Door de opkomst van de Social Media en het belang dat eraan wordt gehecht, lijkt het traditionele CRM zijn langste tijd te hebben gehad. Klopt dat? Is Social CRM echt een andere vorm van CRM? Een soort CRM 2.0?
Wat verandert er in CRM land?
De meeste traditionele CRM-strategieën waren voornamelijk gericht op het verzamelen van data om de omzet per klant te verhogen. Bij een Social CRM-strategie is de relatie en de communicatie met de klant de kern. De ervaring die de klant met jou als leverancier opdoet moet positief genoeg zijn om hem te veranderen in een minimaal loyale klant en bij voorkeur in een actieve referentie of ambassadeur. Het succes van deze strategie is ingegeven door een fundamentele verschuiving in de relatie tussen de organisatie en de klant: van leverancier/klantverhouding naar partners.
De meeste traditionele CRM-strategieën waren voornamelijk gericht op het verzamelen van data om de omzet per klant te verhogen. Bij een Social CRM-strategie is de relatie en de communicatie met de klant de kern. De ervaring die de klant met jou als leverancier opdoet moet positief genoeg zijn om hem te veranderen in een minimaal loyale klant en bij voorkeur in een actieve referentie of ambassadeur. Het succes van deze strategie is ingegeven door een fundamentele verschuiving in de relatie tussen de organisatie en de klant: van leverancier/klantverhouding naar partners.
Het belang van imago en reputatie
Mond-tot-mond reclame was altijd al de beste reclame en marketing van een sterk merk. Met de opkomst van de nieuwe Social Media als Twitter, Facebook en LinkedIn heeft die oude waarheid een nieuwe dimensie gekregen. Eerlijkheid en transparantie zijn zaken die een belangrijke rol spelen. Omgekeerd hebben we al enkele keren kunnen zien, welk een enorme schade via de Social Media aan gevestigde machtige partijen kan berokkenen.
Mond-tot-mond reclame was altijd al de beste reclame en marketing van een sterk merk. Met de opkomst van de nieuwe Social Media als Twitter, Facebook en LinkedIn heeft die oude waarheid een nieuwe dimensie gekregen. Eerlijkheid en transparantie zijn zaken die een belangrijke rol spelen. Omgekeerd hebben we al enkele keren kunnen zien, welk een enorme schade via de Social Media aan gevestigde machtige partijen kan berokkenen.
De klant stuurt mee
Als we dus vaststellen, dat de klant ook een partner van je bedrijf zou kunnen zijn of worden en vervolgens een grote rol kan spelen om jouw bedrijf en merk op de menukaart te zetten bij eventuele nieuwe klanten, waarom zou je de klant dan niet uitnodigen om mee te sturen bij het richting geven van je bedrijf. Hij is immers ook belanghebbende?
Als we dus vaststellen, dat de klant ook een partner van je bedrijf zou kunnen zijn of worden en vervolgens een grote rol kan spelen om jouw bedrijf en merk op de menukaart te zetten bij eventuele nieuwe klanten, waarom zou je de klant dan niet uitnodigen om mee te sturen bij het richting geven van je bedrijf. Hij is immers ook belanghebbende?
Social CRM volwassen?
CRM Excellence heeft een mooie gratis White Paper beschikbaar met als titel Social CRM wordt volwassen. CRM Excellence blijft het traditionele CRM echter zien als de noodzakelijke basis en Social als een aanvulling. Social CRM wordt als iets aparts uitgelicht en beschreven en uiteindelijk wordt de conclusie getrokken, dat Social CRM volwassen begint te worden. Alsof CRM ook zonder de sociale kant nog bestaansrecht zou hebben. Volgens mij zou je echter moeten zeggen: met de toevoeging van het element Social wordt CRM zelf eindelijk volwassen. Inclusief Relatiebeheer, inclusief Salesondersteuning, inclusief Projectadministratie, inclusief Customer Care en inclusief Social. Om die reden zou ik het ook graag CRM 2.0 willen gaan noemen.
CRM Excellence heeft een mooie gratis White Paper beschikbaar met als titel Social CRM wordt volwassen. CRM Excellence blijft het traditionele CRM echter zien als de noodzakelijke basis en Social als een aanvulling. Social CRM wordt als iets aparts uitgelicht en beschreven en uiteindelijk wordt de conclusie getrokken, dat Social CRM volwassen begint te worden. Alsof CRM ook zonder de sociale kant nog bestaansrecht zou hebben. Volgens mij zou je echter moeten zeggen: met de toevoeging van het element Social wordt CRM zelf eindelijk volwassen. Inclusief Relatiebeheer, inclusief Salesondersteuning, inclusief Projectadministratie, inclusief Customer Care en inclusief Social. Om die reden zou ik het ook graag CRM 2.0 willen gaan noemen.
Wat vind jij?
Geen opmerkingen:
Een reactie posten