Is investeren in een duurzaam imago echt geldverspilling?

Omdat ik ook de Krant rond Klantgericht Samenwerken redigeer, kom ik geregeld leuke en/of prikkelende artikelen tegen. Op 9 maart 2013 schreef Ernesto Spruyt voor Marketing Online een heldere blog met als titel "Waarom investeren in een duurzaam imago geldverspilling is". Martin Bruining herhaalt de woorden van Spruyt op 12 maart kritiekloos in Intermediair en zet er nog stellender boven: "Investeren in duurzaam imago is geldverspilling".

Is het echt zo eenduidig als volgens Spruyt door onderzoeken in de Global Scan Radar en Trendbox Live & Living is aangetoond?


De eerste nuancering is, dat Spruyt refereert aan onderzoeken, die zich hebben gericht op consumenten.  De tweede nuancering is, dat het begrip duurzaamheid enorm is versmald tot iets dat uitsluitend met het milieu te maken zou hebben.

Ik maak er ernstig bezwaar tegen!

Bezwaar tegen het feit, dat voor sommigen duurzaamheid blijkbaar een soort marketingtool is geworden. Bezwaar tegen de versmalling. Bezwaar tegen het feit, dat met het badwater ook het kind wordt weggegooid.

Duurzaam staat immers in de eerste plaats voor de tijdsduur, de bestendigheid. "Is het duurzaam of gaat het niet lang mee?", dát is de vraag, waar het bij duurzaamheid altijd om zou moeten gaan.

Duurzaam als het tegenovergestelde van opportunistisch, de korte termijn.

Een leverancier die een duurzaam imago heeft weten op te bouwen, is een leverancier, die vertrouwd wordt. Die oplossingen aandraagt, waar je ook op de lange termijn niets aan hebt. Die meerwaarde toevoegt aan producten.

Hebben Ernesto Spruyt (en in zijn kielzog Martin Bruining) dan ongelijk? Nee, dat hebben ze niet. Helaas is het waar, dat op alle niveaus in onze samenleving de korte termijn het lijkt te winnen van visie. Daardoor roepen politici al snel na hun verkiezing vooral die zaken, waarmee ze herverkiezing kunnen veiligstellen. Daardoor ....
Daardoor spekken leiders hun eigen zakken in plaats van 'hun' bedrijf. Het was een heel eerlijke constatering afgelopen maandag in 'Schepper & Co aan tafel'. Juist geringe echte betrokkenheid van leiders met hun organisatie is de grootste oorzaak van hun onbetrouwbaarheid en de teloorgang van leiderschap, waar je bewondering voor hebt.

Wat nodig is, zijn leiders, die niet groot, maar groots durven zijn. Leiders die herontdekken, dat dienen het echte leiden is. Wie zo investeert in een duurzaam imago legt een stabiele basis voor zichzelf, voor zijn medewerkers en zeker ook voor zijn klantenkring.

Wie redt de toonbank?

Gisteren zag ik een tweet met kern 'Red de toonbank' voorbij komen van vriendin Karelien Druijff. Voor wie Karelien niet kent: zij is de vrouw die inmiddels al vele jaren lang actief werkt aan een heerlijke winkelsfeer in Barneveld Centrum. Toen de Oranje Stichting er mee stopte en het feest in Barneveld in het water dreigde te vallen, stond Karelien met een paar vrienden klaar om de leukste Koninginnedag ooit in ons dorp te realiseren.

Die Karelien dus tweette "Red de toonbank" als reactie op het redden van de SNS-bank.

Het is natuurlijk ook wel erg wrang. Nu al drie banken met belastinggeld gered. En dat terwijl ze door mismanagement, gokken en spelen met het geld van hun klanten feitelijk meer op een criminele organisatie lijken dan op een dienstverlener. Aan de andere kant de toonbank, het boegbeeld van de detailhandel, wordt beheerd door hardwerkende mensen. Bij hen gaat de kost letterlijk voor de baat. Karelien is inmiddels op Twitter een heuse actie begonnen: #reddetoonbank

Toch - en ik weet dat Karelien deze mening deelt - is de vraag "Wie redt de toonbank" niet gesteld gesteld om er als antwoord een soort gulle gift op te krijgen.

De afgelopen week werd ik door collega Robbert van Beek gewezen op een opnieuw briljant filmpje via TedX, "The way of improvisation" van Dave Morris. Een fimpje dat mij dit weekend bijzonder heeft geinspireerd. In meerdere aspecten. Eén ervan betreft echt 'luisteren'.

Echt luisteren is verdraaid moeilijk, wanneer je - zoals ik -nog al snel een mening hebt. Toch is dit bij ons allemaal zo bekende woordje volgens mij uiteindelijke de redder van de toonbank. Misschien nog beter: de opvolger van de toonbank. Misschien moet ik dit toch nog wat uitleggen?

Wie goed kijkt naar de ontwikkelingen op de markt, ziet dat de wereld in een razend tempo verandert. Natuurlijk, de bakker, de slager en de groenteman in de buurt, ze zullen blijven. Want ze leveren verse producten. Door de opkomst van internetshops zal het voor al die andere winkeliers anders worden. Eigenlijk al zijn. Het internet heeft een toonbank, waarmee de lokale winkelier niet kan concurreren. Ook niet door zijn lokale fysieke winkel domweg te combineren met een shop op het internet.

De waarheid is: het draait niet meer om producten, maar om de toegevoegde waarde, die de winkelier aan die producten kan meegeven. De producten van morgen voldoen allemaal aan de vereiste standaarden. Door de mogelijke vergelijkingen via het internet voor iedereen beschikbaar, zullen er nog slechts marginale verschillen bestaan.

Toegevoegde waarde dus. Verkregen door in het persoonlijk contact tussen winkelier en klant te luisteren. Dat is wel een heel ander luisteren dan we op zijn best tegenwoordig geregeld meemaken ook in de winkels in Barneveld Centrum. Helaas gaat het daarbij vaak om luisteren naar welk product men de betreffende klant kan verkopen. Het luisteren waar ik het over heb, gaat veel verder. De winkelier met toekomst moet volgens mij niet tegenover, maar naast zijn klant gaan staan. Hij toont geen producten, maar hij zoekt een antwoord op de vraag van zijn klant.

Het antwoord op de vraag "Wie redt de toonbank?" is dus volgens mij: die winkelier, die NU weet te schakelen van een producten verkoper, naar iemand die zoveel aandacht kan opbrengen voor zijn klant, dat hij bereid is om te luisteren. 

"Door de crisis kan ik mijn bedrijfsfilosofie beter uitleggen", een interview

Deze keer een interview met mij dat op de site van ICT Valley als blog is geplaatst. Daarom - en omdat het toch aardig vertelt, waarmee ik momenteel bezig ben - voel ik me vrij om het inclusief bronvermelding ook hier als BLOG te plaatsen. Het origineel vindt u op http://www.ictvalley.nl/blog/

Steve Jobs, Johan Cruijff en Diederik Samson. Op het eerste gezicht hebben ze niet veel met elkaar te maken. Wel nadat ik een interview heb afgenomen bij  Willem Massier, directeur van ICT onderneming Covide CRM. Hij vertelde aan mij hoe belangrijk het is om elkaar te inspireren en  de “waarom vraag” van je onderneming over  te brengen op anderen. Bedrijven worden volgens Willem absoluut succesvoller, wanneer ze dat over weten te brengen. 

Gepassioneerd voor zijn vak, dat is één ding wat zeker gezegd kan worden over Willem Massier, directeur van Covide CRM uit Barneveld. Wanneer ik binnen kom en goed en wel een kop dampende thee voor me heb staan, krijg ik direct een rondleiding in het virtuele ‘kantoor’ van Willem. “Kijk, hierdoor kan ik precies zien waar mijn collega in Culemborg mee bezig is” zo legt hij mij uit. Ook laat Willem me nog een paar andere functies van het systeem zien, om de virtuele rondleiding vervolgens te beëindigen met de uitspraak: “Ik vind dit echt geweldig”.

ER WORDT VEEL TIJD VERSPILD

Wanneer ik vraag wat voor organisatie Covide CRM precies is dan begint Willem zijn verhaal met het volgende statement. Willem: “Er wordt binnen bedrijven veel tijd en geld verspild bij het zoeken naar informatie. Het samenwerken tussen mensen op afdelingen is vaak één grote puinhoop en binnen organisaties is men  meer gericht op de verkoopcijfers dan op de klant.”

“Wat  ik niet begrijp”, zo  vervolgt hij zijn verhaal, “is dat we alle techniek beschikbaar hebben, maar dat we toch blijven verspillen. In 1999 merkte ik voor het eerst dat we in een spagaat zaten. Ik had destijds een ICT bedrijf en een klant belde mij op dat hij al een kwartier op een collega van mij  aan het wachten was. Ik had geen idee waar deze collega was of welke afspraken hij had met klanten. Toen is bij mij het idee ontstaan om een systeem te bouwen waardoor je ongeacht de tijd of de plaatst waar je je bevindt, toch met elkaar kan samenwerken. Dit alles met als uitgangspunt dat je de klant optimaal van dienst kan zijn”. 

BLOG

Current Articles |  RSS Feed

“DOOR DE CRISIS KAN IK MIJN BEDRIJFSFILOSOFIE BETER UITLEGGEN” [INTERVIEW]

Posted by Corianne de Vries on Sat, Jan 05, 2013 @ 03:33 AM

3
inShare

Steve Jobs, Johan Cruijff en Diederik Samson. Op het eerste gezicht hebben ze niet veel met elkaar te maken. Wel nadat ik een interview heb afgenomen bij  Willem Massier, directeur van ICT onderneming Covide CRM. Hij vertelde aan mij hoe belangrijk het is om elkaar te inspireren en  de “waarom vraag” van je onderneming over  te brengen op anderen. Bedrijven worden volgens Willem absoluut succesvoller, wanneer ze dat over weten te brengen. 

Gepassioneerd voor zijn vak, dat is één ding wat zeker gezegd kan worden over Willem Massier, directeur van Covide CRM uit Barneveld. Wanneer ik binnen kom en goed en wel een kop dampende thee voor me heb staan, krijg ik direct een rondleiding in het virtuele ‘kantoor’ van Willem. “Kijk, hierdoor kan ik precies zien waar mijn collega in Culemborg mee bezig is” zo legt hij mij uit. Ook laat Willem me nog een paar andere functies van het systeem zien, om de virtuele rondleiding vervolgens te beëindigen met de uitspraak: “Ik vind dit echt geweldig”.

ER WORDT VEEL TIJD VERSPILD

Wanneer ik vraag wat voor organisatie Covide CRM precies is dan begint Willem zijn verhaal met het volgende statement. Willem: “Er wordt binnen bedrijven veel tijd en geld verspild bij het zoeken naar informatie. Het samenwerken tussen mensen op afdelingen is vaak één grote puinhoop en binnen organisaties is men  meer gericht op de verkoopcijfers dan op de klant.”

“Wat  ik niet begrijp”, zo  vervolgt hij zijn verhaal, “is dat we alle techniek beschikbaar hebben, maar dat we toch blijven verspillen. In 1999 merkte ik voor het eerst dat we in een spagaat zaten. Ik had destijds een ICT bedrijf en een klant belde mij op dat hij al een kwartier op een collega van mij  aan het wachten was. Ik had geen idee waar deze collega was of welke afspraken hij had met klanten. Toen is bij mij het idee ontstaan om een systeem te bouwen waardoor je ongeacht de tijd of de plaatst waar je je bevindt, toch met elkaar kan samenwerken. Dit alles met als uitgangspunt dat je de klant optimaal van dienst kan zijn”. 

HET GAAT OM INSPIREREN

“De filosofie achter Covide CRM is, dat werknemers binnen een organisatie gepassioneerde teamspelers zijn die het belang van de klant voorop hebben staan. Hoe meer de leidinggevende en de werknemers op eenzelfde wijze richting de klant communiceren, hoe efficiënter je kan werken.  Mijn persoonlijke drive is samenwerking door middel van partnership. Daar loop ik warm voor! Je ziet ook direct dat het resultaat oplevert. Iedereen kan op eigen kracht, in zijn eigen tijd en in zijn eigen omgeving samenwerken. Hierbij moet je elkaar niet controleren of de baas spelen. Het gaat erom hoe je elkaar kunt inspireren om tot grootsheid te komen.”

Vervolgens legt Willem uit waar de naam Covide precies voor staat en wat de mogelijkheden zijn van hun systeem. Willem: “Covide betekent  ‘Coörperating Virtual Desktop’. We werken cloud, dus onafhankelijk van tijd en plaats. Ons systeem bestaat uit drie dimensies. Allereerst  hebben we te maken met de klant. In het systeem wordt alle communicatie met de klant genoteerd. Ook alle mogelijke afspraken of contactmomenten die je met een klant kan hebben, staan erin, bijvoorbeeld een telefonische afspraak, een sales afspraak, een vraag of klacht etc.  De tweede dimensie betreft het niveau van de werknemers. Al hun werkzaamheden zijn klant- en waar mogelijk projectgekoppeld geregistreerd. Iedere medewerker heeft dan ook duidelijk inzage in zijn of haar eigen gerealiseerde of nog te realiseren werk, maar de collega's ook. Bovendien heb je als manager direct een helikopterview van alle taken waar je medewerkers mee bezig zijn. Op het derde niveau hebben we het over project- en urenregistratie en zaken als de salesfunnel en customer care (zeg maar servicewerkzaamheden en -communicatie). De naadloze samenwerking tussen de verschillende applicaties binnen het systeem en inmiddels ook in de koppelingen met bijvoorbeeld Exact Online en de Compass VoIP telefooncentrale maken Covide CRM tot een uitzonderlijk CRM-systeem of -platform.”

JE MOET JE DROOM OVER KUNNEN BRENGEN

Op dit moment gaat het erg goed met de onderneming van Willem. Dit komt mede door de economische crisis. Naar eigen zeggen heeft Willem hierdoor de juiste woorden kunnen vinden om zijn bedrijfsfilosofie uit te kunnen leggen. Willem: “In deze crisistijd hoor ik veel mensen uitspraken doen als: ‘Ik heb geen geld’, ‘Ik ben niet groot genoeg’ of ‘Er wordt niet over mij geschreven’. Dit is naar mijn idee niet de werkelijke reden waarom het niet goed gaat met organisaties. We moeten leren beseffen dat het niet gaat om wat je als organisatie doet en zelfs niet om hoe je als organisatie te werk gaat. Het allerbelangrijkste is, dat je klanten weten waarom je iets doet. Als jij de volgende zaken kan uitleggen:

• 
  Je droom
• Waarom je product bestaat
• Waarom mensen het moeten gebruiken

dan zal je erachter komen, dat je niet meer over hoeft te brengen hoe het product precies werkt. Vóór de crisis ben ik er vaak niet in geslaagd om de juiste woorden te vinden om dit principe uit te leggen. Ik wist het ergens wel, maar ik kon het te vaak niet duidelijk vertellen. Nu kan ik dit wel. En dat maakt het onderscheid: bedrijven die de reden van het eigen bestaan weten te koppelen aan het belang daarvan voor de wereld, die bedrijven zijn succesvol. Apple is als bedrijf misschien wel het grootste voorbeeld.”

INSPIRERENDE VOORBEELDEN

Eerder sprak Willem over het belang van inspireren. Ik wil graag van hem weten of het ook mogelijk is om elkaar online te kunnen inspireren, omdat ik meer dan eens vernomen heb dat online contacten oppervlakkig zijn.

Willem deelt deze visie niet. “Ik denk dat je elkaar ook kunt inspireren zonder elkaar te zien. Je inspireert elkaar namelijk door de het stellen van de ‘Waarom’ vraag,  zelfs als je elkaar niet ziet. Inspiratie doe je op door mensen die jou hun droom, het waarom van hun bestaan laten zien. Geweldig inspirerend vind ik bijvoorbeeld de Joop den Uyl lezing van Diederik Samsom of de voordracht ‘Hoe grote leiders tot actie inspireren’ van Simon Sinek  op TedTalk. Deze mensen hoef ik niet per se te ontmoeten om me te laten inspireren.” Vervolgens laat hij mij een kort stukje zien van onderstaande lezing van Simon Sinek. “Dit is waar het om gaat” zo bevestigt hij.

HET BELANG VAN JOHAN CRUIJFF EN STEVE JOBS

In het rijtje van inspirerende voorbeelden staat voor Willem ook Johan Cruijff, ondanks het feit dat hij zelf een  Feyenoord fan is.  Willem: “Bij Cruijff gaat het puur om neerzetten van de organisatie, een antwoord te formuleren op de vraag: ‘Waarom bestaat Ajax?’.  In eerste instantie bestaan ze voor hun leden en niet voor hun sponsors. Dat komt pas aan de orde bij de tweede vraag: ‘Wat heb ik nodig om te kunnen bestaan?’."

Iemand die volgens Willem absoluut niet mag ontbreken in de lijst inspirerende voorbeelden is de inmiddels overleden Steve Jobs.  Willem: “Toen Steve Jobs overleed vroegen we ons allemaal af of de filosofie van Apple hetzelfde zou blijven. Hij was namelijk een man die uitging van de 'waarom' vraag. Apple is in principe gewoon een ICT onderneming zoals alle andere, maar Jobs had de drive zich om anders te willen zijn en innovatieve producten op de markt te zetten. Toen hij in de jaren ’90 wegging bij Apple zakte het bedrijf als een plumpudding in elkaar. We weten allemaal wat voor succes het werd toen hij weer terug kwam. Voor het voortbestaan van Apple is het van belang om te weten of Jobs er in geslaagd is om zijn filosofie aan zijn naaste medewerkers over te dragen. Hebben zij het zich eigen gemaakt of is het met het overlijden van Jobs voorgoed verdwenen?”

MARKETINGMIDDELEN COVIDE CRM

Wanneer ik vraag welke marketingmiddelen Covide CRM precies inzet kan ik maar één ding concluderen. Ze zijn absoluut actief op het gebied van online marketing. Zo zet de organisatie de volgende middelen in:

- Website:Geregeld, maar minstens één keer per maand plaatsen we hier iets nieuws. Dit is een centrale plek waar we door middel van zoekmachine optimalisatie ervoor zorgen dat mensen ons kunnen vinden. Onze website is echter niet het actief kloppend hart van de organisatie.

- Blog:Op gezette tijden probeer ik een blog te schrijven. Deze zijn heel persoonlijk en hierbij probeer ik in te spelen op actuele thema’s. De frequentie waarmee ik een blog publiceer is echter ook afhankelijk van de inspiratie die ik op dat moment heb.

- Facebook en Google+ :Zijn min of meer zelfde soort social media dus hier zetten we dezelfde content op.

- Twitter:Hierop plaatsen we dagelijks berichten over onze updates op de website, facebook, online krant etc.

- Online krant over klantgerichtheid en samenwerken:Deze wordt dagelijks geredigeerd. Hierop plaatsten we content waarvan we denken dat onze doelgroep die interessant vindt.

- Nieuwsbrief:Eens per maand versturen we een nieuwsbrief aan onze klanten en soms ook aan andere geïnteresseerden. Hierin worden onder andere actuele thema’s besproken en er staat informatie in over het werk wat we gedaan hebben. Het is de bedoeling om ook geregeld een e-Nieuwsbrief te gaan uitbrengen op een specifiek kerngebied.

- LinkedIn:Dit gebruik alleen persoonlijk. Een jaar geleden heb ik de bedrijfspagina verwijderd omdat ik Facebook een geschikter middel vind.

 

BELANGSTELLING KAN JE NIET AFDWINGEN

Aan het einde van dit bijzondere gesprek, wil ik graag nog één ding van Willem weten. Zou hij andere ICT bedrijven het gebruik van social media willen aanraden en hoe ziet hij de toekomst van marketing in de ICT sector voor zich?  

Willem: “Persoonlijk denk ik dat je niet moet overdrijven met social media, daar gaat het per slot van rekening niet om. Het gaat erom hoe je met social media een brug kunt bouwen van je eigen organisatie naar de markt en andersom. Ik denk dat het wel noodzakelijk is dat je een heel goed beleid opstelt voor hoe je social media precies in gaat zetten. Ik besteed bijvoorbeeld niet meer dan een half uur per dag aan social media. Of ik het andere ICT bedrijven aanraad? Dat hangt af van wat voor soort organisatie het is en of hun doelgroep op social media zit. Meestal zie ik dat het aantal retweets op organisaties zoals de onze niet erg hoog ligt. Deze liggen bijvoorbeeld veel hoger als ik een stukje over de voetbalclub plaats. Maar zo werkt het nou eenmaal, je kunt de belangstelling van een ander niet afdwingen. Je kunt wel zorgen geregeld in de schijnwerpers te staan. Maar … probeer dat dan wel te doen, met iets waar de lezer iets aan kan hebben.”

SOCIAL MEDIA KAN HET ZAKENLEVEN ENORM VERRIJKEN

“Ik denk dat de inzet van social media in de toekomst steeds belangrijker wordt. Voornamelijk omdat de filosofie van een bedrijf of een product ook steeds belangrijker wordt. De grote vraag voor de ICT-sector is dan: slagen medewerkers van organisaties er in om wat van zichzelf te laten zien en de visie van het bedrijf uit te dragen?”

Website: www.covide.nl