Customer Experience gaat er van uit dat de klantbeleving bepalend is voor het commerciële resultaat van de organisatie. Maar is dat ook zo?
In de achter ons liggende week was ik weer eens aanwezig op een inspirerende avond georganiseerd door Focus op Sales, de nieuwe organisatie van Paul van Montfoort. Paul was in 2004 Commercieel manager van het jaar en ook jaren commercieel directeur bij Sigma Coatings. Een authentiek en inspirerend mens.
Met Focus op Sales ondersteunt Paul ondernemers direct op elk gewenst niveau met professionele sales. Daarnaast bouwt hij aan een netwerk van geïnspireerde en inspirerende ondernemers.
De omgeving waar de bijeenkomst van afgelopen donderdag werd gehouden op de thuislocatie van Paul: NH Hoteless de Sparrenhorst in het Veluwse Nunspeet. Op zichzelf en door de daar bereidde heerlijkheden ook al een inpsirerende omgeving.
Waarom zoveel woorden ter inleiding zegt u?
Welnu, het thema van de avond was Customer Experience, ofwel de ultieme klantbeleving, als strategie om uiteindelijk te komen tot meer omzet en groei. Paul liet in samenspel met zijn mensen niets aan het toeval over om ons allemaal te inspireren en een fantastische klantbeleving mee te maken.
Toegevoegde waarde is een containerbegrip. Klantvriendelijkheid en klantgerichtheid zijn een soort vanzelfsprekendheid geworden als je de wervende teksten op websites, in interviews en brochures moet geloven.
Als je echter aan de gemiddelde Nederlander vraagt hoe klantgericht hij zijn leveranciers vindt, dan krijgen we heel vaak geen positieve waardering als reactie.
Wanneer winkeliers het aandurven om hun klantvriendelijkheid eens op de proef te stellen via een zogenaamde mysteryshopper, komt er steeds een schokkend beeld te voorschijn. En - zoals helaas veel vaker gebeurt - herkennen de betrokken ondernemers zich vervolgens niet in de uitkomsten.
Natuurlijk zullen ook lagere prijzen en uitstekende producten bijdragen aan een hogere omzet. Wie echter graag een langdurige relatie met zijn klant wil opbouwen, doet er goed aan om geregeld even in de spiegel te kijken. Beter nog om geregeld eens aan zijn klanten te vragen, hoe die naar jou als ondernemer kijkt.
Doe er je voordeel mee.
Want zo las ik op CustomerVibes.com: "Superenthousiaste klanten zijn besmettelijk. Zij vertellen aan collega’s, vrienden en kennissen enthousiast over uw organisatie, product en dienst. Zij kopen gemakkelijker nieuwe producten. Superenthousiaste klanten leiden tot meer omzet en minder kosten. Eigenlijk zijn superenthousiaste klanten de leukste manier om te groeien. Waar wacht u nog op?"
Geen opmerkingen:
Een reactie posten