CRM en klantgerichtheid (30-1-2012)

Wie kent het meesterwerkje Hondenbrokken van Jos Burgers? Daarin verwoordt Jos, wat we allemaal weten: klanten willen maar één ding; goed geholpen worden. Waarom vind je daarvan dan vaak zo weinig terug in .... CRM?

Even toelichten misschien: CRM staat voor Customer Relation Management ofwel klant relatie beheer. Tegenwoordig staat CRM steeds vaker voor salesmanagement en gaat er vooral om, dat de software je helpt om zoveel mogelijk omzet uit je klanten te halen.

Bij Covide CRM is het hebben van veel klanten niet een belangrijk streven. Dat - onze missie - is juist, dat we streven naar 100% tevreden klanten. Dat klinkt eenvoudig, maar in de praktijk, valt het best tegen. 

Bij echt helpen ga je aan de kant van de klant staan. Je vraagt je bij een klagende klant niet af óf de klant misschien gelijk heeft met zijn klacht, maar neemt dat als uitgangspunt. De klant heeft ALTIJD gelijk!

Daarmee is een belangrijke stap gezet: er wordt geen strijd geleverd om het gelijk. 

Ga nu eens niet op de stoel zitten van de leverancier, maar op die van .... de klant?

Dan ziet de wereld er toch plotseling heel anders uit?

Dan wordt een klagende klant namelijk als een geschenk gezien. Geheel terecht!

Immers: hij vindt jou goed genoeg om te verwachten, dat jij iets doet met zijn klacht? Hij beoordeelt jou dus in principe positief én hij heeft positieve verwachtingen van jou. Het is aan jou om deze klant teleur te stellen of juist positief te overtreffen in zijn verwachtingen. En dat laatste is, waar hij op uit is. Dat wil hij heel graag. 

Het is om die reden, dat we in Covide CRM - natuurlijk naast relatiebeheer en sales - ook veel aandacht hebben voor Customer Care, vrij vertaald: zorg om de klant.

Samen met één van onze klanten hebben we vorig jaar van customer care zelfs een soort 'service en support 2.0' gemaakt. 

Ik zou willen, dat deze vorm klantgerichtheid ook bij de bedrijven die op zoek zijn naar CRM, wat meer ingang krijgt. Ik zou willen, dat het bij klantgerichtheid ietsje meer zou gaan om het streven naar 'geven' in plaats van het eenzijdige en voor de klant zelf ook niet prettige gevoel, dat je wat komt 'halen'. Met Customer Care staat het geven van aandacht centraal.

Is Social CRM hetzelfde als CRM 2.0? (25-1-2012)

Door de opkomst van de Social Media en het belang dat eraan wordt gehecht, lijkt het traditionele CRM zijn langste tijd te hebben gehad. Klopt dat? Is Social CRM echt een andere vorm van CRM? Een soort CRM 2.0?

Wat verandert er in CRM land?
De meeste traditionele CRM-strategieën waren voornamelijk gericht op het verzamelen van data om de omzet per klant te verhogen. Bij een Social CRM-strategie is de relatie en de communicatie met de klant de kern. De ervaring die de klant met jou als leverancier opdoet moet positief genoeg zijn om hem te veranderen in een minimaal loyale klant en bij voorkeur in een actieve referentie of ambassadeur. Het succes van deze strategie is ingegeven door een fundamentele verschuiving in de relatie tussen de organisatie en de klant: van leverancier/klantverhouding naar partners.

Het belang van imago en reputatie
Mond-tot-mond reclame was altijd al de beste reclame en marketing van een sterk merk. Met de opkomst van de nieuwe Social Media als Twitter, Facebook en LinkedIn heeft die oude waarheid een nieuwe dimensie gekregen. Eerlijkheid en transparantie zijn zaken die een belangrijke rol spelen. Omgekeerd hebben we al enkele keren kunnen zien, welk een enorme schade via de Social Media aan gevestigde machtige partijen kan berokkenen.

De klant stuurt mee
Als we dus vaststellen, dat de klant ook  een partner van je bedrijf zou kunnen zijn of worden en vervolgens een grote rol kan spelen om jouw bedrijf en merk op de menukaart te zetten bij eventuele nieuwe klanten, waarom zou je de klant dan niet uitnodigen om mee te sturen bij het richting geven van je bedrijf. Hij is immers ook belanghebbende?

Social CRM volwassen?
CRM Excellence heeft een mooie gratis White Paper beschikbaar met als titel Social CRM wordt volwassen. CRM Excellence blijft het traditionele CRM echter zien als de noodzakelijke basis en Social als een aanvulling. Social CRM wordt als iets aparts uitgelicht en beschreven en uiteindelijk wordt de conclusie getrokken, dat Social CRM volwassen begint te worden. Alsof CRM ook zonder de sociale kant nog bestaansrecht zou hebben. Volgens mij zou je echter moeten zeggen: met de toevoeging van het element Social wordt CRM zelf eindelijk volwassen. Inclusief Relatiebeheer, inclusief Salesondersteuning, inclusief Projectadministratie, inclusief Customer Care en inclusief Social. Om die reden zou ik het ook graag CRM 2.0 willen gaan noemen.

Wat vind jij?

CRM is meer dan een nieuw softwaresysteem (17-1-2012)

Er zijn heel veel redenen te benoemen, waarom CRM implementaties heel vaak mislukken. In deze blog geen opsomming maar de benadering vanuit een enkel perspectief: CRM is meer dan een nieuw softwaresysteem!

Meer dan 90% van alle CRM-implementaties mislukt!

Natuurlijk weet ik wel, dat de implementatie van CRM ook volkomen kan mislukken, omdat er geen goed selectieproces is gevolgd of omdat er te weinig geld wordt besteed aan het opleiden van medewerkers of zelfs vanwege het simpele gegeven, dat veranderen nu eenmaal nooit vanzelf gaat. Het is mijn bedoeling om aan alle drie de genoemde oorzaken nog een keer een blog te wijden.

In deze blog wil ik me beperken tot wat mij momenteel het meest bezighoudt: de opvatting bij veel potentiële klanten, dat CRM eigenlijk niets meer of minder is dan EEN softwaresysteem. Het is een opvatting die overigens - gezien de uitwisselbaarheid van veel CRM-pakketten - blijkbaar ook gedeeld wordt door de nodige leveranciers.

Heel vaak wordt CRM dan zelfs versmald tot het uit Amerika overgewaaide principe van de salesfunnel, ofwel de pijplijn van de verkoopinspanningen, de resultaten en de verbanden tussen beide. Vooral in een tijd van vechten om omzet lijkt een '='-gelijk teken plaatsen tussen CRM en verkoopactie logisch. Niet voor niets is het uit de VS afkomstige Salesforce.com de absolute hit op het gebied van CRM. En - laten we wel zijn - een goede salesfunctie moet ook natuurlijkerwijs deel uitmaken van een compleet CRM-pakket.

Iets dichter bij de door mij gehuldigde opvatting over CRM is de zienswijze, dat CRM gelijk zou zijn aan Relatiebeheer. Dichterbij, omdat daarmee in elk geval recht wordt gedaan aan het feit, dat er tussen klant en leverancier meer dan alleen een op het verkopen gerichte relatie zou moeten zijn. Daarbij is Relatiebeheer ook een redelijke vertaling van Customer Relation Management.

Met Covide CRM zijn we misschien zelfs wel een vreemde eend in de bijt. Wij vinden namelijk, dat CRM ten diepste zou moeten inhouden, dat je de klantgerichtheid van je bedrijf organiseert!

Dat gaat dus echt een stap verder. Het gaat dan om de bedrijfsbrede grondhouding, dat je met zijn allen maar één doel hebt: je klanten laten ervaren, dat hen helpen het uiteindelijke doel is van jouw bedrijf. Zo'n CRM-opvatting betekent, dat je het leveren van de voor de klant best denkbare producten koppelt aan een ultieme service gerichtheid.

Met die opstelling sluit je helemaal aan bij de trends van dit moment:

• een vraaggestuurde markt
• de klant centraal
• een transparante leverancier
• service als het nieuwe verkopen
• een tevreden klant die zich ontwikkelt tot ambassadeur

Wanneer je als organisatie zo samen kiest voor klantgerichtheid, dan gaat het er feitelijk alleen nog om in hoeverre het te implementeren CRM-pakket deze bedrijfsbreed gedragen zienswijze ook daadwerkelijk kan ondersteunen. De kans dat de implementatie van CRM nog mislukt met deze zienswijze als basis, lijkt mij verwaarloosbaar.

Ik ben benieuwd of de lezer van deze blog mijn opvatting deelt.