Over bruggen bouwen en samenwerken (31-10-2012)

Afgelopen maandag presenteerden de heren Rutte en Samson hun regeerakkoord. Ook bij hen appelleren bruggen bouwen en samenwerken blijkbaar ergens aan. De vraag is: waarom zijn die twee mogelijkheden plotseling weer zo in de picture?

Nadat afgelopen maandag de heren Rutte en Samson hun regeerakkoord hadden gepresenteerd, riep éen van de collega's de volgende dag, dat ik blijkbaar erg veel invloed heb in Den Haag. Tsjaa, fijn zo'n collega.

Zo'n opmerking streelt natuurlijk het ego heel even. Niet omdat ik ook maar een seconde de gedachte heb gehad, dat die collega misschien een beetje gelijk had. Wel omdat het de bevestiging is van een visie, die voor ons bedrijf vanaf 1991 de basis is geweest en die we jaren geleden als volgt hebben verwoord: "Onze visie op de wereld is er één van elkaar helpen door samen te werken en bruggen te bouwen. Tussen mensen onderling, tussen leveranciers en klanten, tussen werkgevers en medewerkers, tussen gewenst imago en daadwerkelijke ervaringen door klanten, tussen nu en de toekomst, tussen droom en daad."

We voegden eraan toe: "Innovatie, betrokkenheid, duurzaamheid, transparantie en efficiency zijn daarom basisthema's in onze werkwijze. Klantgerichtheid het uitgangspunt! Het is onze visie, dat klantvriendelijkheid aangevuld met klantgericht samenwerken - uitgaand van het helpen van klanten - leidt tot de best denkbare rendement. Zowel voor wat betreft de sfeer binnen een organisatie als het bedrijfsresultaat."

Wij hebben deze samenhangende visie vervolgens vertaald in

• een missie
• praktisch dienend leiderschap
• het faciliteren van behulpzame en pro-actieve medewerkers
• een gedisciplineerde interne organisatie en … 
• een samen met klanten doorontwikkeld online product, dat niet meer moet zijn dan een fantastische tool om de visie en missie te ondersteunen: Covide CRM
• de Krant voor Klantgericht Samenwerken
• en sinds kort pagina's op Facebook en Google+ 

Bruggen bouwen en samenwerken wordt anno 2012 weer veel breder gedragen en zelfs omarmd. We hoeven ons niet langer te beschouwen als roependen in de woestijn. Waar de afgelopen tientallen jaren bijna blind achter de cijfers en een - zo leek het - niet te stuiten groei werd aangerend, beginnen steeds meer mensen ook in de top van het bedrijfsleven weer oog te krijgen voor de mens. Of die nu medewerker is of klant.

In een eerdere blog schreef ik over Customer Experience. Vanmorgen las ik via de Krant voor Klantgericht Samenwerken (komt elke dag gratis uit via het internet, je kán je ook gratis abonneren) een fraai artikel op 'Frankwatching, online trends, tips & tricks'. Wendy Geurkink schrijft in een artikel met de titel "Werkt jouw klantenservice al community based?" over het belang dat social media kan betekenen voor klantenservice.

Letterlijk schrijft zij als titel voor één van haar paragrafen 'Klantenservice, bruggenbouwer in engagement'. Om af te sluiten met "Ik geloof er heilig in dat je door het strategisch inzetten van klantenfeedback als basis voor (proces)verbetering en (product)innovatie meer engagement kunt bereiken en daarmee een excellente organisatie kunt neerzetten. De klantenservicecommunity kan daarbij een driver zijn en zorgt er voor dat jouw organisatie niet alleen kosten bespaart, maar ook bewondering gaat oogsten bij vriend en vijand. En wie wil dat nu niet?"

Volgens mij is het nu tijd voor: AMEN, wat ik graag niet zou willen vertalen met 'zo is het' maar met 'het zij zo'.

Ik hoop dat de lezer het nuanceverschil begrijpt?

Geloven in wat je doet! (23-10-2012)

In een vorige blog was een link opgenomen naar een fantastische presentatie van Simon Sinek. Kern daarvan is: Mensen kopen niet bij je vanwege je product, maar omdat ze in jouw verhaal geloven ....

In genoemde blog opende ik met: "Jarenlang hebben we ons product geprobeerd te verkopen. Na de vakantie van 2012 gaan we daar mee stoppen." En van die laatste boodschap maakte ik vervolgens het onderwerp in mijn e-Nieuwsbrief.

Nog nooit werd een nieuwsbrief zo veel gelezen en nog nooit werd mij meer duidelijk, dat ook goede relaties niet lezen, maar scannen. En zoals het bij scannen mis kan gaan, zo ontstonden er ook hier enorme misverstanden. Uiteenlopend van 'Heb je Covide soms verkocht?' tot 'Is je bedrijf soms failliet?' De snelle reacties noopten mij om al de volgende dag te reageren met een tweede e-mailing om de verschillende misverstanden uit de wereld te helpen. Want 'nee', ik ben nog lang niet van plan te stoppen en 'ja' het gaat tegen de stroom in na een paar jaren van moeizaam acteren juist enorm goed met het bedrijf en het product Covide.

Dat 'uit de wereld helpen van het misverstand' is slechts ten dele gelukt. Het blijkt lastig om aan mensen die mij al vele jaren zakelijk kennen nu vooral 'het waarom' achter onze producten te 'verkopen'. Kortom:

1. je boodschap en onderwerp moet wel prikkelend zijn (nog nooit zoveel lezers), maar zorg ervoor, dat de kern niet voor jou negatief kan worden uitgelegd.
2. je 'waarom' heeft misschien meer met emotie te maken dan met denken

Daarom in deze blog (en de volgende e-Nieuwsbrief) hetzelfde thema van een andere kant aangevlogen. Vanuit missie en visie.

Mijn visie op de wereld wordt door mijn medewerkers gedeeld en is er één van elkaar helpen door samen te werken en bruggen te bouwen. Tussen mensen onderling, tussen leveranciers en klanten, tussen werkgevers en medewerkers, tussen gewenst imago en daadwerkelijke ervaringen door klanten, tussen nu en de toekomst, tussen droom en daad. Vanuit die visie hebben we de afgelopen weken onze missie verder aangescherpt: u helpen via klantgericht samenwerken al uw klantcontacten goed te organiseren en al uw medewerkers als team te laten opereren met als doel zowel de sfeer als het bedrijfsresultaat te optimaliseren.

Wij geloven in wat we doen: in de kracht van actief samenwerken door te luisteren naar en willen leren van elkaar.

Dat geldt voor ons team onderling én het geldt ook voor hoe wij willen omgaan met onze klanten. Dat willen we en daarvoor doen we met vallen en opstaan enorm ons best. Zó hebben we vanaf 1999 gebouwd aan Covide CRM en zullen we dat blijven doen.

En toch …

Tussen willen en doen zit ook bij ons soms een gaatje of zelfs een gat. Bijvoorbeeld doordat we in de stress schieten bij een vraag van een klant of doordat er zoveel vragen op ons bordje liggen of ...

Eergisteren was weer eens zo'n dag, dat het toch mis leek te gaan, al onze goede bedoelingen ten spijt. Een deel van het platform werd met de minuut trager en hoe we ook zochten: wij zagen de oorzaak niet. Op een gegeven moment was een klein deel zelfs te traag om nog te kunnen werken en zat er niets anders op dan een paar servers te herstarten. Met het risico, dat het scenario zich zou herhalen. Dat gebeurde ook.

Zolang ik ergens nog invloed op kan uitoefenen, ben ik strijdbaar. Wanneer dat niet meer het geval is ….

Dan moet ik loslaten en dat blijft moeilijk als kapitein op het schip. Gelukkig kan ik vertrouwen op de collega's van de techniek. Die hebben we in ons eigen team en we kunnen ook altijd nog escaleren naar het team van partner KovoKs. Met hén ben IK een paar jaar geleden nog maar in zee gegaan. Niet omdat ze een groot bedrijf zijn. Wel, omdat ze geloven in wat ze doen. Dat besef ik me nu! Eergisteren bleek voor de zoveelste keer hoe juist die keuze is geweest.  

Geloven in wat je doet!
Daar gaat het om. En ... als jij dat zelf niet doet, hoe kun je dan van je klanten verwachten, dat zij wel in jouw verhaal geloven?

Geloven in wat je doet!
Ook als het eens tegen zit. Het helpt je op koers te blijven. Trouw aan je missie.

Geloven in wat je doet!