Wie redt de toonbank?

Gisteren zag ik een tweet met kern 'Red de toonbank' voorbij komen van vriendin Karelien Druijff. Voor wie Karelien niet kent: zij is de vrouw die inmiddels al vele jaren lang actief werkt aan een heerlijke winkelsfeer in Barneveld Centrum. Toen de Oranje Stichting er mee stopte en het feest in Barneveld in het water dreigde te vallen, stond Karelien met een paar vrienden klaar om de leukste Koninginnedag ooit in ons dorp te realiseren.

Die Karelien dus tweette "Red de toonbank" als reactie op het redden van de SNS-bank.

Het is natuurlijk ook wel erg wrang. Nu al drie banken met belastinggeld gered. En dat terwijl ze door mismanagement, gokken en spelen met het geld van hun klanten feitelijk meer op een criminele organisatie lijken dan op een dienstverlener. Aan de andere kant de toonbank, het boegbeeld van de detailhandel, wordt beheerd door hardwerkende mensen. Bij hen gaat de kost letterlijk voor de baat. Karelien is inmiddels op Twitter een heuse actie begonnen: #reddetoonbank

Toch - en ik weet dat Karelien deze mening deelt - is de vraag "Wie redt de toonbank" niet gesteld gesteld om er als antwoord een soort gulle gift op te krijgen.

De afgelopen week werd ik door collega Robbert van Beek gewezen op een opnieuw briljant filmpje via TedX, "The way of improvisation" van Dave Morris. Een fimpje dat mij dit weekend bijzonder heeft geinspireerd. In meerdere aspecten. Eén ervan betreft echt 'luisteren'.

Echt luisteren is verdraaid moeilijk, wanneer je - zoals ik -nog al snel een mening hebt. Toch is dit bij ons allemaal zo bekende woordje volgens mij uiteindelijke de redder van de toonbank. Misschien nog beter: de opvolger van de toonbank. Misschien moet ik dit toch nog wat uitleggen?

Wie goed kijkt naar de ontwikkelingen op de markt, ziet dat de wereld in een razend tempo verandert. Natuurlijk, de bakker, de slager en de groenteman in de buurt, ze zullen blijven. Want ze leveren verse producten. Door de opkomst van internetshops zal het voor al die andere winkeliers anders worden. Eigenlijk al zijn. Het internet heeft een toonbank, waarmee de lokale winkelier niet kan concurreren. Ook niet door zijn lokale fysieke winkel domweg te combineren met een shop op het internet.

De waarheid is: het draait niet meer om producten, maar om de toegevoegde waarde, die de winkelier aan die producten kan meegeven. De producten van morgen voldoen allemaal aan de vereiste standaarden. Door de mogelijke vergelijkingen via het internet voor iedereen beschikbaar, zullen er nog slechts marginale verschillen bestaan.

Toegevoegde waarde dus. Verkregen door in het persoonlijk contact tussen winkelier en klant te luisteren. Dat is wel een heel ander luisteren dan we op zijn best tegenwoordig geregeld meemaken ook in de winkels in Barneveld Centrum. Helaas gaat het daarbij vaak om luisteren naar welk product men de betreffende klant kan verkopen. Het luisteren waar ik het over heb, gaat veel verder. De winkelier met toekomst moet volgens mij niet tegenover, maar naast zijn klant gaan staan. Hij toont geen producten, maar hij zoekt een antwoord op de vraag van zijn klant.

Het antwoord op de vraag "Wie redt de toonbank?" is dus volgens mij: die winkelier, die NU weet te schakelen van een producten verkoper, naar iemand die zoveel aandacht kan opbrengen voor zijn klant, dat hij bereid is om te luisteren.