Wie kent het meesterwerkje Hondenbrokken van Jos Burgers? Daarin verwoordt Jos, wat we allemaal weten: klanten willen maar één ding; goed geholpen worden. Waarom vind je daarvan dan vaak zo weinig terug in .... CRM?
Even toelichten misschien: CRM staat voor Customer Relation Management ofwel klant relatie beheer. Tegenwoordig staat CRM steeds vaker voor salesmanagement en gaat er vooral om, dat de software je helpt om zoveel mogelijk omzet uit je klanten te halen.
Bij Covide CRM is het hebben van veel klanten niet een belangrijk streven. Dat - onze missie - is juist, dat we streven naar 100% tevreden klanten. Dat klinkt eenvoudig, maar in de praktijk, valt het best tegen.
Bij echt helpen ga je aan de kant van de klant staan. Je vraagt je bij een klagende klant niet af óf de klant misschien gelijk heeft met zijn klacht, maar neemt dat als uitgangspunt. De klant heeft ALTIJD gelijk!
Daarmee is een belangrijke stap gezet: er wordt geen strijd geleverd om het gelijk.
Ga nu eens niet op de stoel zitten van de leverancier, maar op die van .... de klant?
Dan ziet de wereld er toch plotseling heel anders uit?
Dan wordt een klagende klant namelijk als een geschenk gezien. Geheel terecht!
Immers: hij vindt jou goed genoeg om te verwachten, dat jij iets doet met zijn klacht? Hij beoordeelt jou dus in principe positief én hij heeft positieve verwachtingen van jou. Het is aan jou om deze klant teleur te stellen of juist positief te overtreffen in zijn verwachtingen. En dat laatste is, waar hij op uit is. Dat wil hij heel graag.
Het is om die reden, dat we in Covide CRM - natuurlijk naast relatiebeheer en sales - ook veel aandacht hebben voor Customer Care, vrij vertaald: zorg om de klant.
Samen met één van onze klanten hebben we vorig jaar van customer care zelfs een soort 'service en support 2.0' gemaakt.
Ik zou willen, dat deze vorm klantgerichtheid ook bij de bedrijven die op zoek zijn naar CRM, wat meer ingang krijgt. Ik zou willen, dat het bij klantgerichtheid ietsje meer zou gaan om het streven naar 'geven' in plaats van het eenzijdige en voor de klant zelf ook niet prettige gevoel, dat je wat komt 'halen'. Met Customer Care staat het geven van aandacht centraal.
Geen opmerkingen:
Een reactie posten