Afgelopen maandag mocht ik een presentatie van Jos Burgers meemaken. Eén aspect laat me niet los: heeft CRM eigenlijk wel met klanten te maken?
Als leverancier van een CRM-systeem (product én begeleiding om dat product zo goed mogelijk te leren gebruiken) heb ik een bijzondere positie. Onze klanten willen graag betere relaties gaan onderhouden met hun klanten met als doel 'meer verkopen'.
In die gesprekken blijkt vaak enorm veel ongeduld. Men ziet een CRM-systeem als een soort wondermiddel. Alsof een goed systeem er zomaar even voor kan zorgen, dat de opdrachten binnen gaan stromen. Als ik daar wat vraagtekens bij plaats, gooi ik roet in het eten. Tsjaa, dan smaakt dat natuurijk niet meer zo lekker.
In een andere blog schreef ik al eens over discipline in het gebruik om een systeem te laten werken. Pas wanneer je jouw klantinformatie deelt met je collega's, kan die collega er in zijn contacten met jouw klanten immers ook zijn voordeel mee doen?
Waar Jos Burgers me afgelopen maandag niet voor het eerst en dus opnieuw bij bepaalde, is echter die andere basishouding, waar we met elkaar zo eenvoudig langs lijken te kijken: in hoeverre proberen we onze producten en diensten te verkopen in plaats van de wensen en behoeften van de klant in beeld te krijgen om van daaruit een oplossing aan te kunnen bieden?
Jos had een eigenlijk heel eenvoudig te gebruiken ABC-tje:
- aandacht
- begrip
- complimenten
Aandacht, omdat het daar allemaal mee begint. Onze klanten en ook die van jou willen aandacht! Aandacht voor wat hen bezig houdt. Vergeet alsjeblieft dat de klant met jou in contact is getreden, vanwege jou, jouw diensten of jouw producten. Het draait niet om jou, maar om hem. Hou dus op met praten en begin met luisteren!
Begrip volgt al snel als je grondhouding er één is geworden van luisteren. Begrip voor waarnaar de klant daadwerkelijk op zoek is. Misschien kan jij hem helpen. Misschien ook niet. En wat dan? Kan je hem misschien dan toch helpen door hem naar een concullega te verwijzen?
Complimenten lijken een vreemde in het rijtje. Wanneer een klant klaagt, zien we dat al snel als lastig. Customer Care draait echter om het helpen van klanten met een vraag of klacht. Complimenteer je klant voor het feit, dat hij de moeite neemt om zijn klacht bij jou neer te leggen en je zal zien, dat de klacht een bijzaak is geworden.
Het hoeft geen betoog: In onze visie dient CRM om de wensen en behoeften van uw klant in beeld te krijgen en te houden. Dat betekent steeds de juiste vragen stellen. Om dat gene te bereiken, waar de klant op uit is: een oplossing om zijn wensen en behoeften ingevuld te krijgen.
Het verkopen van diensten en producten gaat dan als het ware van zelf ......
