Over bruggen bouwen en samenwerken (31-10-2012)

Afgelopen maandag presenteerden de heren Rutte en Samson hun regeerakkoord. Ook bij hen appelleren bruggen bouwen en samenwerken blijkbaar ergens aan. De vraag is: waarom zijn die twee mogelijkheden plotseling weer zo in de picture?

Nadat afgelopen maandag de heren Rutte en Samson hun regeerakkoord hadden gepresenteerd, riep éen van de collega's de volgende dag, dat ik blijkbaar erg veel invloed heb in Den Haag. Tsjaa, fijn zo'n collega.

Zo'n opmerking streelt natuurlijk het ego heel even. Niet omdat ik ook maar een seconde de gedachte heb gehad, dat die collega misschien een beetje gelijk had. Wel omdat het de bevestiging is van een visie, die voor ons bedrijf vanaf 1991 de basis is geweest en die we jaren geleden als volgt hebben verwoord: "Onze visie op de wereld is er één van elkaar helpen door samen te werken en bruggen te bouwen. Tussen mensen onderling, tussen leveranciers en klanten, tussen werkgevers en medewerkers, tussen gewenst imago en daadwerkelijke ervaringen door klanten, tussen nu en de toekomst, tussen droom en daad."

We voegden eraan toe: "Innovatie, betrokkenheid, duurzaamheid, transparantie en efficiency zijn daarom basisthema's in onze werkwijze. Klantgerichtheid het uitgangspunt! Het is onze visie, dat klantvriendelijkheid aangevuld met klantgericht samenwerken - uitgaand van het helpen van klanten - leidt tot de best denkbare rendement. Zowel voor wat betreft de sfeer binnen een organisatie als het bedrijfsresultaat."

Wij hebben deze samenhangende visie vervolgens vertaald in

• een missie
• praktisch dienend leiderschap
• het faciliteren van behulpzame en pro-actieve medewerkers
• een gedisciplineerde interne organisatie en … 
• een samen met klanten doorontwikkeld online product, dat niet meer moet zijn dan een fantastische tool om de visie en missie te ondersteunen: Covide CRM
• de Krant voor Klantgericht Samenwerken
• en sinds kort pagina's op Facebook en Google+ 

Bruggen bouwen en samenwerken wordt anno 2012 weer veel breder gedragen en zelfs omarmd. We hoeven ons niet langer te beschouwen als roependen in de woestijn. Waar de afgelopen tientallen jaren bijna blind achter de cijfers en een - zo leek het - niet te stuiten groei werd aangerend, beginnen steeds meer mensen ook in de top van het bedrijfsleven weer oog te krijgen voor de mens. Of die nu medewerker is of klant.

In een eerdere blog schreef ik over Customer Experience. Vanmorgen las ik via de Krant voor Klantgericht Samenwerken (komt elke dag gratis uit via het internet, je kán je ook gratis abonneren) een fraai artikel op 'Frankwatching, online trends, tips & tricks'. Wendy Geurkink schrijft in een artikel met de titel "Werkt jouw klantenservice al community based?" over het belang dat social media kan betekenen voor klantenservice.

Letterlijk schrijft zij als titel voor één van haar paragrafen 'Klantenservice, bruggenbouwer in engagement'. Om af te sluiten met "Ik geloof er heilig in dat je door het strategisch inzetten van klantenfeedback als basis voor (proces)verbetering en (product)innovatie meer engagement kunt bereiken en daarmee een excellente organisatie kunt neerzetten. De klantenservicecommunity kan daarbij een driver zijn en zorgt er voor dat jouw organisatie niet alleen kosten bespaart, maar ook bewondering gaat oogsten bij vriend en vijand. En wie wil dat nu niet?"

Volgens mij is het nu tijd voor: AMEN, wat ik graag niet zou willen vertalen met 'zo is het' maar met 'het zij zo'.

Ik hoop dat de lezer het nuanceverschil begrijpt?

Geloven in wat je doet! (23-10-2012)

In een vorige blog was een link opgenomen naar een fantastische presentatie van Simon Sinek. Kern daarvan is: Mensen kopen niet bij je vanwege je product, maar omdat ze in jouw verhaal geloven ....

In genoemde blog opende ik met: "Jarenlang hebben we ons product geprobeerd te verkopen. Na de vakantie van 2012 gaan we daar mee stoppen." En van die laatste boodschap maakte ik vervolgens het onderwerp in mijn e-Nieuwsbrief.

Nog nooit werd een nieuwsbrief zo veel gelezen en nog nooit werd mij meer duidelijk, dat ook goede relaties niet lezen, maar scannen. En zoals het bij scannen mis kan gaan, zo ontstonden er ook hier enorme misverstanden. Uiteenlopend van 'Heb je Covide soms verkocht?' tot 'Is je bedrijf soms failliet?' De snelle reacties noopten mij om al de volgende dag te reageren met een tweede e-mailing om de verschillende misverstanden uit de wereld te helpen. Want 'nee', ik ben nog lang niet van plan te stoppen en 'ja' het gaat tegen de stroom in na een paar jaren van moeizaam acteren juist enorm goed met het bedrijf en het product Covide.

Dat 'uit de wereld helpen van het misverstand' is slechts ten dele gelukt. Het blijkt lastig om aan mensen die mij al vele jaren zakelijk kennen nu vooral 'het waarom' achter onze producten te 'verkopen'. Kortom:

1. je boodschap en onderwerp moet wel prikkelend zijn (nog nooit zoveel lezers), maar zorg ervoor, dat de kern niet voor jou negatief kan worden uitgelegd.
2. je 'waarom' heeft misschien meer met emotie te maken dan met denken

Daarom in deze blog (en de volgende e-Nieuwsbrief) hetzelfde thema van een andere kant aangevlogen. Vanuit missie en visie.

Mijn visie op de wereld wordt door mijn medewerkers gedeeld en is er één van elkaar helpen door samen te werken en bruggen te bouwen. Tussen mensen onderling, tussen leveranciers en klanten, tussen werkgevers en medewerkers, tussen gewenst imago en daadwerkelijke ervaringen door klanten, tussen nu en de toekomst, tussen droom en daad. Vanuit die visie hebben we de afgelopen weken onze missie verder aangescherpt: u helpen via klantgericht samenwerken al uw klantcontacten goed te organiseren en al uw medewerkers als team te laten opereren met als doel zowel de sfeer als het bedrijfsresultaat te optimaliseren.

Wij geloven in wat we doen: in de kracht van actief samenwerken door te luisteren naar en willen leren van elkaar.

Dat geldt voor ons team onderling én het geldt ook voor hoe wij willen omgaan met onze klanten. Dat willen we en daarvoor doen we met vallen en opstaan enorm ons best. Zó hebben we vanaf 1999 gebouwd aan Covide CRM en zullen we dat blijven doen.

En toch …

Tussen willen en doen zit ook bij ons soms een gaatje of zelfs een gat. Bijvoorbeeld doordat we in de stress schieten bij een vraag van een klant of doordat er zoveel vragen op ons bordje liggen of ...

Eergisteren was weer eens zo'n dag, dat het toch mis leek te gaan, al onze goede bedoelingen ten spijt. Een deel van het platform werd met de minuut trager en hoe we ook zochten: wij zagen de oorzaak niet. Op een gegeven moment was een klein deel zelfs te traag om nog te kunnen werken en zat er niets anders op dan een paar servers te herstarten. Met het risico, dat het scenario zich zou herhalen. Dat gebeurde ook.

Zolang ik ergens nog invloed op kan uitoefenen, ben ik strijdbaar. Wanneer dat niet meer het geval is ….

Dan moet ik loslaten en dat blijft moeilijk als kapitein op het schip. Gelukkig kan ik vertrouwen op de collega's van de techniek. Die hebben we in ons eigen team en we kunnen ook altijd nog escaleren naar het team van partner KovoKs. Met hén ben IK een paar jaar geleden nog maar in zee gegaan. Niet omdat ze een groot bedrijf zijn. Wel, omdat ze geloven in wat ze doen. Dat besef ik me nu! Eergisteren bleek voor de zoveelste keer hoe juist die keuze is geweest.  

Geloven in wat je doet!
Daar gaat het om. En ... als jij dat zelf niet doet, hoe kun je dan van je klanten verwachten, dat zij wel in jouw verhaal geloven?

Geloven in wat je doet!
Ook als het eens tegen zit. Het helpt je op koers te blijven. Trouw aan je missie.

Geloven in wat je doet!

Luisteren en leren ... (7-9-2012)

Jarenlang hebben we ons product geprobeerd te verkopen. Na de vakantie van 2012 gaan we daar mee stoppen.

Als mensen vroeger tegen mij zeiden "Wat ben jij eigenwijs", voelde ik me al snel aangevallen. Later heb ik leren ontdekken, dat eigenwijsheid ook onderdeel uitmaakt van mijn overlevingsmechanismen. Want eerlijk is eerlijk: die eigenwijsheid heeft me meer dan eens gered, als ik me machteloos en/of gekwetst voelde.

En toch … wat je met je meedraagt als een schild en soms zelfs lijkt te werken als sleutel naar succes, is vooral een je zelf aangeleerde methode om niet gekwetst te raken, om je angst en onzekerheid te overschreeuwen. Bottomline werkt het zo bij ons allemaal.

Tijdens mijn (schandalig lange) vakantie heb ik de tijd gehad en genomen om mij zelf als persoon en ook ons bedrijf weer eens tegen het licht te houden. Voorbij aan die zelfbeschermende schilden en zogenaamde succesfactoren. Met de beide voetjes op de grond mezelf afvragend: wie wil ik eigenlijk zijn? Anders gezegd: waarvoor ben ik op aarde?

Die vraag kun je richting je zelf stellen, maar ook richting je bedrijf. Van goede vriendin Karelien Druijf kreeg ik na een gezellig etentje de link toegestuurd naar het filmpje van Simon Sinek: Hoe grote leiders tot actie inspireren. 

[Heb je het filmpje (duurt wel 18 minuten) inmiddels gezien? Niet? Verder lezen mag dan wel, maar je zult de rest minder snel begrijpen.]

Met enkele teamleden hebben wij in elk geval geconstateerd, dat wij ons er erg door weten aangesproken. Sterker, we ervoeren met elkaar een soort thuiskomen. De afgelopen jaren hebben we steeds geprobeerd om te verwoorden, wat ons beweegt. Dit filmpje liet ons zien, dat we daarbij gewoon steeds weer aan de verkeerde kant begonnen. 

Het heeft ons geholpen om de platgetrapte paden van productmarketing te gaan inruilen voor het actief promoten van onze missie om onze klanten te helpen om de klantrelaties optimaal te managen en als team optimaal te opereren. 
Op de pagina 'Over Covide' hadden we een eerste poging gedaan om eens aan die andere kant te beginnen. Toen de reacties daarop heel positief waren, hebben we meteen de sprong gemaakt en de homepage ermee gevuld. We zijn reuze benieuwd wat jij of jij of jij van deze totaal andere poging vindt. We willen ook graag naar jóuw reacties luisteren en ervan leren …..

Bij het overlijden van Stephen Covey (22-7-2012)

Ik heb Stephen Covey meermalen aangehaald in één van mijn blogs. Met veel respect is daarom deze blog gewijd aan één van de meest invloedrijke management'goeroes' van de afgelopen dertig jaar.

Stephen Covey, de man van het in 1989 verschenen 'De zeven eigenschappen voor effectief leiderschap', is niet meer.

Dat wil zeggen: op 16 juli 2012 overleed Covey op 79 jarige leeftijd aan de gevolgen van een ongeval met de fiets drie maanden eerder.  

Weinig mensen zullen echter momenteel meer levend zijn dan Covey, van wiens boek The Seven Habits of Highly Effective People wereldwijd twintig miljoen exemplaren werden verkocht, in 38 talen. In dat boek deelt Covey het inzicht, dat de meest effectieve mensen zeven gewoontes of routines hebben, waar ze hun succes aan te danken hebben. Iedereen beschikt over dergelijke routines, en kan het succes dus uit zichzelf halen volgens Covey.

Over zijn bekendste boek zei hij zelf: ‘Ik heb die zeven eigenschappen niet zelf bedacht. Het zijn algemeen bekende principes die in alle wereldgodsdiensten terug te vinden zijn. In feite is het common knowledge, al is het dan geen common practice – en daarin zit het probleem. Naar onze aard zijn we reactief ingesteld en geneigd om uit eigenbelang te handelen. Maar als mensen zijn we tegelijk tot hogere zaken in staat en kunnen we een proactieve houding ontwikkelen, waardoor we ons eigen lot in handen nemen en iets kunnen toevoegen aan het geluk van de mensen om ons heen.’

NRC schrijft naar aanleiding van Covey's overlijden: "De auteur werd beschouwd als een van de invloedrijkste organisatieadviseurs ter wereld. Het Amerikaanse tijdschrift Time zette hem zelfs in de lijst van 25 invloedrijkste Amerikanen."

Samen met vooral 'Good to great' van Jim Collins en de doorleefde klantgerichte publicaties van Jos Burgers heeft het werk van Stephen Covey - zonder dat de drie genoemde heren het wisten/weten - grote invloed gehad op de ontwikkelingen van Covide CRM.

Wat Covey voor mij persoonlijk zo belangrijk maakt, is dat hij zachte en harde waarden met elkaar wist te verbinden, waardoor ik mensgericht leiding geven en klantgerichtheid denk te hebben kunnen verbinden met doelgerichte zakelijkheid en de organisatie van de genoemde elementen in een eigentijds online systeem.

Stephen Covey heeft de mensheid in mijn opinie heel veel gegeven. Voor wie graag alsnog meer wil weten hierbij enkele links naar websites met informatie over en van Steven Covey:

• Engelstalige website 'Stephen Covey'
• Stephen Covey volgens WikipediA
• De zeven eigenschappen van effectief leiderschap
• Leef vanuit je kracht en leer anderen inspireren
• Persbericht FranklinCovey
• Leiderschapsadviseur Stephen Covey overleden (NRC 16 juli 2012)
• Covey in Het NIeuwe Werken

Vakantietijd ook een tijd van herbezinning (23-6-2012)

De vakantietijd breekt aan. Nu de zomer nog? Covide directeur Willem Massier trekt zich zes weken terug. Kan dat zo maar?

Toen ik een tijdje terug aan collega's en vrienden vertelde, dat ik deze zomer van plan was om me zes weken terug te trekken, waren de reacties heel verschillend. En kleine opsomming:

• Kan dat zo maar? In deze economisch zware tijd moet je als directeur eigenaar toch juist een stapje meer zetten? 
• Kun je je bedrijf zolang aan je personeel overlaten?
• Kun jij wel zolang zonder je bedrijf?
• Zo zo; laat het maar breed hangen ....
• Heel verstandig. Beter nu vrijwillig dan later gedwongen.
• Goed idee zeg. Even echt afstand nemen. Maar is zes weken dan niet wat kort?

Waarschijnlijk ben ik er nog wel eentje vergeten.

En toegegeven, wanneer ik die tegenwerpingen hoor, dan zetten ze ook wel weer even aan tot nadenken. Immers, zes weken is twee keer zolang als ik ooit eerder deed. We zijn met een aantal nieuwe klanten bezig en de implementatie is nog niet afgerond in sommige gevallen niet eens begonnen.

Toch ben ik blij met de gemaakte keuze van een lange periode van een stapje terug doen vanuit de volgende overwegingen

• Het klopt, dat het economisch in onze westerse wereld even een flink stuk minder gaat. Een collega ondernemer zei gisteren zelfs tegen me, dat hij het gevoel had alsof de economie tot stilstand was gekomen. In tijden van recessie kun je natuurlijk gewoon doorgaan alsof er niets aan de hand is. Ik prefereer echter om af en toe eens naar mijn eigen bedrijf te kijken. Dat doe ik elk jaar wel overigens. Maar voor bezinning is afstand nodig. En die mis ik op dit moment meer dan in andere jaren.
• Ik merk bij mezelf, dat ik af en toe versmolten lijk met mijn werk. 's Nachts, tijdens het televisie kijken en zelfs als ik met mijn kleinzoon aan het spelen ben, ben ik óók met het werk bezig. Kortom: ik heb te weinig afstand tot het werk. 
  Elk weldenkend mens weet, dat dat ongezond is. Natuurlijk is mijn werk voor mij als ondernemer één van de belangrijkste zaken in het leven. Maar ook als ondernemer is het belangrijk de relativiteit te blijven zien van wat je doet. Zonder een goede gezondheid bijvoorbeeld begint een mens maar bar weinig. Niet voor niets luidt een gezegde: "Een gezond mens heeft vele wensen. Een ziek mens heeft er maar één!" Het belang van een goede gezondheid geldt voor mij zelf, maar niet minder voor de gezondheid van mijn medewerkers. Een talenttest uitgevoerd door Focus op Sales heeft mij wat dat betreft ook wel even met de beide benen op de grond gezet. 
• Beter werken is niet hetzelfde als harder werken. Je kan ook zoveel werk op je bordje krijgen of nemen, dat je de nauwgezetheid om het helemaal TOP uit te voeren in ruilt voor snel 'fixen', wat al snel leidt tot slordigheid. Dat levert niet alleen jezelf minder voldoening op, ook je klanten worden er niet blij van en onder de streep kost die aanpak je zelfs vaak meer tijd. Uiteindelijk levert het je vervolgens zoveel stress op, dat de gezondheid in het geding komt. En natuurlijk gaat dit jou als lezer nooit overkomen, maar ik ben wel zo'n mietje. En eerlijk gezegd ben ik bang, dat mijn collega's ....
• En nu ik het daar over heb: ik kan die stap terug voor een periode van zes weken natuurlijk alleen zetten, omdat ik 100% vertrouwen heb in mijn collega's. Een team van hardwerkende en loyale mensen die het hart op de goede plek dragen: klantgericht en met samenwerken als basis. En aangezien helpen bij 'klantgericht samenwerken' de basis is voor Covide CRM, zit dit wel goed. Natuurlijk kunnen ze mij altijd even bellen. 

Allemaal een goede vakantietijd gewenst.

Willem Massier

NB Mag ik u ook nog enkele regionale tips voor uw vakantiebesteding aanbieden? Beslist de moeite waard zijn namelijk deze drie door ons mede gesponsorde festiviteiten:

• Theater op 't Zand
  Theater op ’t Zand is een inspirerend en laagdrempelig cultuurfestival dat zich afspeelt op het Kootwijkerzand, om precies te zijn bij de Uitkijktoren van Staatsbosbeheer aan de Houtvester Van ’t Hoffweg.
  Dit jaar is het op zaterdag 7 juli 2012 helaas de allerlaatste keer, dat u nog van dit op Oerol lijkende eendagsfestival kunt gaan genieten. Dus grijp die kans!
• Ballonfiesta BarneveldHet Barneveldse Ballonfiësta is 4 dagen lang een feest voor jong en oud! Dit jaar van 15 t/m 18 augustus 2012 wordt dit al meer dan 25 jaar georganiseerde festval gehouden vanaf de unieke bosrijke startlocatie achter het Schaffelaar Kasteel en de schitterende Orangerie. Populair als relatiegeschenk, terwijl de opbrengst elk jaar ten goede komt aan meerdere goede doelen.
• Dorpsgolf Barneveld
  Het Dorpsgolftoernooi wordt – uiteraard met zachte ballen – dit jaar op zaterdag 25 augustus 2012 gespeeld in het Centrum van Barneveld. Er zijn daartoe 18 plaatsen gelokaliseerd, beginnend en eindigend bij Kasteel De Schaffelaar. Een feestelijk evenement, waarvan de opbrengst bestemd is voor de nieuwe Toon Hermans Salon. Een golf-event met zowel een sportief als netwerk element.

Medewerkers? (22-6-2012)

Een oud antwoord op de even oude vraag 'wat gun je je ergste vijand?' luidt 'veel personeel, want dan kan hij nooit meer rustig slapen.' Maar medewerkers zijn toch juist het 'goud' in elke bedrijf?

In ' Good to Great' beschrijft Jim Collins het belang van goed personeel. Alleen met de juiste mensen op de juiste plek kun je ook een echt grootse onderneming bouwen. Dat is één van de zeven inzichten van Collins en in eerdere blogs heb ik me ook in die richting uitgelaten. Waarom dan nu daarbij een vraagteken geplaatst?

Enkele weken terug was ik op één van de interactieve en leerzame avonden van Focus op Sales, het al eerder door mij gememoreerde fantastische initiatief van ras-verkoper Paul van Montfoort, o.a. voormalig commercial directeur bij Sigma Coatings. Paul organiseert geregeld bijeenkomsten. Eén van de presentatoren was Judith Winkel, één van Paul's medewerkers. 

Judith hield een heel goed verhaal over de TMA Talentenanalyse!

Vanuit de zaal was er echter de nodige scepsis. Dat ging tamelijk ver. Feitelijk kwam het erop neer, dat enkele van de aanwezigen vonden, dat Judith wel een mooi verhaal hield over het zoeken naar de juiste talenten bij je medewerkers, maar dat medewerkers toch bottomline die naam eigenlijk niet verdienden. Lastig, ongemotiveerd en niet aan te sturen. Dat waren de kwalificaties, die werden gebruikt. Kortom: het oude antwoord op de even oude vraag 'wat gun je je ergste vijand?' luidt 'veel personeel, want dan kan hij nooit meer rustig slapen.'

Persoonlijk vond ik de agerende collega's in de zaal wel erg kort door de bocht, maar ik kon ook niet ontkennen, dat ik ook af en toe wel eens tegen een collega denk te moeten zeggen, dat het anders, vooral beter en klantgerichter moet. 

Judith's verhaal was echter wel dermate overtuigend en haar stevige antwoorden op de vragenstellers uit de zaal wel dermate krachtig, dat ik mijn eerder al genomen besluit om Focus op Sales te vragen om met enkele van mijn collega's die talententest uit te voeren toch gestand deed.

Dát had ik twee jaar eerder moeten doen!

In de achter ons liggende week kreeg ik de rapportage onder ogen. Persoonlijk door Judith toegelicht. 

Ik was perplex van wat deze test boven tafel bracht. Ondanks dat ik al vele jaren met de geteste collega's optrek en ik van mezelf als oud-onderwijzer denk, dat ik goed een vrij aardig beeld van mensen kan realiseren, moest ik bekennen, dat de TMA Talentenanalyse een heel wat beter beeld op de wel en niet aanwezige talenten van de collega's gaf. 

Ik moet achteraf erkennen, dat ik vanuit mijn eigen drive mijn medewerkers een richting heb opgestuurd. Niet uitgaande van hun talenten en dus ook niet op de juiste bij hen aanwezige competenties sturend. Had ik dit twee jaar eerder gedaan, dan had ik betreffende collega's de nodige stress bespaard en hadden zij zich voor mijn (ons) bedrijf aanmerkelijk waardevoller kunnen ontwikkelen. 

Vanuit het bekende 'Beter ten halve gekeerd, dan ten hele gedwaald' is het nu aan mij om samen met betrokken collega's te zoeken naar een nieuwe weg, waarop hun talenten wel worden aangesproken en zich verder kunnen ontwikkelen. 

Eén van de uitdagingen van deze vakantieperiode ....

Klantgericht Samenwerken begint met Klantgericht ondernemen (13-6-2012)

Klantgericht samenwerken doe je door je hele bedrijf, maar het moet natuurlijk wel worden gefaciliteerd door de ondernemer zelf.

In het MKB wordt op dit moment koortsachtig nagedacht over de vraag, hoe je je klanten beter kunt binden. De vraag daarbij is vooral: hoe bouw ik een brug naar nieuwe klanten, zonder mijn bestaande klanten uit het oog te verliezen. Natuurlijk is dit geen nieuwe uitdaging, maar in een tijd van economische problemen, is deze vraag actueel in zowel de retail als zakelijke dienstverlening en industrie. In deze blog wil ik je uitnodigen mee te denken over mogelijke antwoorden. 

Lage prijzen?

Vooral lage prijzen waren lang in trek. Met een lage prijs nieuwe klanten winnen lijkt wellicht logisch. En voor de korte termijn zal het ook wel werken. Maar wanneer je een relatie wilt opbouwen, doe je er goed aan om nog eens een keer goed na te denken of je die weg wel op wilt gaan. Ten eerste krijg je natuurlijk vooral klanten, die voor een dubbeltje op de eerste rij willen zitten. Ten tweede moet je dan veel nieuwe klanten scoren, wil je nog een marge overhouden, waarvan je kan bestaan. Maar het allerbelangrijkste: wanneer je plotseling je prijzen blijkt te kunnen verlagen - ook al kan het eigenlijk niet - sla je een modderfiguur ten opzichte van je bestaande klanten. Feitelijk werken lage prijzen om nieuwe klanten aan je te binden alleen, wanneer je echt voor massa gaat en die lage prijs structureel kunt blijven hanteren.

Een uniek product?

Apple laat zien, dat je daar heel ver mee kunt komen. Maar laten we eerlijk zijn: is ons, is jouw product echt zo uniek? Ja voor onszelf wel. En dat kunnen we ook bewijzen. Maar we zijn toch op zoek naar nieuwe klanten? En dan gaat het er toch om, dat die nieuwe klanten ons, jouw product zo bijzonder vinden, dat ze er meer geld voor over hebben, dan ze bij je concurrent hoeven te betalen? Kortom: ook een uniek product kán een mogelijkheid zijn om de brug naar nieuwe klanten te bouwen, maar dat geldt slechts voor weinigen.

Kwaliteit en persoonlijke service leveren zijn toch wel klantenbinders?

Deze vraag stellen, is hem in feite ook beantwoorden. Natuurlijk is dat zo. Maar … ook al denken we zelf, dat we kwaliteit leveren, hoe denken onze bestaande klanten daarover? Onderzoeken met bijvoorbeeld een mysteryshopper laten zien, dat de beoordeling van klanten vaak haaks staat op de gedachte van de ondernemer. Wanneer dat met de kwaliteit van je producten te maken heeft, dan is het inmiddels iedereen wel duidelijk, dat je snel in actie moet komen. Soms gebeurt dat alleen voor de bühne, de media. Wie een grote zak geld heeft, kan een redelijk waardeloos product als fantastisch verkopen. Dat kennen we uit de IT, maar met Becel blijkt Unilever ook een staaltje te hebben geleverd. Om over de drama's met woekerpolissen maar te zwijgen. Werkelijke kwaliteit van een product of dienst kan redelijk onafhankelijk zijn van de geboden persoonlijke service daarnaast. Het wereldbedrijf Apple bewijst dat. Maar voor het MKB geldt toch echt, dat we in de beleving van de klant pas goed scoren, wanneer we een goed en betrouwbaar product vergezeld laten gaan van eerlijke en persoonlijke service. 

De bal ligt bij de ondernemer!

De werkelijke kracht van MKB-ondernemingen staat of valt dus met de kwaliteit van de mensen in je bedrijf. En daarmee ligt de bal bij jou als ondernemer. Beschik je over de juiste mensen? Weet je dat zeker? En zitten ze wel op de goede plek en lekker in hun vel? Zowel Jim Collins in Good to Great als Steven Covey in The Seven Habits of Highly Effective People wijzen op deze kernwaarde voor elke onderneming. Vorige, deze en volgende week worden enkele van mijn medewerkers aan een uitvoerige test onderworpen door de mensen van Focus op Talent, een tak van Focus op Sales. Doel is om er zo veel mogelijk objectief achter te komen, wat de werkelijke kracht is van deze mensen. En of ik als ondernemer wel op de juiste wijze met hen om ga en hen in zet op de juiste plek.

Ik ben reuze benieuwd.