Worstelen met de C van CRM (16-2-2012)

Wie mij een beetje volgt, weet dat ik nogal hecht aan die 'C'. Daarom een blog alleen over die 'C'. Over het worstelen met het begrip 'klant'.

WikiPedia geeft als definitie van het begrip 'klant': "Een klant is de afnemer van een goed of dienst van een leverancier. In principe is het zo dat hier betaling tegenover staat...." 

Dat ik wel eens tegen een collega zeg: "de klant is uiteindelijk ook degene, die jouw salaris betaalt" zeg, impliceert al dat ook mijn medewerkers in elk geval af en toe worstelen met onze 'klanten'. En we zijn niet de enigen blijkens websites als 'Kloteklanten' en ' Knuffel de Klant'. 

Waar komt dat worstelen toch vandaan? Ik bedoel, we zijn er toch allemaal wel van doordrongen, dat klantvriendelijkheid en klantgerichtheid het uitgangspunt zou moeten zijn? Toch?

Natuurlijk is dat zo. In theorie en in ons willen. Misschien denken diverse lezers van deze blog zelfs wel, dat het bij hen echt en zeker weten het geval is. Maar de praktijk is vaak veel weerbarstiger. En je ogen daarvoor sluiten is als de struisvogel ....

Bijna 12 jaar geleden deed ik een soort persoonlijkheidscursus. Ik wilde mezelf beter leren kennen. Ik wilde ontdekken, waarom ik mezelf zo vreselijk kon opwinden over zaken, die me niet zinden. Natuurlijk wist ik al jaren, dat ik snel driftig was (dat had ik van vaderszijde als het ware met de paplepel ingegoten gekregen), maar ik wilde er nadrukkelijk mee om leren gaan. Niet alleen in je privéleven, ook zakelijk is drift gewoon een onhandig ding. 

Tijdens de trainingen ontdekte ik, dat mijn kijk op menszijn en vooral ook op mezelf nogal naief was en voorzien van een rose bril. Ik leerde, dat wij allemaal op een aantal momenten (als kleuter, als vroege puber en als vroege adolescent) in ons opgroeien dermate geraakt worden in ons authentieke menszijn, dat we - zodra we in het nauw raken - onze authenticiteit geneigd zijn in te leveren tegen een surrogaat, waarmee we weliswaar niet echt gelukkig zijn, maar waarmee we wel de situatie van geraakt worden kunnen pareren. Zo ontwikkelen we allemaal als mensen technieken, waarmee we de wereld denken aan te kunnen. Daar zijn we soms dusdanig effectief mee, dat we zelf gaan geloven in de kracht van dat overlevingsmechanisme; in feite niets meer dan een sublimatie. Dat we geregeld helemaal samenvallen met die namaakpersoon! In de trainingen ontdekte ik wat mij 'au' deed, waar het ten diepste vandaan kwam en kreeg ik ook handvatten mee om er mee te leren omgaan. 

Roos Vonk, hoogleraar sociale psychologie aan de Universiteit van Nijmegen zegt erover: "Instinctmatig ben je erop gericht om pijn te vermijden, dat heeft overlevingswaarde. Je wilt voorkomen dat iemand een pijl in je schiet. De fout die ons brein maakt, is dat we dat overlevingsmechanisme ook toepassen op emotionele ongemakken, we willen ook emotionele pijn vermijden. Maar dat is ten onrechte, want juist het voelen van emotionele pijn kan je verder brengen. We moeten leren dat ‘au!’-moment te ondergaan en verdragen.’

Het bijzondere is vervolgens, dat we die rond pijn voorkomen zelf aangeleerde 'succesvolle' technieken zodanig laten inslijpen, dat we zelf niet eens meer weten, dat ze ons doen en handelen helemaal beheersen. 

Kortom: we houden onszelf constant voor de gek. We doen ons 'mooier' voor dan we in werkelijkheid zijn. En als dat naar onszelf zo is, dan is het naar collega's en ..... klanten niet anders: 

• op basis van subjectieve aannames maken we een even subjectief beeld van onszelf en van de klant
• onze theorie en de feitelijke werkelijkheid zijn nooit identiek, terwijl we denken van wel
• communicatie is al heel moeilijk tussen mensen die elkaar goed kennen, hoeveel moeilijker is dat niet als mensen elkaar eigenlijk helemaal niet of nauwelijks kennen
• etc.

Als je er goed over nadenkt, is klantgerichtheid eigenlijk een heel lastige opgave! Het vraagt van de gebruikers van CRM-systemen

1. de wil om zich te verplaatsen in de positie van de klant
2. daarna weer afstand en te luisteren naar wat de klant echt wil (ook de vraag achter de vraag)
3. heel veel discipline om zich aan de feitelijkheid te houden en tegelijkertijd heel actief die feiten op de juiste wijze op te slaan. En ook die discipline op zichzelf is voor velen een worsteling. 

En dan is de worsteling van 'het team' nog niet benoemd!

Bedrijfsbrede klantgerichtheid is immers niet iets van een verkoper naar een klant, maar een bedrijfsbreed actieve opstelling. En dat veronderstelt een TEAM. Een team van mensen, die niet alleen richting de klant, maar ook richting elkaar gedisciplineerd, feitelijk, gepassioneerd, gecommitteerd en professioneel communiceren. Hier komen de eerder individuele worstelingen samen. 

Klantgerichtheid, wat een worsteling; wat een fantastische uitdaging om aan te gaan.

Help!! Een vloedgolf aan informatie dreigt ons te ... (2-2-2012)

Een vloedgolf aan informatie dreigt ons te overspoelen. Nog steeds wordt daar onterecht heel luchthartig omgesprongen. Daarom: waarom het organiseren van Communicatie binnen CRM zo belangrijk is.

Deze keer een erg lange blog. Ga je er even voor zitten?

Al vele jaren worden medewerkers binnen bedrijven overspoeld met meer e-mails dan zij feitelijk aankunnen. 

Mark van Oosten, Bedrijfskundig- en banquair advies Claassen, Moolenbeek & Partners schrijft er over: "Na het lezen van 'De Digitale Tsunami (e-book van Ronald Kloots) hoeveel tijd verloren gaat met het gestructureerd opslaan van gegevens en het terugvinden daarvan. Duidelijk is dat archiveren niet eenvoudig is. Zeker als meerdere personen met de opgeslagen gegevens moeten werken.

Iedereen creëert zijn eigen wijze van archivering. Hierdoor blijkt het terugvinden van deze gegevens door anderen toch moeilijk te zijn. Maar ook voor hen die de gegevens niet met anderen hoeven te delen, blijkt terugvindbaarheid van gegevens een probleem te vormen."

Het heeft vooral te maken met de programmatuur, die nog steeds veel wordt gebruikt: Outlook. Gericht op het snel sturen van e-mailtjes, maar op geen enkele manier ingericht om eenvoudig te archiveren, verantwoordelijkheid te koppelen of snel informatie terug te vinden. Op geen van die toch feitelijk tot de kern van verantwoord zakelijk communiceren behorende zaken heeft Outlook een redelijk antwoord.

Was e-mail in 2007 in veel bedrijven al een erkend probleem, anno 2012 is de situatie niet bepaald verbeterd. In tegendeel!

Nog steeds maakt het gros van de werkenden gebruik van dezelfde voor klantgericht samenwerken onbruikbare software. Maar inmiddels is er nog een extra Tsunami bij gekomen: die van de Social Media. En laten we wel zijn, wanneer jij en ik alle informatie daadwerkelijk op elk moment bij ons binnen laten komen, dan is dat wel vragen om problemen.

Ik zie het gebeuren bij collega's op het werk en bij vrienden en kinderen in persoonlijke contacten. Via TV en de diverse mobiele apparaten worden we constant overspoeld met informatie. Informatie, waarom we zelf overigens veelal ook vragen.

Ik ben een voorstander van Het Nieuwe Werken (we hebben er met Covide CRM natuurlijk ook de perfecte software voor), maar de combinatie van veel e-mail en de enorme lawine van 'sociale' berichten zorgen ervoor, dat ik - ondanks dat we zelf met Covide CRM heel veel zaken goed hebben georganiseerd - toch ook nadrukkelijk bij de collega's aan de bel trek. Juist wanneer de collega's niet onder elkaars sociale controle staan - dus thuis of 'ergens anders' werken, is de kans enorm groot, dat zij worden bedolven en/of ... ziek worden.

Op 9 juni 2011 lazen we al op Managersonline.nl: "Er komt te veel informatie op ons af. Dat legt zoveel beslag op ons brein, dat we minder goed in staat zijn problemen creatief op te lossen, zegt professor Joseph Ruff." Er wordt zelfs een naam voor een nieuwe ziekte genoemd: IFS (Information Fatigue Syndrome)

De symptomen van IFS  zijn volgens Professor Ruff:

• aangetast concentratievermogen door de overbelastig van het korte termijn geheugen
• multitasking die uitmondt in minder resultaat i.p.v. meer
• de haastziekte (het dwangidee dat men zich constant moet reppen)
• slecht humeur, permanente geïrriteerdheid, neiging tot woede-uitbarstingen
• het brein dat er genoeg van heeft en dichtklapt
• de drang om constant e-mail etc. te checken
• stress in de medische betekenis, depressie en burn-out

Het artikel op Managersonline.nl meldt, dat de studie van de professor niet nieuw is.

Dat geloof ik graag. Het gegeven is ook niet splinternieuw, maar de Tsunami wordt wel steeds hoger en omdat juist de harde werkers in de frontlinie staan, zijn zij het meest kwetsbaar.

Ik moet er niet bij stil staan, wanneer juist deze groep - die de komende jaren de leiding zou moeten kunnen krijgen - dusdanig overspoeld wordt, dat zij bezwijken. Helaas heb ik de afgelopen maanden hiervan ook in directe relatiekring de eerste ernstige voorbeelden gezien.

Het is dus tijd om even stil te staan en eigenlijk om dat elke dag een paar keer te doen. Om het werk en ons leven goed te organiseren, zodat we op elk moment in staat zullen zijn om te kiezen wat we waardevol vinden om te doen en - nog belangrijker - te laten. Om daarbinnen prioriteiten te stellen op basis van belangrijkheid en urgentie. En ... om ook gewoon de tijd te nemen om kwaliteit te leveren en persoonlijke aandacht.

Enkele korte tips geef ik mezelf, ons team en ook jou als lezer graag mee:

1. check niet de hele dag door je mail, maar beperk je tot drie keer: begin, midden en einde van je werkdag
2. zet mobiele apparaten, skype en MSN uit tijdens werktijd, tenzij je het even zelf wilt gebruiken
3. gebruik een pakket als Tweetdeck en het alertsysteem van Google voor Social dreiging (bedrijfsbreed) en Google Alert voor reageren op kansen
4. denk steeds aan de vraag of iets urgent en/of belangrijk is en maak op basis daarvan bewuste keuzes: doe het nu, plan een taak, delegeer of besluit om er niets mee te doen

Voor wie hierbij graag wat extra informatie wil, geef ik graag  de link mee naar een uitgebreid hoofdstuk op Mens en Gezondheid, die collega Elles mij gaf, toen ik haar opmerkzaam maakte op het artikel in Managersonline.nl.

CRM en klantgerichtheid (30-1-2012)

Wie kent het meesterwerkje Hondenbrokken van Jos Burgers? Daarin verwoordt Jos, wat we allemaal weten: klanten willen maar één ding; goed geholpen worden. Waarom vind je daarvan dan vaak zo weinig terug in .... CRM?

Even toelichten misschien: CRM staat voor Customer Relation Management ofwel klant relatie beheer. Tegenwoordig staat CRM steeds vaker voor salesmanagement en gaat er vooral om, dat de software je helpt om zoveel mogelijk omzet uit je klanten te halen.

Bij Covide CRM is het hebben van veel klanten niet een belangrijk streven. Dat - onze missie - is juist, dat we streven naar 100% tevreden klanten. Dat klinkt eenvoudig, maar in de praktijk, valt het best tegen. 

Bij echt helpen ga je aan de kant van de klant staan. Je vraagt je bij een klagende klant niet af óf de klant misschien gelijk heeft met zijn klacht, maar neemt dat als uitgangspunt. De klant heeft ALTIJD gelijk!

Daarmee is een belangrijke stap gezet: er wordt geen strijd geleverd om het gelijk. 

Ga nu eens niet op de stoel zitten van de leverancier, maar op die van .... de klant?

Dan ziet de wereld er toch plotseling heel anders uit?

Dan wordt een klagende klant namelijk als een geschenk gezien. Geheel terecht!

Immers: hij vindt jou goed genoeg om te verwachten, dat jij iets doet met zijn klacht? Hij beoordeelt jou dus in principe positief én hij heeft positieve verwachtingen van jou. Het is aan jou om deze klant teleur te stellen of juist positief te overtreffen in zijn verwachtingen. En dat laatste is, waar hij op uit is. Dat wil hij heel graag. 

Het is om die reden, dat we in Covide CRM - natuurlijk naast relatiebeheer en sales - ook veel aandacht hebben voor Customer Care, vrij vertaald: zorg om de klant.

Samen met één van onze klanten hebben we vorig jaar van customer care zelfs een soort 'service en support 2.0' gemaakt. 

Ik zou willen, dat deze vorm klantgerichtheid ook bij de bedrijven die op zoek zijn naar CRM, wat meer ingang krijgt. Ik zou willen, dat het bij klantgerichtheid ietsje meer zou gaan om het streven naar 'geven' in plaats van het eenzijdige en voor de klant zelf ook niet prettige gevoel, dat je wat komt 'halen'. Met Customer Care staat het geven van aandacht centraal.

Is Social CRM hetzelfde als CRM 2.0? (25-1-2012)

Door de opkomst van de Social Media en het belang dat eraan wordt gehecht, lijkt het traditionele CRM zijn langste tijd te hebben gehad. Klopt dat? Is Social CRM echt een andere vorm van CRM? Een soort CRM 2.0?

Wat verandert er in CRM land?
De meeste traditionele CRM-strategieën waren voornamelijk gericht op het verzamelen van data om de omzet per klant te verhogen. Bij een Social CRM-strategie is de relatie en de communicatie met de klant de kern. De ervaring die de klant met jou als leverancier opdoet moet positief genoeg zijn om hem te veranderen in een minimaal loyale klant en bij voorkeur in een actieve referentie of ambassadeur. Het succes van deze strategie is ingegeven door een fundamentele verschuiving in de relatie tussen de organisatie en de klant: van leverancier/klantverhouding naar partners.

Het belang van imago en reputatie
Mond-tot-mond reclame was altijd al de beste reclame en marketing van een sterk merk. Met de opkomst van de nieuwe Social Media als Twitter, Facebook en LinkedIn heeft die oude waarheid een nieuwe dimensie gekregen. Eerlijkheid en transparantie zijn zaken die een belangrijke rol spelen. Omgekeerd hebben we al enkele keren kunnen zien, welk een enorme schade via de Social Media aan gevestigde machtige partijen kan berokkenen.

De klant stuurt mee
Als we dus vaststellen, dat de klant ook  een partner van je bedrijf zou kunnen zijn of worden en vervolgens een grote rol kan spelen om jouw bedrijf en merk op de menukaart te zetten bij eventuele nieuwe klanten, waarom zou je de klant dan niet uitnodigen om mee te sturen bij het richting geven van je bedrijf. Hij is immers ook belanghebbende?

Social CRM volwassen?
CRM Excellence heeft een mooie gratis White Paper beschikbaar met als titel Social CRM wordt volwassen. CRM Excellence blijft het traditionele CRM echter zien als de noodzakelijke basis en Social als een aanvulling. Social CRM wordt als iets aparts uitgelicht en beschreven en uiteindelijk wordt de conclusie getrokken, dat Social CRM volwassen begint te worden. Alsof CRM ook zonder de sociale kant nog bestaansrecht zou hebben. Volgens mij zou je echter moeten zeggen: met de toevoeging van het element Social wordt CRM zelf eindelijk volwassen. Inclusief Relatiebeheer, inclusief Salesondersteuning, inclusief Projectadministratie, inclusief Customer Care en inclusief Social. Om die reden zou ik het ook graag CRM 2.0 willen gaan noemen.

Wat vind jij?

CRM is meer dan een nieuw softwaresysteem (17-1-2012)

Er zijn heel veel redenen te benoemen, waarom CRM implementaties heel vaak mislukken. In deze blog geen opsomming maar de benadering vanuit een enkel perspectief: CRM is meer dan een nieuw softwaresysteem!

Meer dan 90% van alle CRM-implementaties mislukt!

Natuurlijk weet ik wel, dat de implementatie van CRM ook volkomen kan mislukken, omdat er geen goed selectieproces is gevolgd of omdat er te weinig geld wordt besteed aan het opleiden van medewerkers of zelfs vanwege het simpele gegeven, dat veranderen nu eenmaal nooit vanzelf gaat. Het is mijn bedoeling om aan alle drie de genoemde oorzaken nog een keer een blog te wijden.

In deze blog wil ik me beperken tot wat mij momenteel het meest bezighoudt: de opvatting bij veel potentiële klanten, dat CRM eigenlijk niets meer of minder is dan EEN softwaresysteem. Het is een opvatting die overigens - gezien de uitwisselbaarheid van veel CRM-pakketten - blijkbaar ook gedeeld wordt door de nodige leveranciers.

Heel vaak wordt CRM dan zelfs versmald tot het uit Amerika overgewaaide principe van de salesfunnel, ofwel de pijplijn van de verkoopinspanningen, de resultaten en de verbanden tussen beide. Vooral in een tijd van vechten om omzet lijkt een '='-gelijk teken plaatsen tussen CRM en verkoopactie logisch. Niet voor niets is het uit de VS afkomstige Salesforce.com de absolute hit op het gebied van CRM. En - laten we wel zijn - een goede salesfunctie moet ook natuurlijkerwijs deel uitmaken van een compleet CRM-pakket.

Iets dichter bij de door mij gehuldigde opvatting over CRM is de zienswijze, dat CRM gelijk zou zijn aan Relatiebeheer. Dichterbij, omdat daarmee in elk geval recht wordt gedaan aan het feit, dat er tussen klant en leverancier meer dan alleen een op het verkopen gerichte relatie zou moeten zijn. Daarbij is Relatiebeheer ook een redelijke vertaling van Customer Relation Management.

Met Covide CRM zijn we misschien zelfs wel een vreemde eend in de bijt. Wij vinden namelijk, dat CRM ten diepste zou moeten inhouden, dat je de klantgerichtheid van je bedrijf organiseert!

Dat gaat dus echt een stap verder. Het gaat dan om de bedrijfsbrede grondhouding, dat je met zijn allen maar één doel hebt: je klanten laten ervaren, dat hen helpen het uiteindelijke doel is van jouw bedrijf. Zo'n CRM-opvatting betekent, dat je het leveren van de voor de klant best denkbare producten koppelt aan een ultieme service gerichtheid.

Met die opstelling sluit je helemaal aan bij de trends van dit moment:

• een vraaggestuurde markt
• de klant centraal
• een transparante leverancier
• service als het nieuwe verkopen
• een tevreden klant die zich ontwikkelt tot ambassadeur

Wanneer je als organisatie zo samen kiest voor klantgerichtheid, dan gaat het er feitelijk alleen nog om in hoeverre het te implementeren CRM-pakket deze bedrijfsbreed gedragen zienswijze ook daadwerkelijk kan ondersteunen. De kans dat de implementatie van CRM nog mislukt met deze zienswijze als basis, lijkt mij verwaarloosbaar.

Ik ben benieuwd of de lezer van deze blog mijn opvatting deelt.

Passie (25-11-2011)

Vandaag bezorgde onze filmmaker Rico Sohilait ons het derde en voorlopig laatste filmpje. Zijn passie voor een goede film leidde tot een mooi kort filmpje, waarin mijn passie voor CRM prachtig is verbeeld. Passie; wat een prachtig geschenk!

Passie is het begin van alles!

In de tijd dat we ook de handelsnaam Terrazur gebruikten, kwam het begrip passie tot uiting in de gesprekken, die we met onze klanten voerden. We spraken over de vier elementen vuur, lucht, water en aarde.

1. vuur
   De passie van de ondernemer met we we in gesprek waren. Wat en wie wilde hij/zij bereiken met zijn producten en diensten
2. lucht
   Hoe konden we zijn passie vertalen in een goed internetproduct via begrijpelijke taal en beelden die raakten met online marketing
3. water
   Hoe kon de ondernemer in zijn eigen bedrijf draagvlak verwerven voor zijn passie en hoe wij dat hadden vertaald
4. aarde
   Hoe konden we tenslotte een ook daadwerkelijk werkend online marketing product realiseren, waarmee de passie van onze opdracht in staat was om bestaande en nieuwe klanten aan te spreken

Elk gesprek met een klant kan alleen leiden tot een succesvolle samenwerking, wanneer de passie de basis blijft.

Deze week had ik het genoegen om meerdere momenten te mogen meemaken en vaak genieten van de passie van anderen:

• Van Iwaarden Reclame en Covide online marketing gaan intensiever samenwerken. Jan vertelde over zijn werk, over zijn bedrijf, over de kansen, die er voor onze gezamenlijke bedrijven zijn. De avond vloog voorbij. Vanaf 1 januari 2012 is Covide onlijne marketing gevestigd aan de Nipkowstraat in het pand van Jan.
• In de Orangerie werden wij samen met Aukje en Karin verwend door Erik Hendriksen en zijn crew. Fantastisch eten, een heerlijke ambiance, perfecte bediening en een Chef, die zijn passie heeft weten over te brengen op zijn personeel.
• In een telefonisch contact met Steven Bleker van onze Google Apps partner WEB'R werd ik opnieuw verrast door een directeur, die zoveel warmte kon leggen in zijn betoog, dat elke reserve omboog naar plezier om samen nieuwe hoogtes te bereiken in de samenwerking tussen Google Apps en Covide CRM.
• Tijdens een workshop Covide CRM in Leiden vertelde één van de vijf deelnemers aan de pilot, hoe blij hij werd van wat hij ontdekte aan mogelijkheden. Dat ging natuurlijk ook over ons product, maar het vertelde mij nog meer over de intensiteit, die hij in zijn werk stopt met de beantwoording van over de honderd mailtjes per dag.
• Woensdagavond was de altijd enthousiasmerende Karelien Druijff van BarnSupport zelf vol van de fantastische avond bij Veldhuis en Kemper in ons Schaffelaar Theater. Margriet Nieuwstad haalde me over om tijdens Candlelight op 14 december in hartje Barneveld ook actief te zijn in onze Rotary stand. Theo Bos was die avond zomaar even voorzitter en deed dat met verve. En Joost van Boven stelde een verslag samen, dat eindigde met "Wie zijn medemens gelukkig maakt, wordt zelf nog gelukkiger". Hoezo is Rotary een club van sigarenrokende mannen?
• Gisteren werd ik opnieuw verrast door Tom Albers van KovoKs, het bedrijf dat sinds begin dit jaar het systeembeheer doet voor Covide CRM en Covide online marketing. Uit de manier waarop hij meldde, dat hij de Single Sign On via OpenID voor Covide CRM gereed heeft, spatte de passie voor zijn vak. Wie durft nog te beweren, dat ontwikkelaars 'maar' nerds zijn?
• Vandaag waren er de collega's die mij verwarmden met hun vondsen. Soms met veel tegenslag gerealiseerd.

Want dat gebeurt natuurlijk ook. We waren er deze week in Barneveld getuige van met het faillissement van De Preuverie. Ook ondernemers met hart voor hun droom en hun bedrijf. Mensen die leefden op hun passie. Ze moeten hun droom in elk geval op dit moment loslaten. Pijnlijk.

Pijnlijk en moeilijk zijn ook de woorden die mij nu te binnen schieten als ik denk aan de mensen die ik ken, wiens leven momenteel maar uit één wens bestaat: beter worden! Ook daar is passie de drijfveer en het is niet altijd zeker of het voldoende is.

En zo werd het vrijdagmiddag op 25 november 2011 en werd ik op de valreep gebeld door Rico Sohilait van Laid Back Productions. Of ik nog even wilde kijken naar het promotiefilmpje, dat hij voor mij had afgerond.

Samen met de nog aanwezige collega's bekenen we het. Wat een passie, wat een liefde voor het vak van filmmaker en regisseur legt deze Barneveldse uit bescheidenheid nooit op de voorgrond tredende filmmaker in dat kleine filmpje van 3 minuten en 27 seconden aan de dag. Ik wil het u, lezer van deze blog, niet onthouden. En als u met mij eens bent, dat Rico's passie voelbaar aanwezig is, dan roep ik u, dan roep ik jou op om het Rico persoonlijk te laten weten.

Social Media helpen mij bij het leren (19-9-2011)

Social Media helpen je om je klanten beter te leren kennen. Ook als je helemaal niet actief bent.

Over Social Media is al veel zinvols en onzinnigs geschreven. Een extra stukje van mij kan dus ook geen kwaad. En of het zinvol is of niet, ach dat bepaal je als lezer toch gerwoon ook zelf?

Vandaag las ik onder de kop 'Benut de data van social media' een meer dan aardig artikel op Management Team van de heer Errol van Engelen, mede-eigenaar en CEO bij Bizzmaxx, een adviesbureau op het gebied van Business Intelligence.  Hij schrijft: "De komst van social media heeft een data-explosie als gevolg. Bedrijven die hier slim mee omgaan, leren steeds meer over hun klanten én kunnen een voorsprong pakken op bedrijven die de data links laten liggen." Ik raad de lezer aan om het artikel te lezen en er eens goed over na te denken.

Waar het mij eigenlijk vooral om gaat is dat kleine tussen zinnetje 'leren steeds meer over hun klanten'.

Dat het belangrijk is om goed te weten, wat er bij je klanten echt leeft, is inmiddels namelijk gelukkig ook tot mijn grijze cellen doorgedrongen. Het is uiteindelijk de kern en het uitgangspunt van 'klantgericht handelen'.

Voor wie het nog niet wist: binnen ons bedrijf zijn we al vele jaren lang bezig om onze klanten in te schakelen om het mooist denkbare CRM-pakket te ontwikkelen. Gezien de bijzonder positieve reacties die we geregeld krijgen, denken we daar aardig in te zijn geslaagd. Momenteel worden de modules Customer Care, Sales en Planning verbeterd. We dachten daarmee de laatste horde tussen waar we nu staan en dat allermooiste pakket te zullen gaan slechten.

Met de eigenlijk heel logische constateringen van de heer Van Engelen bedenk ik voor de zoveelste keer, dat het bouwen aan het mooiste CRM-systeem waarschijnlijk nooit klaar zal zijn. Want weliswaar hebben we al op allerlei manieren de Social Media geïntegreerd, het direct bij een relatie kunnen opslaan van door hem via de Social Media geopperde data, hebben we nog niet georganiseerd. En dat is inderdaad best een gemis. Natuurlijk ben ik niet in elke spontane uitroep van relaties op Twitter geïnteresseerd. Een misschien niet eerder bekend deel van wie mijn klant is en waarnaar hij echt op zoek is, reikt hij mij daar echter wel zelf aan. Zo helpen de Social Media ons inderdaad om onze klanten en daarmee hun echte wensen beter te leren kennen.

Of dat echter Business Intelligence is of CRM, dat vind ik dan weer even veel minder belangrijk.