen is immers niet alleen van belang voor het samenwerken op zich, maar het biedt ook mogelijkheden om elkaar te controleren, aan te sturen, om elkaar te helpen en te stimuleren. In alle gevallen - elkaar controleren, elkaar aansturen, elkaar helpen én elkaar stimuleren - gaat het om elkaar beter maken.

Goede verkopers zijn naar mijn mening dus niet alleen zelf 100% klantgericht, zij weten zich ook volledig ondersteund door directies, management, collega's. En daarbij kan het juiste gereedschap uiteraard niet ontbreken. Wanneer je kookt, de tuin onderhoudt, of om het even welke andere klus doet, kies je toch ook voor passend en goed werkend gereedschap?