Vakantietijd ook een tijd van herbezinning (23-6-2012)

De vakantietijd breekt aan. Nu de zomer nog? Covide directeur Willem Massier trekt zich zes weken terug. Kan dat zo maar?

Toen ik een tijdje terug aan collega's en vrienden vertelde, dat ik deze zomer van plan was om me zes weken terug te trekken, waren de reacties heel verschillend. En kleine opsomming:

• Kan dat zo maar? In deze economisch zware tijd moet je als directeur eigenaar toch juist een stapje meer zetten? 
• Kun je je bedrijf zolang aan je personeel overlaten?
• Kun jij wel zolang zonder je bedrijf?
• Zo zo; laat het maar breed hangen ....
• Heel verstandig. Beter nu vrijwillig dan later gedwongen.
• Goed idee zeg. Even echt afstand nemen. Maar is zes weken dan niet wat kort?

Waarschijnlijk ben ik er nog wel eentje vergeten.

En toegegeven, wanneer ik die tegenwerpingen hoor, dan zetten ze ook wel weer even aan tot nadenken. Immers, zes weken is twee keer zolang als ik ooit eerder deed. We zijn met een aantal nieuwe klanten bezig en de implementatie is nog niet afgerond in sommige gevallen niet eens begonnen.

Toch ben ik blij met de gemaakte keuze van een lange periode van een stapje terug doen vanuit de volgende overwegingen

• Het klopt, dat het economisch in onze westerse wereld even een flink stuk minder gaat. Een collega ondernemer zei gisteren zelfs tegen me, dat hij het gevoel had alsof de economie tot stilstand was gekomen. In tijden van recessie kun je natuurlijk gewoon doorgaan alsof er niets aan de hand is. Ik prefereer echter om af en toe eens naar mijn eigen bedrijf te kijken. Dat doe ik elk jaar wel overigens. Maar voor bezinning is afstand nodig. En die mis ik op dit moment meer dan in andere jaren.
• Ik merk bij mezelf, dat ik af en toe versmolten lijk met mijn werk. 's Nachts, tijdens het televisie kijken en zelfs als ik met mijn kleinzoon aan het spelen ben, ben ik óók met het werk bezig. Kortom: ik heb te weinig afstand tot het werk. 
  Elk weldenkend mens weet, dat dat ongezond is. Natuurlijk is mijn werk voor mij als ondernemer één van de belangrijkste zaken in het leven. Maar ook als ondernemer is het belangrijk de relativiteit te blijven zien van wat je doet. Zonder een goede gezondheid bijvoorbeeld begint een mens maar bar weinig. Niet voor niets luidt een gezegde: "Een gezond mens heeft vele wensen. Een ziek mens heeft er maar één!" Het belang van een goede gezondheid geldt voor mij zelf, maar niet minder voor de gezondheid van mijn medewerkers. Een talenttest uitgevoerd door Focus op Sales heeft mij wat dat betreft ook wel even met de beide benen op de grond gezet. 
• Beter werken is niet hetzelfde als harder werken. Je kan ook zoveel werk op je bordje krijgen of nemen, dat je de nauwgezetheid om het helemaal TOP uit te voeren in ruilt voor snel 'fixen', wat al snel leidt tot slordigheid. Dat levert niet alleen jezelf minder voldoening op, ook je klanten worden er niet blij van en onder de streep kost die aanpak je zelfs vaak meer tijd. Uiteindelijk levert het je vervolgens zoveel stress op, dat de gezondheid in het geding komt. En natuurlijk gaat dit jou als lezer nooit overkomen, maar ik ben wel zo'n mietje. En eerlijk gezegd ben ik bang, dat mijn collega's ....
• En nu ik het daar over heb: ik kan die stap terug voor een periode van zes weken natuurlijk alleen zetten, omdat ik 100% vertrouwen heb in mijn collega's. Een team van hardwerkende en loyale mensen die het hart op de goede plek dragen: klantgericht en met samenwerken als basis. En aangezien helpen bij 'klantgericht samenwerken' de basis is voor Covide CRM, zit dit wel goed. Natuurlijk kunnen ze mij altijd even bellen. 

Allemaal een goede vakantietijd gewenst.

Willem Massier

NB Mag ik u ook nog enkele regionale tips voor uw vakantiebesteding aanbieden? Beslist de moeite waard zijn namelijk deze drie door ons mede gesponsorde festiviteiten:

• Theater op 't Zand
  Theater op ’t Zand is een inspirerend en laagdrempelig cultuurfestival dat zich afspeelt op het Kootwijkerzand, om precies te zijn bij de Uitkijktoren van Staatsbosbeheer aan de Houtvester Van ’t Hoffweg.
  Dit jaar is het op zaterdag 7 juli 2012 helaas de allerlaatste keer, dat u nog van dit op Oerol lijkende eendagsfestival kunt gaan genieten. Dus grijp die kans!
• Ballonfiesta BarneveldHet Barneveldse Ballonfiësta is 4 dagen lang een feest voor jong en oud! Dit jaar van 15 t/m 18 augustus 2012 wordt dit al meer dan 25 jaar georganiseerde festval gehouden vanaf de unieke bosrijke startlocatie achter het Schaffelaar Kasteel en de schitterende Orangerie. Populair als relatiegeschenk, terwijl de opbrengst elk jaar ten goede komt aan meerdere goede doelen.
• Dorpsgolf Barneveld
  Het Dorpsgolftoernooi wordt – uiteraard met zachte ballen – dit jaar op zaterdag 25 augustus 2012 gespeeld in het Centrum van Barneveld. Er zijn daartoe 18 plaatsen gelokaliseerd, beginnend en eindigend bij Kasteel De Schaffelaar. Een feestelijk evenement, waarvan de opbrengst bestemd is voor de nieuwe Toon Hermans Salon. Een golf-event met zowel een sportief als netwerk element.

Medewerkers? (22-6-2012)

Een oud antwoord op de even oude vraag 'wat gun je je ergste vijand?' luidt 'veel personeel, want dan kan hij nooit meer rustig slapen.' Maar medewerkers zijn toch juist het 'goud' in elke bedrijf?

In ' Good to Great' beschrijft Jim Collins het belang van goed personeel. Alleen met de juiste mensen op de juiste plek kun je ook een echt grootse onderneming bouwen. Dat is één van de zeven inzichten van Collins en in eerdere blogs heb ik me ook in die richting uitgelaten. Waarom dan nu daarbij een vraagteken geplaatst?

Enkele weken terug was ik op één van de interactieve en leerzame avonden van Focus op Sales, het al eerder door mij gememoreerde fantastische initiatief van ras-verkoper Paul van Montfoort, o.a. voormalig commercial directeur bij Sigma Coatings. Paul organiseert geregeld bijeenkomsten. Eén van de presentatoren was Judith Winkel, één van Paul's medewerkers. 

Judith hield een heel goed verhaal over de TMA Talentenanalyse!

Vanuit de zaal was er echter de nodige scepsis. Dat ging tamelijk ver. Feitelijk kwam het erop neer, dat enkele van de aanwezigen vonden, dat Judith wel een mooi verhaal hield over het zoeken naar de juiste talenten bij je medewerkers, maar dat medewerkers toch bottomline die naam eigenlijk niet verdienden. Lastig, ongemotiveerd en niet aan te sturen. Dat waren de kwalificaties, die werden gebruikt. Kortom: het oude antwoord op de even oude vraag 'wat gun je je ergste vijand?' luidt 'veel personeel, want dan kan hij nooit meer rustig slapen.'

Persoonlijk vond ik de agerende collega's in de zaal wel erg kort door de bocht, maar ik kon ook niet ontkennen, dat ik ook af en toe wel eens tegen een collega denk te moeten zeggen, dat het anders, vooral beter en klantgerichter moet. 

Judith's verhaal was echter wel dermate overtuigend en haar stevige antwoorden op de vragenstellers uit de zaal wel dermate krachtig, dat ik mijn eerder al genomen besluit om Focus op Sales te vragen om met enkele van mijn collega's die talententest uit te voeren toch gestand deed.

Dát had ik twee jaar eerder moeten doen!

In de achter ons liggende week kreeg ik de rapportage onder ogen. Persoonlijk door Judith toegelicht. 

Ik was perplex van wat deze test boven tafel bracht. Ondanks dat ik al vele jaren met de geteste collega's optrek en ik van mezelf als oud-onderwijzer denk, dat ik goed een vrij aardig beeld van mensen kan realiseren, moest ik bekennen, dat de TMA Talentenanalyse een heel wat beter beeld op de wel en niet aanwezige talenten van de collega's gaf. 

Ik moet achteraf erkennen, dat ik vanuit mijn eigen drive mijn medewerkers een richting heb opgestuurd. Niet uitgaande van hun talenten en dus ook niet op de juiste bij hen aanwezige competenties sturend. Had ik dit twee jaar eerder gedaan, dan had ik betreffende collega's de nodige stress bespaard en hadden zij zich voor mijn (ons) bedrijf aanmerkelijk waardevoller kunnen ontwikkelen. 

Vanuit het bekende 'Beter ten halve gekeerd, dan ten hele gedwaald' is het nu aan mij om samen met betrokken collega's te zoeken naar een nieuwe weg, waarop hun talenten wel worden aangesproken en zich verder kunnen ontwikkelen. 

Eén van de uitdagingen van deze vakantieperiode ....

Klantgericht Samenwerken begint met Klantgericht ondernemen (13-6-2012)

Klantgericht samenwerken doe je door je hele bedrijf, maar het moet natuurlijk wel worden gefaciliteerd door de ondernemer zelf.

In het MKB wordt op dit moment koortsachtig nagedacht over de vraag, hoe je je klanten beter kunt binden. De vraag daarbij is vooral: hoe bouw ik een brug naar nieuwe klanten, zonder mijn bestaande klanten uit het oog te verliezen. Natuurlijk is dit geen nieuwe uitdaging, maar in een tijd van economische problemen, is deze vraag actueel in zowel de retail als zakelijke dienstverlening en industrie. In deze blog wil ik je uitnodigen mee te denken over mogelijke antwoorden. 

Lage prijzen?

Vooral lage prijzen waren lang in trek. Met een lage prijs nieuwe klanten winnen lijkt wellicht logisch. En voor de korte termijn zal het ook wel werken. Maar wanneer je een relatie wilt opbouwen, doe je er goed aan om nog eens een keer goed na te denken of je die weg wel op wilt gaan. Ten eerste krijg je natuurlijk vooral klanten, die voor een dubbeltje op de eerste rij willen zitten. Ten tweede moet je dan veel nieuwe klanten scoren, wil je nog een marge overhouden, waarvan je kan bestaan. Maar het allerbelangrijkste: wanneer je plotseling je prijzen blijkt te kunnen verlagen - ook al kan het eigenlijk niet - sla je een modderfiguur ten opzichte van je bestaande klanten. Feitelijk werken lage prijzen om nieuwe klanten aan je te binden alleen, wanneer je echt voor massa gaat en die lage prijs structureel kunt blijven hanteren.

Een uniek product?

Apple laat zien, dat je daar heel ver mee kunt komen. Maar laten we eerlijk zijn: is ons, is jouw product echt zo uniek? Ja voor onszelf wel. En dat kunnen we ook bewijzen. Maar we zijn toch op zoek naar nieuwe klanten? En dan gaat het er toch om, dat die nieuwe klanten ons, jouw product zo bijzonder vinden, dat ze er meer geld voor over hebben, dan ze bij je concurrent hoeven te betalen? Kortom: ook een uniek product kán een mogelijkheid zijn om de brug naar nieuwe klanten te bouwen, maar dat geldt slechts voor weinigen.

Kwaliteit en persoonlijke service leveren zijn toch wel klantenbinders?

Deze vraag stellen, is hem in feite ook beantwoorden. Natuurlijk is dat zo. Maar … ook al denken we zelf, dat we kwaliteit leveren, hoe denken onze bestaande klanten daarover? Onderzoeken met bijvoorbeeld een mysteryshopper laten zien, dat de beoordeling van klanten vaak haaks staat op de gedachte van de ondernemer. Wanneer dat met de kwaliteit van je producten te maken heeft, dan is het inmiddels iedereen wel duidelijk, dat je snel in actie moet komen. Soms gebeurt dat alleen voor de bühne, de media. Wie een grote zak geld heeft, kan een redelijk waardeloos product als fantastisch verkopen. Dat kennen we uit de IT, maar met Becel blijkt Unilever ook een staaltje te hebben geleverd. Om over de drama's met woekerpolissen maar te zwijgen. Werkelijke kwaliteit van een product of dienst kan redelijk onafhankelijk zijn van de geboden persoonlijke service daarnaast. Het wereldbedrijf Apple bewijst dat. Maar voor het MKB geldt toch echt, dat we in de beleving van de klant pas goed scoren, wanneer we een goed en betrouwbaar product vergezeld laten gaan van eerlijke en persoonlijke service. 

De bal ligt bij de ondernemer!

De werkelijke kracht van MKB-ondernemingen staat of valt dus met de kwaliteit van de mensen in je bedrijf. En daarmee ligt de bal bij jou als ondernemer. Beschik je over de juiste mensen? Weet je dat zeker? En zitten ze wel op de goede plek en lekker in hun vel? Zowel Jim Collins in Good to Great als Steven Covey in The Seven Habits of Highly Effective People wijzen op deze kernwaarde voor elke onderneming. Vorige, deze en volgende week worden enkele van mijn medewerkers aan een uitvoerige test onderworpen door de mensen van Focus op Talent, een tak van Focus op Sales. Doel is om er zo veel mogelijk objectief achter te komen, wat de werkelijke kracht is van deze mensen. En of ik als ondernemer wel op de juiste wijze met hen om ga en hen in zet op de juiste plek.

Ik ben reuze benieuwd.

Draagt Customer Experience bij tot een beter commercieel resultaat? (3-6-2012)

Customer Experience gaat er van uit dat de klantbeleving bepalend is voor het commerciële resultaat van de organisatie. Maar is dat ook zo?

In de achter ons liggende week was ik weer eens aanwezig op een inspirerende avond georganiseerd door Focus op Sales, de nieuwe organisatie van Paul van Montfoort. Paul was in 2004 Commercieel manager van het jaar en ook jaren commercieel directeur bij Sigma Coatings. Een authentiek en inspirerend mens.

Met Focus op Sales ondersteunt Paul ondernemers direct op elk gewenst niveau met professionele sales. Daarnaast bouwt hij aan een netwerk van geïnspireerde en inspirerende ondernemers.

De omgeving waar de bijeenkomst van afgelopen donderdag werd gehouden op de thuislocatie van Paul: NH Hoteless de Sparrenhorst in het Veluwse Nunspeet. Op zichzelf en door de daar bereidde heerlijkheden ook al een inpsirerende omgeving.

Waarom zoveel woorden ter inleiding zegt u?

Welnu, het thema van de avond was Customer Experience, ofwel de ultieme klantbeleving, als strategie om uiteindelijk te komen tot meer omzet en groei. Paul liet in samenspel met zijn mensen niets aan het toeval over om ons allemaal te inspireren en een fantastische klantbeleving mee te maken. 

Toegevoegde waarde is een containerbegrip. Klantvriendelijkheid en klantgerichtheid zijn een soort vanzelfsprekendheid geworden als je de wervende teksten op websites, in interviews en brochures moet geloven.

Als je echter aan de gemiddelde Nederlander vraagt hoe klantgericht hij zijn leveranciers vindt, dan krijgen we heel vaak geen positieve waardering als reactie.

Wanneer winkeliers het aandurven om hun klantvriendelijkheid eens op de proef te stellen via een zogenaamde mysteryshopper, komt er steeds een schokkend beeld te voorschijn. En - zoals helaas veel vaker gebeurt - herkennen de betrokken ondernemers zich vervolgens niet in de uitkomsten.

Natuurlijk zullen ook lagere prijzen en uitstekende producten bijdragen aan een hogere omzet. Wie echter graag een langdurige relatie met zijn klant wil opbouwen, doet er goed aan om geregeld even in de spiegel te kijken. Beter nog om geregeld eens aan zijn klanten te vragen, hoe die naar jou als ondernemer kijkt. 

Doe er je voordeel mee.

Want zo las ik op CustomerVibes.com: "Superenthousiaste klanten zijn besmettelijk. Zij vertellen aan collega’s, vrienden en kennissen enthousiast over uw organisatie, product en dienst. Zij kopen gemakkelijker nieuwe producten. Superenthousiaste klanten leiden tot meer omzet en minder kosten. Eigenlijk zijn superenthousiaste klanten de leukste manier om te groeien. Waar wacht u nog op?"

CRM en klanten? (4-4-2012)

Afgelopen maandag mocht ik een presentatie van Jos Burgers meemaken. Eén aspect laat me niet los: heeft CRM eigenlijk wel met klanten te maken?

Als leverancier van een CRM-systeem (product én begeleiding om dat product zo goed mogelijk te leren gebruiken) heb ik een bijzondere positie. Onze klanten willen graag betere relaties gaan onderhouden met hun klanten met als doel 'meer verkopen'.

In die gesprekken blijkt vaak enorm veel ongeduld. Men ziet een CRM-systeem als een soort wondermiddel. Alsof een goed systeem er zomaar even voor kan zorgen, dat de opdrachten binnen gaan stromen. Als ik daar wat vraagtekens bij plaats, gooi ik roet in het eten. Tsjaa, dan smaakt dat natuurijk niet meer zo lekker.

In een andere blog schreef ik al eens over discipline in het gebruik om een systeem te laten werken. Pas wanneer je jouw klantinformatie deelt met je collega's, kan die collega er in zijn contacten met jouw klanten immers ook zijn voordeel mee doen?

Waar Jos Burgers me afgelopen maandag niet voor het eerst en dus opnieuw bij bepaalde, is echter die andere basishouding, waar we met elkaar zo eenvoudig langs lijken te kijken: in hoeverre proberen we onze producten en diensten te verkopen in plaats van de wensen en behoeften van de klant in beeld te krijgen om van daaruit een oplossing aan te kunnen bieden?

Jos had een eigenlijk heel eenvoudig te gebruiken ABC-tje:

• aandacht
• begrip
• complimenten

Aandacht, omdat het daar allemaal mee begint. Onze klanten en ook die van jou willen aandacht! Aandacht voor wat hen bezig houdt. Vergeet alsjeblieft dat de klant met jou in contact is getreden, vanwege jou, jouw diensten of jouw producten. Het draait niet om jou, maar om hem. Hou dus op met praten en begin met luisteren!

Begrip volgt al snel als je grondhouding er één is geworden van luisteren. Begrip voor waarnaar de klant daadwerkelijk op zoek is. Misschien kan jij hem helpen. Misschien ook niet. En wat dan? Kan je hem misschien dan toch helpen door hem naar een concullega te verwijzen?

Complimenten lijken een vreemde in het rijtje. Wanneer een klant klaagt, zien we dat al snel als lastig. Customer Care draait echter om het helpen van klanten met een vraag of klacht. Complimenteer je klant voor het feit, dat hij de moeite neemt om zijn klacht bij jou neer te leggen en je zal zien, dat de klacht een bijzaak is geworden.

Het hoeft geen betoog: In onze visie dient CRM om de wensen en behoeften van uw klant in beeld te krijgen en te houden. Dat betekent steeds de juiste vragen stellen. Om dat gene te bereiken, waar de klant op uit is: een oplossing om zijn wensen en behoeften ingevuld te krijgen.

Het verkopen van diensten en producten gaat dan als het ware van zelf ......

CRM en doelgerichtheid (22-3-2012)

Bij CRM en doelgerichtheid denk je natuurlijk meteen aan te behalen targets. Is daar dan iets mis mee?

In mijn praktijk als leverancier van een CRM-systeem kom ik in gesprekken vaak tegen, dat er vooral gezocht wordt naar een systeem om verkopers beter te kunnen ondersteunen. Targets vaststellen over een periode van bijvoorbeeld een kwartaal en er ook nadrukkelijk op sturen.

In een tijd waarin de handel niet voor het oprapen ligt, lijkt dat ook niet meer dan logisch. Maar hoe is dat in andere tijden en voor niet-verkopers?

Als een van de zeven eigenschappen van effectief leiderschap noemt de momenteel razend populaire Stephen Covey doelgerichtheid. Het is een eigenschap, die heel veel mensen ontberen. Probeer het eens voor je zelf: hoeveel tijd besteed jij nu per dag aan de dingen die je echt belangrijk vindt? 

Eén van de belangrijkste hulpmiddelen om ook daadwerkelijk meer tijd aan de door jou belangrijk gevonden dingen te besteden, is om geregeld je einddoel voor ogen te nemen. Wat zou je werkelijk willen bereiken in je leven? Het duidelijkst misschien wel te duiden met wat jij  graag zou willen, wat anderen over jou zeggen als je leven voorbij is?

Doelgericht handelen betekent dus, dat je weet hebt, waar je echt wilt terecht komen en er vervolgens voor gaan, een stand voor zijn om je niet van je weg te laten afbrengen. Daarbij kies je de juiste hulpmiddelen, zoek je de juiste vrienden en ben je actief onderweg.

Kortom: er is helemaal NIETS mis aan het hanteren van targets. Zorg er alleen voor, dat je de juiste targets hebt gekozen.

CRM en discipline (15-3-2012)

Bij discipline denk je misschien vooral aan dwang en gehoorzaamheid. Niet onlogisch, maar wel onhandig …

Discipline heeft door de jaren heen een steeds negatiever klank gekregen, zelfs de woordenboeken doen hierin mee. Terwijl het feitelijk één van de grootste geschenken is, die we hebben meegekregen. Discipline komt namelijk oorspronkelijk van 'leren'. Meer specifiek: leren van een ander.

In elke positieve opvoeding is discipline de basis. Van voordoen en nadoen tot en met aanmoediging en straffen. Er werd bij ons thuis echt behoorlijk gediscussieerd, we waren zeker niet van de braafsten en zowel vader als moeder lieten ons niet onze gang maar gaan. Zo heb ik van jongs af aan meegekregen: discipline = leren en omgekeerd!

Daarom was het eerder deze week ook in eerste instantie best vreemde gewaarwording om in het programma rond 'meneer Reimers' mee te maken, dat een jonge man van midden twintig niet meer mee wilde doen met als motivatie: "Ik weet voldoende en doe het goed!"

Daarover nadenkend moest ik bekennen, dat ook ik - Johan Cruijff is dus niet de enig'ste' - lang heb gedacht, dat ik 'het' beter wist. Eigenlijk maakte onderwerp en thema niet uit: "Ik wist het beter!".

Pas toen ik inmiddels jaren geleden fors met mezelf in de knoei kwam, ontdekte ik, dat ik eigenlijk niet alleen maar heel weinig inderdaad wist, maar dat er oneindig veel meer moet zijn, waarvan ik niet eens weet, dat ik het niet weet. Dat kan - voor een control freak als ik ben - in eerste instantie beangstigend zijn, uiteindelijk ben ik ontzettend dankbaar voor die ontdekking.

En … het was voor mij ook nodig om de zevende eigenschap van effectief leiderschap - ook wel de derde trap - van Stephen Covey te begrijpen: die van permanent leren en inspireren.

Leven is dus eigenlijk een leven lang leren, een leven lang discipline.

Of het nu gaat om

• het laten liggen van dat lekkere koekje, dat glas wijn, die sigaret, die lekkere vette gehaktbal of vul zelf maar verder in, omdat je weet, dat dat beter voor je is

of 

• het leren luisteren naar je klanten, eerst willen begrijpen voordat je begrepen wordt of het vastleggen van je klantcontacten, omdat je weet, dat alleen gedeelde informatie bedrijfsbreed klantgericht werken mogelijk maakt