CRM: Klantgerichtheid organiseren (20-2-2012)

Klantgerichtheid gaat niet van zelf en het is ook geen foefje. Ook klantgerichtheid begint met het delen van een visie en missie. Daarna moet je echter wel meteen gaan organiseren.

In de achterliggende week mocht ik op uitnodiging een presentatie verzorgen bij de zelfstandige professionals van Center for Change. Het was een gave bijeenkomst met een groep mannen - de vrouwelijke leden van de groep hadden zich helaas afgemeld - met heel veel ervaring in het bedrijfsleven en dan met name de HR kant. Gaaf, omdat de mannen zonder uitzondering zeer geïnteresseerd waren en ook vragen stelden, die ik niet eerder gesteld kreeg. Eigenlijk draaide het gesprek vooral rond het organiseren van CRM.

En dat is niet voor niets. Ik kom bij heel wat bedrijven over de vloer en ontdek tot mijn stomme verbazing steeds opnieuw, welke vreemde keuzes er soms worden gemaakt. Het belang van een gedisciplineerde organisatiecultuur en een daaraan ondersteunende technologie worden toch algemeen als succesfactoren erkend? In'Good to Great' van Jim Collins vormen ze twee van de zeven "tijdloze factoren voor succes - geen hype." Toch kiezen veel bedrijven liever voor een bekend product dan werken aan deze succesfactoren.

Omdat voor het Center for Change als zelfstandig en toch samenwerkende opererende professionals de organisatie niet vanzelf ontstaat, is bij hen de behoefte naar werken aan een goede organisatiestructuur natuurlijk, terwijl die in bedrijven met een bestaande en ingeslepen organisatiestructuur vaak eerst bewust gemaakt moet worden. En ziedaar het werkelijke probleem: alle mensen hebben een natuurlijk neiging om niet te willen veranderen. Om hún ding op hún manier te blijven doen. De hakken in het zand en vooral niet veranderen. Ook niet wanneer de wereld om hen heen constant verandert en vraagt om dynamisch meebewegen in plaats van starheid.

In onze eerste contacten met potentiÎle klanten wil men vaak meteen een proefversie van ons CRM-systeem. Van onze kant melden we altijd direct, dat CRM om diep in de werkprocessen ingrijpende systemen zijn, die zich niet zomaar even laten testen. Het gaat niet om de 'korte klap', maar om een weloverwogen weg.†We vragen potentials om hun wensen en behoeften en proberen daarna samen met hen te ontdekken of er een kans van slagen is. Is die er, dan gaan we graag een pilot in, waarin zowel de klant als wij zelf investeren.

In die eerste contacten ontdekken we altijd de reden achter de wens van 'een CRM-pakket'. Vaak gaat die helaas in eerste instantie echt niet veel verder dan 'we moeten een slinger aan onze sales geven'.

Klanten willen echter in de eerste plaats geholpen worden. De aandacht moet dus eerst verlegd naar de klant. Bedrijfsbreed! Van verkopers tot serviceafdeling. Van directie tot en met de werkvloer. Gedisciplineerd en gedeeld. Kortom: georganiseerd.

Worstelen met de C van CRM (16-2-2012)

Wie mij een beetje volgt, weet dat ik nogal hecht aan die 'C'. Daarom een blog alleen over die 'C'. Over het worstelen met het begrip 'klant'.

WikiPedia geeft als definitie van het begrip 'klant': "Een klant is de afnemer van een goed of dienst van een leverancier. In principe is het zo dat hier betaling tegenover staat...." 

Dat ik wel eens tegen een collega zeg: "de klant is uiteindelijk ook degene, die jouw salaris betaalt" zeg, impliceert al dat ook mijn medewerkers in elk geval af en toe worstelen met onze 'klanten'. En we zijn niet de enigen blijkens websites als 'Kloteklanten' en ' Knuffel de Klant'. 

Waar komt dat worstelen toch vandaan? Ik bedoel, we zijn er toch allemaal wel van doordrongen, dat klantvriendelijkheid en klantgerichtheid het uitgangspunt zou moeten zijn? Toch?

Natuurlijk is dat zo. In theorie en in ons willen. Misschien denken diverse lezers van deze blog zelfs wel, dat het bij hen echt en zeker weten het geval is. Maar de praktijk is vaak veel weerbarstiger. En je ogen daarvoor sluiten is als de struisvogel ....

Bijna 12 jaar geleden deed ik een soort persoonlijkheidscursus. Ik wilde mezelf beter leren kennen. Ik wilde ontdekken, waarom ik mezelf zo vreselijk kon opwinden over zaken, die me niet zinden. Natuurlijk wist ik al jaren, dat ik snel driftig was (dat had ik van vaderszijde als het ware met de paplepel ingegoten gekregen), maar ik wilde er nadrukkelijk mee om leren gaan. Niet alleen in je privéleven, ook zakelijk is drift gewoon een onhandig ding. 

Tijdens de trainingen ontdekte ik, dat mijn kijk op menszijn en vooral ook op mezelf nogal naief was en voorzien van een rose bril. Ik leerde, dat wij allemaal op een aantal momenten (als kleuter, als vroege puber en als vroege adolescent) in ons opgroeien dermate geraakt worden in ons authentieke menszijn, dat we - zodra we in het nauw raken - onze authenticiteit geneigd zijn in te leveren tegen een surrogaat, waarmee we weliswaar niet echt gelukkig zijn, maar waarmee we wel de situatie van geraakt worden kunnen pareren. Zo ontwikkelen we allemaal als mensen technieken, waarmee we de wereld denken aan te kunnen. Daar zijn we soms dusdanig effectief mee, dat we zelf gaan geloven in de kracht van dat overlevingsmechanisme; in feite niets meer dan een sublimatie. Dat we geregeld helemaal samenvallen met die namaakpersoon! In de trainingen ontdekte ik wat mij 'au' deed, waar het ten diepste vandaan kwam en kreeg ik ook handvatten mee om er mee te leren omgaan. 

Roos Vonk, hoogleraar sociale psychologie aan de Universiteit van Nijmegen zegt erover: "Instinctmatig ben je erop gericht om pijn te vermijden, dat heeft overlevingswaarde. Je wilt voorkomen dat iemand een pijl in je schiet. De fout die ons brein maakt, is dat we dat overlevingsmechanisme ook toepassen op emotionele ongemakken, we willen ook emotionele pijn vermijden. Maar dat is ten onrechte, want juist het voelen van emotionele pijn kan je verder brengen. We moeten leren dat ‘au!’-moment te ondergaan en verdragen.’

Het bijzondere is vervolgens, dat we die rond pijn voorkomen zelf aangeleerde 'succesvolle' technieken zodanig laten inslijpen, dat we zelf niet eens meer weten, dat ze ons doen en handelen helemaal beheersen. 

Kortom: we houden onszelf constant voor de gek. We doen ons 'mooier' voor dan we in werkelijkheid zijn. En als dat naar onszelf zo is, dan is het naar collega's en ..... klanten niet anders: 

• op basis van subjectieve aannames maken we een even subjectief beeld van onszelf en van de klant
• onze theorie en de feitelijke werkelijkheid zijn nooit identiek, terwijl we denken van wel
• communicatie is al heel moeilijk tussen mensen die elkaar goed kennen, hoeveel moeilijker is dat niet als mensen elkaar eigenlijk helemaal niet of nauwelijks kennen
• etc.

Als je er goed over nadenkt, is klantgerichtheid eigenlijk een heel lastige opgave! Het vraagt van de gebruikers van CRM-systemen

1. de wil om zich te verplaatsen in de positie van de klant
2. daarna weer afstand en te luisteren naar wat de klant echt wil (ook de vraag achter de vraag)
3. heel veel discipline om zich aan de feitelijkheid te houden en tegelijkertijd heel actief die feiten op de juiste wijze op te slaan. En ook die discipline op zichzelf is voor velen een worsteling. 

En dan is de worsteling van 'het team' nog niet benoemd!

Bedrijfsbrede klantgerichtheid is immers niet iets van een verkoper naar een klant, maar een bedrijfsbreed actieve opstelling. En dat veronderstelt een TEAM. Een team van mensen, die niet alleen richting de klant, maar ook richting elkaar gedisciplineerd, feitelijk, gepassioneerd, gecommitteerd en professioneel communiceren. Hier komen de eerder individuele worstelingen samen. 

Klantgerichtheid, wat een worsteling; wat een fantastische uitdaging om aan te gaan.

Help!! Een vloedgolf aan informatie dreigt ons te ... (2-2-2012)

Een vloedgolf aan informatie dreigt ons te overspoelen. Nog steeds wordt daar onterecht heel luchthartig omgesprongen. Daarom: waarom het organiseren van Communicatie binnen CRM zo belangrijk is.

Deze keer een erg lange blog. Ga je er even voor zitten?

Al vele jaren worden medewerkers binnen bedrijven overspoeld met meer e-mails dan zij feitelijk aankunnen. 

Mark van Oosten, Bedrijfskundig- en banquair advies Claassen, Moolenbeek & Partners schrijft er over: "Na het lezen van 'De Digitale Tsunami (e-book van Ronald Kloots) hoeveel tijd verloren gaat met het gestructureerd opslaan van gegevens en het terugvinden daarvan. Duidelijk is dat archiveren niet eenvoudig is. Zeker als meerdere personen met de opgeslagen gegevens moeten werken.

Iedereen creëert zijn eigen wijze van archivering. Hierdoor blijkt het terugvinden van deze gegevens door anderen toch moeilijk te zijn. Maar ook voor hen die de gegevens niet met anderen hoeven te delen, blijkt terugvindbaarheid van gegevens een probleem te vormen."

Het heeft vooral te maken met de programmatuur, die nog steeds veel wordt gebruikt: Outlook. Gericht op het snel sturen van e-mailtjes, maar op geen enkele manier ingericht om eenvoudig te archiveren, verantwoordelijkheid te koppelen of snel informatie terug te vinden. Op geen van die toch feitelijk tot de kern van verantwoord zakelijk communiceren behorende zaken heeft Outlook een redelijk antwoord.

Was e-mail in 2007 in veel bedrijven al een erkend probleem, anno 2012 is de situatie niet bepaald verbeterd. In tegendeel!

Nog steeds maakt het gros van de werkenden gebruik van dezelfde voor klantgericht samenwerken onbruikbare software. Maar inmiddels is er nog een extra Tsunami bij gekomen: die van de Social Media. En laten we wel zijn, wanneer jij en ik alle informatie daadwerkelijk op elk moment bij ons binnen laten komen, dan is dat wel vragen om problemen.

Ik zie het gebeuren bij collega's op het werk en bij vrienden en kinderen in persoonlijke contacten. Via TV en de diverse mobiele apparaten worden we constant overspoeld met informatie. Informatie, waarom we zelf overigens veelal ook vragen.

Ik ben een voorstander van Het Nieuwe Werken (we hebben er met Covide CRM natuurlijk ook de perfecte software voor), maar de combinatie van veel e-mail en de enorme lawine van 'sociale' berichten zorgen ervoor, dat ik - ondanks dat we zelf met Covide CRM heel veel zaken goed hebben georganiseerd - toch ook nadrukkelijk bij de collega's aan de bel trek. Juist wanneer de collega's niet onder elkaars sociale controle staan - dus thuis of 'ergens anders' werken, is de kans enorm groot, dat zij worden bedolven en/of ... ziek worden.

Op 9 juni 2011 lazen we al op Managersonline.nl: "Er komt te veel informatie op ons af. Dat legt zoveel beslag op ons brein, dat we minder goed in staat zijn problemen creatief op te lossen, zegt professor Joseph Ruff." Er wordt zelfs een naam voor een nieuwe ziekte genoemd: IFS (Information Fatigue Syndrome)

De symptomen van IFS  zijn volgens Professor Ruff:

• aangetast concentratievermogen door de overbelastig van het korte termijn geheugen
• multitasking die uitmondt in minder resultaat i.p.v. meer
• de haastziekte (het dwangidee dat men zich constant moet reppen)
• slecht humeur, permanente geïrriteerdheid, neiging tot woede-uitbarstingen
• het brein dat er genoeg van heeft en dichtklapt
• de drang om constant e-mail etc. te checken
• stress in de medische betekenis, depressie en burn-out

Het artikel op Managersonline.nl meldt, dat de studie van de professor niet nieuw is.

Dat geloof ik graag. Het gegeven is ook niet splinternieuw, maar de Tsunami wordt wel steeds hoger en omdat juist de harde werkers in de frontlinie staan, zijn zij het meest kwetsbaar.

Ik moet er niet bij stil staan, wanneer juist deze groep - die de komende jaren de leiding zou moeten kunnen krijgen - dusdanig overspoeld wordt, dat zij bezwijken. Helaas heb ik de afgelopen maanden hiervan ook in directe relatiekring de eerste ernstige voorbeelden gezien.

Het is dus tijd om even stil te staan en eigenlijk om dat elke dag een paar keer te doen. Om het werk en ons leven goed te organiseren, zodat we op elk moment in staat zullen zijn om te kiezen wat we waardevol vinden om te doen en - nog belangrijker - te laten. Om daarbinnen prioriteiten te stellen op basis van belangrijkheid en urgentie. En ... om ook gewoon de tijd te nemen om kwaliteit te leveren en persoonlijke aandacht.

Enkele korte tips geef ik mezelf, ons team en ook jou als lezer graag mee:

1. check niet de hele dag door je mail, maar beperk je tot drie keer: begin, midden en einde van je werkdag
2. zet mobiele apparaten, skype en MSN uit tijdens werktijd, tenzij je het even zelf wilt gebruiken
3. gebruik een pakket als Tweetdeck en het alertsysteem van Google voor Social dreiging (bedrijfsbreed) en Google Alert voor reageren op kansen
4. denk steeds aan de vraag of iets urgent en/of belangrijk is en maak op basis daarvan bewuste keuzes: doe het nu, plan een taak, delegeer of besluit om er niets mee te doen

Voor wie hierbij graag wat extra informatie wil, geef ik graag  de link mee naar een uitgebreid hoofdstuk op Mens en Gezondheid, die collega Elles mij gaf, toen ik haar opmerkzaam maakte op het artikel in Managersonline.nl.