Bij CRM denk je natuurlijk vooral aan actie richting klanten. Verbetering van de interne organisatie is echter een vaak vergeten onderdeel. Onterecht!
Zowel Stephen Covey als Jim Collins zijn momenteel zeer populair als het gaat om het verbeteren van directie, management en de rest van een organisatie. En dat is niet zo maar. Een goede organisatie is onontbeerlijk om als bedrijf te kunnen excelleren. Daarover is echt iedereen het wel eens. En vooral in zware tijden is het nodig om te excelleren.
Wat een goede organisatie is, daarover werden boeken volgeschreven. Meestal gaat het daarbij over effectieve (Covey) of niveau 5 (Collins) leiders en zeer goede (Collins) dan wel goed gemotiveerde (Covey) medewerkers. Soms wordt er aandacht geschonken aan het feit, dat de organisatie van bedrijven toch vooral lean moet zijn, zodat de verantwoordelijkheden transparant blijven en er niet opnnodig ruis zit in de communicatie tussen de top van bedrijven en de werkvloer.
Heel weinig aandacht is er over het algemeen voor het gereedschap, dat kan helpen bij het opbouwen en onderhouden van zo'n goede organisatie. En eigenlijk nooit las ik over het belang van de combinatie CRM en een goede organisatie. Voor mij is die combinatie echter heel logisch.
Logisch; omdat klantgerichtheid niet iets is van enkelen binnen een bedrijf, maar bedrijfsbreed de missie zou moeten zijn. Alleen bedrijven die klantgericht opereren, zullen in een tijd waarin je imago snel onherstelbaar beschadigd kan raken, full speed op hun doel kunnen koersen.
Daarom is het van eminent belang, dat de keuze om bedrijfsbreed klantgericht te willen werken wordt ondersteund door de organisatie daarop ook in te richten. Dit betekent in de eerste plaats: informatie delen en gedisciplineerd communicveren. Naar buiten en niet minder intern. Zodat er efficiënt en effectief kan worden samengewerkt.
Maar er is meer. Informatie delen is immers niet alleen van belang voor het samenwerken op zich, maar het biedt ook mogelijkheden om elkaar te controleren, aan te sturen, om elkaar te helpen en te stimuleren. In alle gevallen - elkaar controleren, elkaar aansturen, elkaar helpen én elkaar stimuleren - gaat het om elkaar beter maken.
Goede verkopers zijn naar mijn mening dus niet alleen zelf 100% klantgericht, zij weten zich ook volledig ondersteund door directies, management, collega's. En daarbij kan het juiste gereedschap uiteraard niet ontbreken. Wanneer je kookt, de tuin onderhoudt, of om het even welke andere klus doet, kies je toch ook voor passend en goed werkend gereedschap?
Geen opmerkingen:
Een reactie posten