Wie mij een beetje volgt, weet dat ik nogal hecht aan die 'C'. Daarom een blog alleen over die 'C'. Over het worstelen met het begrip 'klant'.
WikiPedia geeft als definitie van het begrip 'klant': "Een klant is de afnemer van een goed of dienst van een leverancier. In principe is het zo dat hier betaling tegenover staat...."
Dat ik wel eens tegen een collega zeg: "de klant is uiteindelijk ook degene, die jouw salaris betaalt" zeg, impliceert al dat ook mijn medewerkers in elk geval af en toe worstelen met onze 'klanten'. En we zijn niet de enigen blijkens websites als '
Kloteklanten' en '
Knuffel de Klant'.
Waar komt dat worstelen toch vandaan? Ik bedoel, we zijn er toch allemaal wel van doordrongen, dat klantvriendelijkheid en klantgerichtheid het uitgangspunt zou moeten zijn? Toch?
Natuurlijk is dat zo. In theorie en in ons willen. Misschien denken diverse lezers van deze blog zelfs wel, dat het bij hen echt en zeker weten het geval is. Maar de praktijk is vaak veel weerbarstiger. En je ogen daarvoor sluiten is als de struisvogel ....
Bijna 12 jaar geleden deed ik een soort persoonlijkheidscursus. Ik wilde mezelf beter leren kennen. Ik wilde ontdekken, waarom ik mezelf zo vreselijk kon opwinden over zaken, die me niet zinden. Natuurlijk wist ik al jaren, dat ik snel driftig was (dat had ik van vaderszijde als het ware met de paplepel ingegoten gekregen), maar ik wilde er nadrukkelijk mee om leren gaan. Niet alleen in je privéleven, ook zakelijk is drift gewoon een onhandig ding.
Tijdens de trainingen ontdekte ik, dat mijn kijk op menszijn en vooral ook op mezelf nogal naief was en voorzien van een rose bril. Ik leerde, dat wij allemaal op een aantal momenten (als kleuter, als vroege puber en als vroege adolescent) in ons opgroeien dermate geraakt worden in ons authentieke menszijn, dat we - zodra we in het nauw raken - onze authenticiteit geneigd zijn in te leveren tegen een surrogaat, waarmee we weliswaar niet echt gelukkig zijn, maar waarmee we wel de situatie van geraakt worden kunnen pareren. Zo ontwikkelen we allemaal als mensen technieken, waarmee we de wereld denken aan te kunnen. Daar zijn we soms dusdanig effectief mee, dat we zelf gaan geloven in de kracht van dat overlevingsmechanisme; in feite niets meer dan een sublimatie. Dat we geregeld helemaal samenvallen met die namaakpersoon! In de trainingen ontdekte ik wat mij 'au' deed, waar het ten diepste vandaan kwam en kreeg ik ook handvatten mee om er mee te leren omgaan.
Roos Vonk, hoogleraar sociale psychologie aan de Universiteit van Nijmegen zegt erover: "Instinctmatig ben je erop gericht om pijn te vermijden, dat heeft overlevingswaarde. Je wilt voorkomen dat iemand een pijl in je schiet. De fout die ons brein maakt, is dat we dat overlevingsmechanisme ook toepassen op emotionele ongemakken, we willen ook emotionele pijn vermijden. Maar dat is ten onrechte, want juist het voelen van emotionele pijn kan je verder brengen. We moeten leren dat ‘au!’-moment te ondergaan en verdragen.’
Het bijzondere is vervolgens, dat we die rond pijn voorkomen zelf aangeleerde 'succesvolle' technieken zodanig laten inslijpen, dat we zelf niet eens meer weten, dat ze ons doen en handelen helemaal beheersen.
Kortom: we houden onszelf constant voor de gek. We doen ons 'mooier' voor dan we in werkelijkheid zijn. En als dat naar onszelf zo is, dan is het naar collega's en ..... klanten niet anders:
- op basis van subjectieve aannames maken we een even subjectief beeld van onszelf en van de klant
- onze theorie en de feitelijke werkelijkheid zijn nooit identiek, terwijl we denken van wel
- communicatie is al heel moeilijk tussen mensen die elkaar goed kennen, hoeveel moeilijker is dat niet als mensen elkaar eigenlijk helemaal niet of nauwelijks kennen
- etc.
Als je er goed over nadenkt, is klantgerichtheid eigenlijk een heel lastige opgave! Het vraagt van de gebruikers van CRM-systemen
- de wil om zich te verplaatsen in de positie van de klant
- daarna weer afstand en te luisteren naar wat de klant echt wil (ook de vraag achter de vraag)
- heel veel discipline om zich aan de feitelijkheid te houden en tegelijkertijd heel actief die feiten op de juiste wijze op te slaan. En ook die discipline op zichzelf is voor velen een worsteling.
En dan is de worsteling van 'het team' nog niet benoemd!
Bedrijfsbrede klantgerichtheid is immers niet iets van een verkoper naar een klant, maar een bedrijfsbreed actieve opstelling. En dat veronderstelt een TEAM. Een team van mensen, die niet alleen richting de klant, maar ook richting elkaar gedisciplineerd, feitelijk, gepassioneerd, gecommitteerd en professioneel communiceren. Hier komen de eerder individuele worstelingen samen.
Klantgerichtheid, wat een worsteling; wat een fantastische uitdaging om aan te gaan.
