Tijdens mijn vakantie heb ik een behoorlijke stapel boeken gelezen. Eéntje - het kleinste - heeft de meeste indruk achter gelaten.
Het heet "Hondenbrokken" en is geschreven door Jos Burgers. In plaats van een droog boek met bewezen theorie heeft Burgers in 2009 een verhaal geschreven over een eigenaar van een dierenspeciaalzaak. Wanneer hij ontdekt, dat klanten eigenlijk maar een ding echt willen - geholpen worden - heeft hij daarme de sleutel gevonden tot succes. Een absolute aanrader. Voor iedereen, voor elke ondernemer. Maar zeker voor ondernemers en hun medewerkers die behalve klantvriendelijk ook klantgericht willen werken.
Voor de collega's die klantcontacten hebben, heb ik het gekocht. En inmiddels heb ik het aan een relatie - in dit geval een klant - uitgeleend.
Toen een van de collega's het had gelezen, zie hij heel treffend: "Eigenlijk heb ik niets nieuws gelezen en toch is het verfrissend en heeft het me behoorlijk aan het denken gezet."
Misschien is dat ook wel het grootste probleem met 'Helpen'.
We weten allemaal wat het is. We weten allemaal, dat het zowel de helper als de geholpene veel plezier bezorgt. Hoe kan het dan toch, dat helpen - echt helpen van leverancier naar klant - in onze samenleving zover naar de achtergrond lijkt te zijn verdrongen, dat er meerdere programma's op televisie zijn, waarin slechte service aan de kaak wordt gesteld?
Burgers komt tot vijf wetten van klantgerichtheid:
- Helpen verschilt per klant
- Helpen is niet hetzelfde als doen wat de klant vraagt
- Helpen is ook hulp bieden als je 'nee' moet zeggen
- Helpen is ook ongevraagd advies geven en hulp bieden
- Helpen kan altijd weer beter
Ze zijn anno 2011 net zo springlevend zijn als in de tijd toen mijn schoonvader 30 jaar geleden met matrassen namens Vredestein langs zijn vaste klanten trok. Zijn CRM-systeem bestond uit een eenvoudig schriftje, waarin hij o.a. de verjaardagen en trouwdagen van zijn klanten bijhield. Maar hij kende de vijf wetten allemaal en doordat hij ze in de praktijk toepaste, was hij succesvol.
Binnen ons eigen bedrijf is het actief bezig zijn met deze vijf wetten dagelijks kost en te hanteren als basis onder onze missie om onze klanten te helpen om al hun klantrelaties optimaal te managen.
Geen opmerkingen:
Een reactie posten