"Door de crisis kan ik mijn bedrijfsfilosofie beter uitleggen", een interview

Deze keer een interview met mij dat op de site van ICT Valley als blog is geplaatst. Daarom - en omdat het toch aardig vertelt, waarmee ik momenteel bezig ben - voel ik me vrij om het inclusief bronvermelding ook hier als BLOG te plaatsen. Het origineel vindt u op http://www.ictvalley.nl/blog/

Steve Jobs, Johan Cruijff en Diederik Samson. Op het eerste gezicht hebben ze niet veel met elkaar te maken. Wel nadat ik een interview heb afgenomen bij  Willem Massier, directeur van ICT onderneming Covide CRM. Hij vertelde aan mij hoe belangrijk het is om elkaar te inspireren en  de “waarom vraag” van je onderneming over  te brengen op anderen. Bedrijven worden volgens Willem absoluut succesvoller, wanneer ze dat over weten te brengen. 

Gepassioneerd voor zijn vak, dat is één ding wat zeker gezegd kan worden over Willem Massier, directeur van Covide CRM uit Barneveld. Wanneer ik binnen kom en goed en wel een kop dampende thee voor me heb staan, krijg ik direct een rondleiding in het virtuele ‘kantoor’ van Willem. “Kijk, hierdoor kan ik precies zien waar mijn collega in Culemborg mee bezig is” zo legt hij mij uit. Ook laat Willem me nog een paar andere functies van het systeem zien, om de virtuele rondleiding vervolgens te beëindigen met de uitspraak: “Ik vind dit echt geweldig”.

ER WORDT VEEL TIJD VERSPILD

Wanneer ik vraag wat voor organisatie Covide CRM precies is dan begint Willem zijn verhaal met het volgende statement. Willem: “Er wordt binnen bedrijven veel tijd en geld verspild bij het zoeken naar informatie. Het samenwerken tussen mensen op afdelingen is vaak één grote puinhoop en binnen organisaties is men  meer gericht op de verkoopcijfers dan op de klant.”

“Wat  ik niet begrijp”, zo  vervolgt hij zijn verhaal, “is dat we alle techniek beschikbaar hebben, maar dat we toch blijven verspillen. In 1999 merkte ik voor het eerst dat we in een spagaat zaten. Ik had destijds een ICT bedrijf en een klant belde mij op dat hij al een kwartier op een collega van mij  aan het wachten was. Ik had geen idee waar deze collega was of welke afspraken hij had met klanten. Toen is bij mij het idee ontstaan om een systeem te bouwen waardoor je ongeacht de tijd of de plaatst waar je je bevindt, toch met elkaar kan samenwerken. Dit alles met als uitgangspunt dat je de klant optimaal van dienst kan zijn”. 

BLOG

Current Articles |  RSS Feed

“DOOR DE CRISIS KAN IK MIJN BEDRIJFSFILOSOFIE BETER UITLEGGEN” [INTERVIEW]

Posted by Corianne de Vries on Sat, Jan 05, 2013 @ 03:33 AM

3
inShare

Steve Jobs, Johan Cruijff en Diederik Samson. Op het eerste gezicht hebben ze niet veel met elkaar te maken. Wel nadat ik een interview heb afgenomen bij  Willem Massier, directeur van ICT onderneming Covide CRM. Hij vertelde aan mij hoe belangrijk het is om elkaar te inspireren en  de “waarom vraag” van je onderneming over  te brengen op anderen. Bedrijven worden volgens Willem absoluut succesvoller, wanneer ze dat over weten te brengen. 

Gepassioneerd voor zijn vak, dat is één ding wat zeker gezegd kan worden over Willem Massier, directeur van Covide CRM uit Barneveld. Wanneer ik binnen kom en goed en wel een kop dampende thee voor me heb staan, krijg ik direct een rondleiding in het virtuele ‘kantoor’ van Willem. “Kijk, hierdoor kan ik precies zien waar mijn collega in Culemborg mee bezig is” zo legt hij mij uit. Ook laat Willem me nog een paar andere functies van het systeem zien, om de virtuele rondleiding vervolgens te beëindigen met de uitspraak: “Ik vind dit echt geweldig”.

ER WORDT VEEL TIJD VERSPILD

Wanneer ik vraag wat voor organisatie Covide CRM precies is dan begint Willem zijn verhaal met het volgende statement. Willem: “Er wordt binnen bedrijven veel tijd en geld verspild bij het zoeken naar informatie. Het samenwerken tussen mensen op afdelingen is vaak één grote puinhoop en binnen organisaties is men  meer gericht op de verkoopcijfers dan op de klant.”

“Wat  ik niet begrijp”, zo  vervolgt hij zijn verhaal, “is dat we alle techniek beschikbaar hebben, maar dat we toch blijven verspillen. In 1999 merkte ik voor het eerst dat we in een spagaat zaten. Ik had destijds een ICT bedrijf en een klant belde mij op dat hij al een kwartier op een collega van mij  aan het wachten was. Ik had geen idee waar deze collega was of welke afspraken hij had met klanten. Toen is bij mij het idee ontstaan om een systeem te bouwen waardoor je ongeacht de tijd of de plaatst waar je je bevindt, toch met elkaar kan samenwerken. Dit alles met als uitgangspunt dat je de klant optimaal van dienst kan zijn”. 

HET GAAT OM INSPIREREN

“De filosofie achter Covide CRM is, dat werknemers binnen een organisatie gepassioneerde teamspelers zijn die het belang van de klant voorop hebben staan. Hoe meer de leidinggevende en de werknemers op eenzelfde wijze richting de klant communiceren, hoe efficiënter je kan werken.  Mijn persoonlijke drive is samenwerking door middel van partnership. Daar loop ik warm voor! Je ziet ook direct dat het resultaat oplevert. Iedereen kan op eigen kracht, in zijn eigen tijd en in zijn eigen omgeving samenwerken. Hierbij moet je elkaar niet controleren of de baas spelen. Het gaat erom hoe je elkaar kunt inspireren om tot grootsheid te komen.”

Vervolgens legt Willem uit waar de naam Covide precies voor staat en wat de mogelijkheden zijn van hun systeem. Willem: “Covide betekent  ‘Coörperating Virtual Desktop’. We werken cloud, dus onafhankelijk van tijd en plaats. Ons systeem bestaat uit drie dimensies. Allereerst  hebben we te maken met de klant. In het systeem wordt alle communicatie met de klant genoteerd. Ook alle mogelijke afspraken of contactmomenten die je met een klant kan hebben, staan erin, bijvoorbeeld een telefonische afspraak, een sales afspraak, een vraag of klacht etc.  De tweede dimensie betreft het niveau van de werknemers. Al hun werkzaamheden zijn klant- en waar mogelijk projectgekoppeld geregistreerd. Iedere medewerker heeft dan ook duidelijk inzage in zijn of haar eigen gerealiseerde of nog te realiseren werk, maar de collega's ook. Bovendien heb je als manager direct een helikopterview van alle taken waar je medewerkers mee bezig zijn. Op het derde niveau hebben we het over project- en urenregistratie en zaken als de salesfunnel en customer care (zeg maar servicewerkzaamheden en -communicatie). De naadloze samenwerking tussen de verschillende applicaties binnen het systeem en inmiddels ook in de koppelingen met bijvoorbeeld Exact Online en de Compass VoIP telefooncentrale maken Covide CRM tot een uitzonderlijk CRM-systeem of -platform.”

JE MOET JE DROOM OVER KUNNEN BRENGEN

Op dit moment gaat het erg goed met de onderneming van Willem. Dit komt mede door de economische crisis. Naar eigen zeggen heeft Willem hierdoor de juiste woorden kunnen vinden om zijn bedrijfsfilosofie uit te kunnen leggen. Willem: “In deze crisistijd hoor ik veel mensen uitspraken doen als: ‘Ik heb geen geld’, ‘Ik ben niet groot genoeg’ of ‘Er wordt niet over mij geschreven’. Dit is naar mijn idee niet de werkelijke reden waarom het niet goed gaat met organisaties. We moeten leren beseffen dat het niet gaat om wat je als organisatie doet en zelfs niet om hoe je als organisatie te werk gaat. Het allerbelangrijkste is, dat je klanten weten waarom je iets doet. Als jij de volgende zaken kan uitleggen:

• 
  Je droom
• Waarom je product bestaat
• Waarom mensen het moeten gebruiken

dan zal je erachter komen, dat je niet meer over hoeft te brengen hoe het product precies werkt. Vóór de crisis ben ik er vaak niet in geslaagd om de juiste woorden te vinden om dit principe uit te leggen. Ik wist het ergens wel, maar ik kon het te vaak niet duidelijk vertellen. Nu kan ik dit wel. En dat maakt het onderscheid: bedrijven die de reden van het eigen bestaan weten te koppelen aan het belang daarvan voor de wereld, die bedrijven zijn succesvol. Apple is als bedrijf misschien wel het grootste voorbeeld.”

INSPIRERENDE VOORBEELDEN

Eerder sprak Willem over het belang van inspireren. Ik wil graag van hem weten of het ook mogelijk is om elkaar online te kunnen inspireren, omdat ik meer dan eens vernomen heb dat online contacten oppervlakkig zijn.

Willem deelt deze visie niet. “Ik denk dat je elkaar ook kunt inspireren zonder elkaar te zien. Je inspireert elkaar namelijk door de het stellen van de ‘Waarom’ vraag,  zelfs als je elkaar niet ziet. Inspiratie doe je op door mensen die jou hun droom, het waarom van hun bestaan laten zien. Geweldig inspirerend vind ik bijvoorbeeld de Joop den Uyl lezing van Diederik Samsom of de voordracht ‘Hoe grote leiders tot actie inspireren’ van Simon Sinek  op TedTalk. Deze mensen hoef ik niet per se te ontmoeten om me te laten inspireren.” Vervolgens laat hij mij een kort stukje zien van onderstaande lezing van Simon Sinek. “Dit is waar het om gaat” zo bevestigt hij.

HET BELANG VAN JOHAN CRUIJFF EN STEVE JOBS

In het rijtje van inspirerende voorbeelden staat voor Willem ook Johan Cruijff, ondanks het feit dat hij zelf een  Feyenoord fan is.  Willem: “Bij Cruijff gaat het puur om neerzetten van de organisatie, een antwoord te formuleren op de vraag: ‘Waarom bestaat Ajax?’.  In eerste instantie bestaan ze voor hun leden en niet voor hun sponsors. Dat komt pas aan de orde bij de tweede vraag: ‘Wat heb ik nodig om te kunnen bestaan?’."

Iemand die volgens Willem absoluut niet mag ontbreken in de lijst inspirerende voorbeelden is de inmiddels overleden Steve Jobs.  Willem: “Toen Steve Jobs overleed vroegen we ons allemaal af of de filosofie van Apple hetzelfde zou blijven. Hij was namelijk een man die uitging van de 'waarom' vraag. Apple is in principe gewoon een ICT onderneming zoals alle andere, maar Jobs had de drive zich om anders te willen zijn en innovatieve producten op de markt te zetten. Toen hij in de jaren ’90 wegging bij Apple zakte het bedrijf als een plumpudding in elkaar. We weten allemaal wat voor succes het werd toen hij weer terug kwam. Voor het voortbestaan van Apple is het van belang om te weten of Jobs er in geslaagd is om zijn filosofie aan zijn naaste medewerkers over te dragen. Hebben zij het zich eigen gemaakt of is het met het overlijden van Jobs voorgoed verdwenen?”

MARKETINGMIDDELEN COVIDE CRM

Wanneer ik vraag welke marketingmiddelen Covide CRM precies inzet kan ik maar één ding concluderen. Ze zijn absoluut actief op het gebied van online marketing. Zo zet de organisatie de volgende middelen in:

- Website:Geregeld, maar minstens één keer per maand plaatsen we hier iets nieuws. Dit is een centrale plek waar we door middel van zoekmachine optimalisatie ervoor zorgen dat mensen ons kunnen vinden. Onze website is echter niet het actief kloppend hart van de organisatie.

- Blog:Op gezette tijden probeer ik een blog te schrijven. Deze zijn heel persoonlijk en hierbij probeer ik in te spelen op actuele thema’s. De frequentie waarmee ik een blog publiceer is echter ook afhankelijk van de inspiratie die ik op dat moment heb.

- Facebook en Google+ :Zijn min of meer zelfde soort social media dus hier zetten we dezelfde content op.

- Twitter:Hierop plaatsen we dagelijks berichten over onze updates op de website, facebook, online krant etc.

- Online krant over klantgerichtheid en samenwerken:Deze wordt dagelijks geredigeerd. Hierop plaatsten we content waarvan we denken dat onze doelgroep die interessant vindt.

- Nieuwsbrief:Eens per maand versturen we een nieuwsbrief aan onze klanten en soms ook aan andere geïnteresseerden. Hierin worden onder andere actuele thema’s besproken en er staat informatie in over het werk wat we gedaan hebben. Het is de bedoeling om ook geregeld een e-Nieuwsbrief te gaan uitbrengen op een specifiek kerngebied.

- LinkedIn:Dit gebruik alleen persoonlijk. Een jaar geleden heb ik de bedrijfspagina verwijderd omdat ik Facebook een geschikter middel vind.

 

BELANGSTELLING KAN JE NIET AFDWINGEN

Aan het einde van dit bijzondere gesprek, wil ik graag nog één ding van Willem weten. Zou hij andere ICT bedrijven het gebruik van social media willen aanraden en hoe ziet hij de toekomst van marketing in de ICT sector voor zich?  

Willem: “Persoonlijk denk ik dat je niet moet overdrijven met social media, daar gaat het per slot van rekening niet om. Het gaat erom hoe je met social media een brug kunt bouwen van je eigen organisatie naar de markt en andersom. Ik denk dat het wel noodzakelijk is dat je een heel goed beleid opstelt voor hoe je social media precies in gaat zetten. Ik besteed bijvoorbeeld niet meer dan een half uur per dag aan social media. Of ik het andere ICT bedrijven aanraad? Dat hangt af van wat voor soort organisatie het is en of hun doelgroep op social media zit. Meestal zie ik dat het aantal retweets op organisaties zoals de onze niet erg hoog ligt. Deze liggen bijvoorbeeld veel hoger als ik een stukje over de voetbalclub plaats. Maar zo werkt het nou eenmaal, je kunt de belangstelling van een ander niet afdwingen. Je kunt wel zorgen geregeld in de schijnwerpers te staan. Maar … probeer dat dan wel te doen, met iets waar de lezer iets aan kan hebben.”

SOCIAL MEDIA KAN HET ZAKENLEVEN ENORM VERRIJKEN

“Ik denk dat de inzet van social media in de toekomst steeds belangrijker wordt. Voornamelijk omdat de filosofie van een bedrijf of een product ook steeds belangrijker wordt. De grote vraag voor de ICT-sector is dan: slagen medewerkers van organisaties er in om wat van zichzelf te laten zien en de visie van het bedrijf uit te dragen?”

Website: www.covide.nl 

Het belang van MVO als middel tegen de crisis (deel 2: Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen en de Cloud)

De eerste blog rond dit thema was: de werknemer zien als medewerker. Mijn benadering van het sociale aspect  (people, de eerste 'p', als we de 'p' van 'profit' tenminste als uiteindelijke doel ). De tweede 'p' moet dan zijn 'planet'. In hoeverre kan ook de aandacht voor onze planeet  als ecologische randvoorwaarde meehelpen als middel tegen de crisis, is daarmee de uitdagende vraag.

Ik wil deze blog graag in twee delen opzetten:

1. de Cloud is goed voor het milieu

2. de Cloud is goed voor de portemonnée van elk bedrijf

En daarmee vormt de Cloud dus ook een brug tussen beiden.

1. De Cloud is goed voor het milieu

Je zou het misschien niet zeggen, wanneer je leest over de enorme datacenters, die een enorme hoeveelheid energie gebruiken. In een recent Greenpeace-rapport wordt ook de energiemix en -verbruik van datacenters in Nederland beschreven. Volgens de cijfers verstookten datacenters in 2010 1,3TWh, een verdubbeling ten opzichte van 2005. In 2020 zou de verstookte hoeveelheid energie naar verwachting verdrievoudigen. Onder andere Amazon heeft kritiek op het rapport van Greenpeace. Het bedrijf stelt tegenover The Guardian dat cloudcomputing milieuvriendelijker is dan het 'traditionele' gebruik van computers. Door data van een groot aantal bedrijven juist te concentreren in een beperkt aantal datacenters zou er juist minder CO2 geproduceerd worden, zo meent de cloudaanbieder. (bron Tweakers.net)

Ik denk, dat er geen grote studie nodig is, om het hartgrondig met Amazon eens te zijn. Als we alleen al kijken naar onze eigen klantenkring. Wanneer al die klanten hun Covide software op eigen computers zouden hebben draaien, was een veelvoud nodig van wat er nu draait. En wat te denken van de ongeveer 80.000 klanten van online boekhoudsoftware van Exact en Twinfield. Mijn schatting is dat ook daar een besparing qua aantallen servers wordt bereikt van duizenden procenten. Natuurlijk heeft Greenpeace gelijk, wanneer ze aandacht vraagt voor de energiekant van de Cloud (in hetzelfde rapport wordt terecht gewezen op bedrijven als Google, Dell en Yahoo zouden een aanzienlijk groter gedeelte van hun energiemix betrekken uit groene energiebronnen, zoals waterkracht en windenergie dan Amazon, Apple, Microsoft en IBM) , maar dan toch zeker niet, nadát éérst is vastgesteld, dat het zonder de Cloud helemaal gierend uit de hand zou lopen. 

Daarnaast worden er sinds de Cloud geen CD-roms en boekjes in dure plastic verpakkingen meer over de wereld gestuurd met veel kerosine gebruikende vliegtuigen danwel oceanen vervuilende containerschepen.

De conclusie 'De Cloud is goed voor het milieu' is dus misschien in absolute zin (nog) niet waterdicht, maar relatief gezien zeker wel. En laten we daarnaast aantekenen, dat het alleen al uit oogpunt van concurrentie aanmerkelijk aannemelijker is, dat grote datacenters van schone energie gebruik gaan maken dan die miljoenen kleine bedrijven met soms letterlijk de servers onder het bureau. Via deze link vindt u overigens allerlei artikelen over de Cloud en het milieu.

2. De Cloud is goed voor de portemonnée van elk bedrijf

Op 29 december 2008 schreef ik een blog 'Covide en Cloud Computing, wat levert het u op?'. Ik schreef ondermeer "U hoeft niet(s) meer te installeren op uw PC, Notebook of telefoon. Het aantal werkplekken breidt u uit in een handomdraai, zonder aan te lopen tegen de grenzen van uw infrastructuur. Back-up? Heeft u geen omkijken naar. Nieuwe versies komen automatisch beschikbaar en u hoeft er niet voor te betalen. Geen licentiekosten meer, maar uitsluitend betalen voor het gebruik van de service. De effecten: u bespaart heel veel kosten en tijd op de aanschaf en het beheer van uw infrastructuur, waarbij deze infrastructuur ook nog eens veel veiliger en betrouwbaarder is, dan u gewend bent. We moeten er niet aan denken, maar zelfs als uw bedrijfspand onbruikbaar zou worden door brand of uw laptops worden gestolen, kunt u gewoon direct verder werken. U begrijpt dat ook de verhuizing van uw IT naar een nieuw bedrijfspand helemaal geen issue meer is." 

Sindsdien is er aan die visie niets veranderd. Ja, destijds was de Cloud nog nieuw en waren er maar weinig ondernemers, die het aandurfden om hun IT buiten de deur te brengen. Google was de grote drijvende kracht. Anno 2012 twijfelt eigenlijk niemand nog. Of misschien nog alleen de interne systeembeheerders die hun macht langzaam aan zien afbrokkelen en met lede ogen toezien, hoe het gezag binnen bedrijven eindelijk weer terecht komt, waar ze hoort: bij de directie. (Ik schreef hier voor Computable in 2009 al eens een opinie over met interessante reacties) Eén van onze klanten verhuist heel binnenkort met zo'n vijftig werkplekken naar een andere locatie, omdat men het huidige pand uitgroeit. Ja, die bedrijven bestaan ook nog! Wat hun IT betreft, is het gewoon simpel: Apple-tjes oppakken en elders weer aansluiten aan het internet en klaar is Kees. Maakte men ook gebruik van een op dit moment ook volop beschikbare goede online telefooncentrale, dan was ook dat zonder enig verhuisplan te realiseren. Ik hoef u niet voor te rekenen, dat behalve het ontbreken van gedoe ook de kostenbesparingen bij zo'n verhuistraject immens zijn.

De conclusie 'De Cloud is goed voor de portemonnée van elk bedrijf' is dus ook in absolute zin niet juist (IT-bedrijven kunnen niet meer verdienen aan die servers onder de bureaus), maar in relatieve zin zeker wel. Dat geldt ook voor het MKB, zo laat deze PDF van de Software Company zien.

Juist in deze diepste economische crisis ooit vormt de aandacht voor onze planeet als ecologische randvoorwaarde via de Cloud een middel om door die crisis heen te komen. 

Een boute stelling? Het is in elk geval mijn mening en ik ben reuze benieuwd naar reacties.

Het belang van MVO als middel tegen de crisis (deel 1: de werknemer zien als medewerker)

Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (mvo) is een vorm van ondernemen gericht op economische prestaties (profit), met respect voor de sociale kant (people), binnen de ecologische randvoorwaarden (planet): de triple-P-benadering, zegt Wikipedia. Een hele mond vol.

Bij MVO (ook wel duurzaam ondernemen genoemd) komt het er op neer, dat je als bedrijf - ik zou haast zeggen natuurlijk -  een hoger bedrijfsrendement nastreeft, maar ook de kansen benut voor een beter milieu en meer welzijn van de medewerkers en de maatschappij. Het gaat om activiteiten die een stap verder gaan dan waartoe de wet verplicht; vanuit maatschappelijke betrokkenheid en een toekomstgerichte visie. Zegt nog steeds Wikipedia. 

Ik zou nog een stap verder willen gaan door MVO te benoemen als belangrijk middel om elke crisis door te komen.

"Klinkt mooi", hoor ik u zeggen, "maar op de drempel naar 2013 is ondernemerschap toch echt in de eerste plaats een struggle for live". Tsja, daar is op het eerste gezicht misschien weinig tegen in te brengen. Echter, de 'struggle for live' kun je alleen voeren, maar ook samen met anderen. In deze eerste blog over het belang van MVO wil ik er wat kanttekeningen bij maken vanuit het oogpunt van de relatie werkgever - werknemer. 

Vooral in Nederland kennen we een lange traditie op landsniveau van samenwerken tussen werkgevers en werknemers. Daar wordt door hardliners wel eens meesmuilend over gedaan, maar in de grote wereld om ons heen keek men vaak bewonderend naar dit zogenaamde polderen. Samenwerken tussen werkgevers en werknemers is immers feitelijk niets anders dan het bouwen van een brug, waardoor er niet langer wordt gedacht in problemen, maar in mogelijkheden.

Je vindt dat eigenlijk heel logisch? Nou, dan heb ik nieuws voor je. Luister maar eens op netwerk bijeenkomsten. Dan hoor je meer ondernemers, die klagen over hun medewerkers, dan dat ze diezelfde mensen ervaren als medestander. Andersom - dus van werknemers naar werkgevers - is dat laatste ook een klassiek model. 

Samenwerken van werkgevers en werknemers binnen bedrijven is dus echt veel minder vanzelfsprekend, dan vaak wordt gedacht. En dat zal ook zo blijven, wanneer beide partijen niet inzien, dat ze vooral een gemeenschappelijk belang hebben. 

Wanneer bijvoorbeeld je medewerkers het idee hebben, dat ze samen met jou deel uit maken van een team in die 'struggle for live', zal dat toch echt iets heel anders bewerkstelligen, dan wanneer ze het idee hebben, dat ze déél uitmaken van 'jouw struggle', met andere woorden dat jij ook met hén in gevecht bent. In hebt eerste geval kun je er samen de schouders onder zetten. In het tweede geval heb je een zeer te vrezen extra tegenstander. 

Wat denk je zelf, dat jou als ondernemer meer gaat helpen om ook door de huidige crisis te geraken?

Eindelijke gevonden: de gewenste pay-off (3-12-2012)

Na een zoektocht van enige jaren is hij dan eindelijke gevonden: een goede pay-off. Die luidt Covide CRM: het geheim van een slimme organisatie!

Pas geleden waren Karin en ik met Karin's oudste dochter Anne in het Westerpark. Het zonnetje scheen en wellicht kwam het daardoor, dat ik het aandurfde om één van mijn grootste struikelblokken als ondernemer al mijmerend te delen. Anne is - zo moet je weten - een jonge vrouw van nog net geen dertig, die vanuit haar professie altijd goed is voor een frisse eigen mening. Niet gehinderd door mijn onzekerheid liet ze duidelijk blijken, de op dat moment door mij geprobeerde korte merkbeschrijvingen bepaald niet uitblonken in het opwekken van nieuwsgierigheid. Iets wat toch als basisvoorwaarde nummer één moet worden beschouwd.

Al dagdromend kwamen we uit bij 'het geheim'. En daar bleek ik de volgende dag al iets mee te kunnen, wat me in de jaren hiervoor niet was gelukt. Omdat enerzijds CRM zo'n enorm container begrip is en anderzijds omdat wij niet genoeg durfden te focussen, hebben we jarenlang gezocht naar een goede pay-off: een enigszins prikkelende korte zin, die duidelijk maakt, waar Covide CRM voor staat. 

CRM wordt door grote groepen mensen vooral - soms lijkt het zelfs uitsluitend - gezien als een methode om het salestraject te controleren en vorm te geven. Vooral de wat oudere CRM-pakketten hebben een iets andere insteek. Daar gaat het vooral om het beheren van relaties. Gelukkig wint ook de opvatting terrein, dat customer care een belangrijk onderdeel van CRM zou moeten zijn en - het moet gezegd - een groeiend aantal CRM-systemen heeft ook projectmanagement als onderdeel van CRM omarmd.

Als nog steeds vreemd eendje in de bijt hebben we ons bij Covide CRM altijd bezig gehouden met al die verschillende facetten. Maar dan wel vanuit het perspectief van de communicatie. Of je het daarbij dan om interne communicatie hebt of op relaties gericht; beide vormen een kamer van het hart van onze visie op CRM. Daarbij gaat het om klantgerichtheid enerzijds en samenwerken anderzijds. Omdat die combinatie leuk is, de medewerkers én de klanten inspireert tot positiviteit en uiteindelijk bijdraagt tot succesvolle onderneming. Op de kortere maar zeker ook op de lange termijn. 

Er wordt immers binnen bedrijven veel tijd en geld verspild. Bijvoorbeeld door zoeken naar de juiste informatie, onvoldoende samenwerken en geringe klantgerichtheid. 

Daar zijn inhoudelijke redenen voor, maar het ontbreekt ook aan de juiste tools.

Onze missie is om te helpen samenwerken en klantcontacten slim te organiseren. Zodat individuele medewerkers gedisciplineerde teamspelers kunnen zijn. Voor optimaal rendement in klantbeleving en bedrijfsresultaat.

De hiervoor geschreven zinnen staan allemaal al tijden op onze website. Maar het bruggetje ontbrak. Hoe simpel kan het zijn? 

Met 'het geheim van een slimme organisatie!' is het bruggetje aanwezig.

Met dank aan Anne.

Over bruggen bouwen en samenwerken (31-10-2012)

Afgelopen maandag presenteerden de heren Rutte en Samson hun regeerakkoord. Ook bij hen appelleren bruggen bouwen en samenwerken blijkbaar ergens aan. De vraag is: waarom zijn die twee mogelijkheden plotseling weer zo in de picture?

Nadat afgelopen maandag de heren Rutte en Samson hun regeerakkoord hadden gepresenteerd, riep éen van de collega's de volgende dag, dat ik blijkbaar erg veel invloed heb in Den Haag. Tsjaa, fijn zo'n collega.

Zo'n opmerking streelt natuurlijk het ego heel even. Niet omdat ik ook maar een seconde de gedachte heb gehad, dat die collega misschien een beetje gelijk had. Wel omdat het de bevestiging is van een visie, die voor ons bedrijf vanaf 1991 de basis is geweest en die we jaren geleden als volgt hebben verwoord: "Onze visie op de wereld is er één van elkaar helpen door samen te werken en bruggen te bouwen. Tussen mensen onderling, tussen leveranciers en klanten, tussen werkgevers en medewerkers, tussen gewenst imago en daadwerkelijke ervaringen door klanten, tussen nu en de toekomst, tussen droom en daad."

We voegden eraan toe: "Innovatie, betrokkenheid, duurzaamheid, transparantie en efficiency zijn daarom basisthema's in onze werkwijze. Klantgerichtheid het uitgangspunt! Het is onze visie, dat klantvriendelijkheid aangevuld met klantgericht samenwerken - uitgaand van het helpen van klanten - leidt tot de best denkbare rendement. Zowel voor wat betreft de sfeer binnen een organisatie als het bedrijfsresultaat."

Wij hebben deze samenhangende visie vervolgens vertaald in

• een missie
• praktisch dienend leiderschap
• het faciliteren van behulpzame en pro-actieve medewerkers
• een gedisciplineerde interne organisatie en … 
• een samen met klanten doorontwikkeld online product, dat niet meer moet zijn dan een fantastische tool om de visie en missie te ondersteunen: Covide CRM
• de Krant voor Klantgericht Samenwerken
• en sinds kort pagina's op Facebook en Google+ 

Bruggen bouwen en samenwerken wordt anno 2012 weer veel breder gedragen en zelfs omarmd. We hoeven ons niet langer te beschouwen als roependen in de woestijn. Waar de afgelopen tientallen jaren bijna blind achter de cijfers en een - zo leek het - niet te stuiten groei werd aangerend, beginnen steeds meer mensen ook in de top van het bedrijfsleven weer oog te krijgen voor de mens. Of die nu medewerker is of klant.

In een eerdere blog schreef ik over Customer Experience. Vanmorgen las ik via de Krant voor Klantgericht Samenwerken (komt elke dag gratis uit via het internet, je kán je ook gratis abonneren) een fraai artikel op 'Frankwatching, online trends, tips & tricks'. Wendy Geurkink schrijft in een artikel met de titel "Werkt jouw klantenservice al community based?" over het belang dat social media kan betekenen voor klantenservice.

Letterlijk schrijft zij als titel voor één van haar paragrafen 'Klantenservice, bruggenbouwer in engagement'. Om af te sluiten met "Ik geloof er heilig in dat je door het strategisch inzetten van klantenfeedback als basis voor (proces)verbetering en (product)innovatie meer engagement kunt bereiken en daarmee een excellente organisatie kunt neerzetten. De klantenservicecommunity kan daarbij een driver zijn en zorgt er voor dat jouw organisatie niet alleen kosten bespaart, maar ook bewondering gaat oogsten bij vriend en vijand. En wie wil dat nu niet?"

Volgens mij is het nu tijd voor: AMEN, wat ik graag niet zou willen vertalen met 'zo is het' maar met 'het zij zo'.

Ik hoop dat de lezer het nuanceverschil begrijpt?

Geloven in wat je doet! (23-10-2012)

In een vorige blog was een link opgenomen naar een fantastische presentatie van Simon Sinek. Kern daarvan is: Mensen kopen niet bij je vanwege je product, maar omdat ze in jouw verhaal geloven ....

In genoemde blog opende ik met: "Jarenlang hebben we ons product geprobeerd te verkopen. Na de vakantie van 2012 gaan we daar mee stoppen." En van die laatste boodschap maakte ik vervolgens het onderwerp in mijn e-Nieuwsbrief.

Nog nooit werd een nieuwsbrief zo veel gelezen en nog nooit werd mij meer duidelijk, dat ook goede relaties niet lezen, maar scannen. En zoals het bij scannen mis kan gaan, zo ontstonden er ook hier enorme misverstanden. Uiteenlopend van 'Heb je Covide soms verkocht?' tot 'Is je bedrijf soms failliet?' De snelle reacties noopten mij om al de volgende dag te reageren met een tweede e-mailing om de verschillende misverstanden uit de wereld te helpen. Want 'nee', ik ben nog lang niet van plan te stoppen en 'ja' het gaat tegen de stroom in na een paar jaren van moeizaam acteren juist enorm goed met het bedrijf en het product Covide.

Dat 'uit de wereld helpen van het misverstand' is slechts ten dele gelukt. Het blijkt lastig om aan mensen die mij al vele jaren zakelijk kennen nu vooral 'het waarom' achter onze producten te 'verkopen'. Kortom:

1. je boodschap en onderwerp moet wel prikkelend zijn (nog nooit zoveel lezers), maar zorg ervoor, dat de kern niet voor jou negatief kan worden uitgelegd.
2. je 'waarom' heeft misschien meer met emotie te maken dan met denken

Daarom in deze blog (en de volgende e-Nieuwsbrief) hetzelfde thema van een andere kant aangevlogen. Vanuit missie en visie.

Mijn visie op de wereld wordt door mijn medewerkers gedeeld en is er één van elkaar helpen door samen te werken en bruggen te bouwen. Tussen mensen onderling, tussen leveranciers en klanten, tussen werkgevers en medewerkers, tussen gewenst imago en daadwerkelijke ervaringen door klanten, tussen nu en de toekomst, tussen droom en daad. Vanuit die visie hebben we de afgelopen weken onze missie verder aangescherpt: u helpen via klantgericht samenwerken al uw klantcontacten goed te organiseren en al uw medewerkers als team te laten opereren met als doel zowel de sfeer als het bedrijfsresultaat te optimaliseren.

Wij geloven in wat we doen: in de kracht van actief samenwerken door te luisteren naar en willen leren van elkaar.

Dat geldt voor ons team onderling én het geldt ook voor hoe wij willen omgaan met onze klanten. Dat willen we en daarvoor doen we met vallen en opstaan enorm ons best. Zó hebben we vanaf 1999 gebouwd aan Covide CRM en zullen we dat blijven doen.

En toch …

Tussen willen en doen zit ook bij ons soms een gaatje of zelfs een gat. Bijvoorbeeld doordat we in de stress schieten bij een vraag van een klant of doordat er zoveel vragen op ons bordje liggen of ...

Eergisteren was weer eens zo'n dag, dat het toch mis leek te gaan, al onze goede bedoelingen ten spijt. Een deel van het platform werd met de minuut trager en hoe we ook zochten: wij zagen de oorzaak niet. Op een gegeven moment was een klein deel zelfs te traag om nog te kunnen werken en zat er niets anders op dan een paar servers te herstarten. Met het risico, dat het scenario zich zou herhalen. Dat gebeurde ook.

Zolang ik ergens nog invloed op kan uitoefenen, ben ik strijdbaar. Wanneer dat niet meer het geval is ….

Dan moet ik loslaten en dat blijft moeilijk als kapitein op het schip. Gelukkig kan ik vertrouwen op de collega's van de techniek. Die hebben we in ons eigen team en we kunnen ook altijd nog escaleren naar het team van partner KovoKs. Met hén ben IK een paar jaar geleden nog maar in zee gegaan. Niet omdat ze een groot bedrijf zijn. Wel, omdat ze geloven in wat ze doen. Dat besef ik me nu! Eergisteren bleek voor de zoveelste keer hoe juist die keuze is geweest.  

Geloven in wat je doet!
Daar gaat het om. En ... als jij dat zelf niet doet, hoe kun je dan van je klanten verwachten, dat zij wel in jouw verhaal geloven?

Geloven in wat je doet!
Ook als het eens tegen zit. Het helpt je op koers te blijven. Trouw aan je missie.

Geloven in wat je doet!

Luisteren en leren ... (7-9-2012)

Jarenlang hebben we ons product geprobeerd te verkopen. Na de vakantie van 2012 gaan we daar mee stoppen.

Als mensen vroeger tegen mij zeiden "Wat ben jij eigenwijs", voelde ik me al snel aangevallen. Later heb ik leren ontdekken, dat eigenwijsheid ook onderdeel uitmaakt van mijn overlevingsmechanismen. Want eerlijk is eerlijk: die eigenwijsheid heeft me meer dan eens gered, als ik me machteloos en/of gekwetst voelde.

En toch … wat je met je meedraagt als een schild en soms zelfs lijkt te werken als sleutel naar succes, is vooral een je zelf aangeleerde methode om niet gekwetst te raken, om je angst en onzekerheid te overschreeuwen. Bottomline werkt het zo bij ons allemaal.

Tijdens mijn (schandalig lange) vakantie heb ik de tijd gehad en genomen om mij zelf als persoon en ook ons bedrijf weer eens tegen het licht te houden. Voorbij aan die zelfbeschermende schilden en zogenaamde succesfactoren. Met de beide voetjes op de grond mezelf afvragend: wie wil ik eigenlijk zijn? Anders gezegd: waarvoor ben ik op aarde?

Die vraag kun je richting je zelf stellen, maar ook richting je bedrijf. Van goede vriendin Karelien Druijf kreeg ik na een gezellig etentje de link toegestuurd naar het filmpje van Simon Sinek: Hoe grote leiders tot actie inspireren. 

[Heb je het filmpje (duurt wel 18 minuten) inmiddels gezien? Niet? Verder lezen mag dan wel, maar je zult de rest minder snel begrijpen.]

Met enkele teamleden hebben wij in elk geval geconstateerd, dat wij ons er erg door weten aangesproken. Sterker, we ervoeren met elkaar een soort thuiskomen. De afgelopen jaren hebben we steeds geprobeerd om te verwoorden, wat ons beweegt. Dit filmpje liet ons zien, dat we daarbij gewoon steeds weer aan de verkeerde kant begonnen. 

Het heeft ons geholpen om de platgetrapte paden van productmarketing te gaan inruilen voor het actief promoten van onze missie om onze klanten te helpen om de klantrelaties optimaal te managen en als team optimaal te opereren. 
Op de pagina 'Over Covide' hadden we een eerste poging gedaan om eens aan die andere kant te beginnen. Toen de reacties daarop heel positief waren, hebben we meteen de sprong gemaakt en de homepage ermee gevuld. We zijn reuze benieuwd wat jij of jij of jij van deze totaal andere poging vindt. We willen ook graag naar jóuw reacties luisteren en ervan leren …..