Er zijn heel veel redenen te benoemen, waarom CRM implementaties heel vaak mislukken. In deze blog geen opsomming maar de benadering vanuit een enkel perspectief: CRM is meer dan een nieuw softwaresysteem!
Meer dan 90% van alle CRM-implementaties mislukt!
Natuurlijk weet ik wel, dat de implementatie van CRM ook volkomen kan mislukken, omdat er geen goed selectieproces is gevolgd of omdat er te weinig geld wordt besteed aan het opleiden van medewerkers of zelfs vanwege het simpele gegeven, dat veranderen nu eenmaal nooit vanzelf gaat. Het is mijn bedoeling om aan alle drie de genoemde oorzaken nog een keer een blog te wijden.
In deze blog wil ik me beperken tot wat mij momenteel het meest bezighoudt: de opvatting bij veel potentiële klanten, dat CRM eigenlijk niets meer of minder is dan EEN softwaresysteem. Het is een opvatting die overigens - gezien de uitwisselbaarheid van veel CRM-pakketten - blijkbaar ook gedeeld wordt door de nodige leveranciers.
Heel vaak wordt CRM dan zelfs versmald tot het uit Amerika overgewaaide principe van de salesfunnel, ofwel de pijplijn van de verkoopinspanningen, de resultaten en de verbanden tussen beide. Vooral in een tijd van vechten om omzet lijkt een '='-gelijk teken plaatsen tussen CRM en verkoopactie logisch. Niet voor niets is het uit de VS afkomstige Salesforce.com de absolute hit op het gebied van CRM. En - laten we wel zijn - een goede salesfunctie moet ook natuurlijkerwijs deel uitmaken van een compleet CRM-pakket.
Iets dichter bij de door mij gehuldigde opvatting over CRM is de zienswijze, dat CRM gelijk zou zijn aan Relatiebeheer. Dichterbij, omdat daarmee in elk geval recht wordt gedaan aan het feit, dat er tussen klant en leverancier meer dan alleen een op het verkopen gerichte relatie zou moeten zijn. Daarbij is Relatiebeheer ook een redelijke vertaling van Customer Relation Management.
Met Covide CRM zijn we misschien zelfs wel een vreemde eend in de bijt. Wij vinden namelijk, dat CRM ten diepste zou moeten inhouden, dat je de klantgerichtheid van je bedrijf organiseert!
Dat gaat dus echt een stap verder. Het gaat dan om de bedrijfsbrede grondhouding, dat je met zijn allen maar één doel hebt: je klanten laten ervaren, dat hen helpen het uiteindelijke doel is van jouw bedrijf. Zo'n CRM-opvatting betekent, dat je het leveren van de voor de klant best denkbare producten koppelt aan een ultieme service gerichtheid.
Met die opstelling sluit je helemaal aan bij de trends van dit moment:
- een vraaggestuurde markt
- de klant centraal
- een transparante leverancier
- service als het nieuwe verkopen
- een tevreden klant die zich ontwikkelt tot ambassadeur
Wanneer je als organisatie zo samen kiest voor klantgerichtheid, dan gaat het er feitelijk alleen nog om in hoeverre het te implementeren CRM-pakket deze bedrijfsbreed gedragen zienswijze ook daadwerkelijk kan ondersteunen. De kans dat de implementatie van CRM nog mislukt met deze zienswijze als basis, lijkt mij verwaarloosbaar.
Ik ben benieuwd of de lezer van deze blog mijn opvatting deelt.
Geen opmerkingen:
Een reactie posten