CRM en klantgerichtheid (30-1-2012)

Wie kent het meesterwerkje Hondenbrokken van Jos Burgers? Daarin verwoordt Jos, wat we allemaal weten: klanten willen maar één ding; goed geholpen worden. Waarom vind je daarvan dan vaak zo weinig terug in .... CRM?

Even toelichten misschien: CRM staat voor Customer Relation Management ofwel klant relatie beheer. Tegenwoordig staat CRM steeds vaker voor salesmanagement en gaat er vooral om, dat de software je helpt om zoveel mogelijk omzet uit je klanten te halen.

Bij Covide CRM is het hebben van veel klanten niet een belangrijk streven. Dat - onze missie - is juist, dat we streven naar 100% tevreden klanten. Dat klinkt eenvoudig, maar in de praktijk, valt het best tegen. 

Bij echt helpen ga je aan de kant van de klant staan. Je vraagt je bij een klagende klant niet af óf de klant misschien gelijk heeft met zijn klacht, maar neemt dat als uitgangspunt. De klant heeft ALTIJD gelijk!

Daarmee is een belangrijke stap gezet: er wordt geen strijd geleverd om het gelijk. 

Ga nu eens niet op de stoel zitten van de leverancier, maar op die van .... de klant?

Dan ziet de wereld er toch plotseling heel anders uit?

Dan wordt een klagende klant namelijk als een geschenk gezien. Geheel terecht!

Immers: hij vindt jou goed genoeg om te verwachten, dat jij iets doet met zijn klacht? Hij beoordeelt jou dus in principe positief én hij heeft positieve verwachtingen van jou. Het is aan jou om deze klant teleur te stellen of juist positief te overtreffen in zijn verwachtingen. En dat laatste is, waar hij op uit is. Dat wil hij heel graag. 

Het is om die reden, dat we in Covide CRM - natuurlijk naast relatiebeheer en sales - ook veel aandacht hebben voor Customer Care, vrij vertaald: zorg om de klant.

Samen met één van onze klanten hebben we vorig jaar van customer care zelfs een soort 'service en support 2.0' gemaakt. 

Ik zou willen, dat deze vorm klantgerichtheid ook bij de bedrijven die op zoek zijn naar CRM, wat meer ingang krijgt. Ik zou willen, dat het bij klantgerichtheid ietsje meer zou gaan om het streven naar 'geven' in plaats van het eenzijdige en voor de klant zelf ook niet prettige gevoel, dat je wat komt 'halen'. Met Customer Care staat het geven van aandacht centraal.

Is Social CRM hetzelfde als CRM 2.0? (25-1-2012)

Door de opkomst van de Social Media en het belang dat eraan wordt gehecht, lijkt het traditionele CRM zijn langste tijd te hebben gehad. Klopt dat? Is Social CRM echt een andere vorm van CRM? Een soort CRM 2.0?

Wat verandert er in CRM land?
De meeste traditionele CRM-strategieën waren voornamelijk gericht op het verzamelen van data om de omzet per klant te verhogen. Bij een Social CRM-strategie is de relatie en de communicatie met de klant de kern. De ervaring die de klant met jou als leverancier opdoet moet positief genoeg zijn om hem te veranderen in een minimaal loyale klant en bij voorkeur in een actieve referentie of ambassadeur. Het succes van deze strategie is ingegeven door een fundamentele verschuiving in de relatie tussen de organisatie en de klant: van leverancier/klantverhouding naar partners.

Het belang van imago en reputatie
Mond-tot-mond reclame was altijd al de beste reclame en marketing van een sterk merk. Met de opkomst van de nieuwe Social Media als Twitter, Facebook en LinkedIn heeft die oude waarheid een nieuwe dimensie gekregen. Eerlijkheid en transparantie zijn zaken die een belangrijke rol spelen. Omgekeerd hebben we al enkele keren kunnen zien, welk een enorme schade via de Social Media aan gevestigde machtige partijen kan berokkenen.

De klant stuurt mee
Als we dus vaststellen, dat de klant ook  een partner van je bedrijf zou kunnen zijn of worden en vervolgens een grote rol kan spelen om jouw bedrijf en merk op de menukaart te zetten bij eventuele nieuwe klanten, waarom zou je de klant dan niet uitnodigen om mee te sturen bij het richting geven van je bedrijf. Hij is immers ook belanghebbende?

Social CRM volwassen?
CRM Excellence heeft een mooie gratis White Paper beschikbaar met als titel Social CRM wordt volwassen. CRM Excellence blijft het traditionele CRM echter zien als de noodzakelijke basis en Social als een aanvulling. Social CRM wordt als iets aparts uitgelicht en beschreven en uiteindelijk wordt de conclusie getrokken, dat Social CRM volwassen begint te worden. Alsof CRM ook zonder de sociale kant nog bestaansrecht zou hebben. Volgens mij zou je echter moeten zeggen: met de toevoeging van het element Social wordt CRM zelf eindelijk volwassen. Inclusief Relatiebeheer, inclusief Salesondersteuning, inclusief Projectadministratie, inclusief Customer Care en inclusief Social. Om die reden zou ik het ook graag CRM 2.0 willen gaan noemen.

Wat vind jij?

CRM is meer dan een nieuw softwaresysteem (17-1-2012)

Er zijn heel veel redenen te benoemen, waarom CRM implementaties heel vaak mislukken. In deze blog geen opsomming maar de benadering vanuit een enkel perspectief: CRM is meer dan een nieuw softwaresysteem!

Meer dan 90% van alle CRM-implementaties mislukt!

Natuurlijk weet ik wel, dat de implementatie van CRM ook volkomen kan mislukken, omdat er geen goed selectieproces is gevolgd of omdat er te weinig geld wordt besteed aan het opleiden van medewerkers of zelfs vanwege het simpele gegeven, dat veranderen nu eenmaal nooit vanzelf gaat. Het is mijn bedoeling om aan alle drie de genoemde oorzaken nog een keer een blog te wijden.

In deze blog wil ik me beperken tot wat mij momenteel het meest bezighoudt: de opvatting bij veel potentiële klanten, dat CRM eigenlijk niets meer of minder is dan EEN softwaresysteem. Het is een opvatting die overigens - gezien de uitwisselbaarheid van veel CRM-pakketten - blijkbaar ook gedeeld wordt door de nodige leveranciers.

Heel vaak wordt CRM dan zelfs versmald tot het uit Amerika overgewaaide principe van de salesfunnel, ofwel de pijplijn van de verkoopinspanningen, de resultaten en de verbanden tussen beide. Vooral in een tijd van vechten om omzet lijkt een '='-gelijk teken plaatsen tussen CRM en verkoopactie logisch. Niet voor niets is het uit de VS afkomstige Salesforce.com de absolute hit op het gebied van CRM. En - laten we wel zijn - een goede salesfunctie moet ook natuurlijkerwijs deel uitmaken van een compleet CRM-pakket.

Iets dichter bij de door mij gehuldigde opvatting over CRM is de zienswijze, dat CRM gelijk zou zijn aan Relatiebeheer. Dichterbij, omdat daarmee in elk geval recht wordt gedaan aan het feit, dat er tussen klant en leverancier meer dan alleen een op het verkopen gerichte relatie zou moeten zijn. Daarbij is Relatiebeheer ook een redelijke vertaling van Customer Relation Management.

Met Covide CRM zijn we misschien zelfs wel een vreemde eend in de bijt. Wij vinden namelijk, dat CRM ten diepste zou moeten inhouden, dat je de klantgerichtheid van je bedrijf organiseert!

Dat gaat dus echt een stap verder. Het gaat dan om de bedrijfsbrede grondhouding, dat je met zijn allen maar één doel hebt: je klanten laten ervaren, dat hen helpen het uiteindelijke doel is van jouw bedrijf. Zo'n CRM-opvatting betekent, dat je het leveren van de voor de klant best denkbare producten koppelt aan een ultieme service gerichtheid.

Met die opstelling sluit je helemaal aan bij de trends van dit moment:

• een vraaggestuurde markt
• de klant centraal
• een transparante leverancier
• service als het nieuwe verkopen
• een tevreden klant die zich ontwikkelt tot ambassadeur

Wanneer je als organisatie zo samen kiest voor klantgerichtheid, dan gaat het er feitelijk alleen nog om in hoeverre het te implementeren CRM-pakket deze bedrijfsbreed gedragen zienswijze ook daadwerkelijk kan ondersteunen. De kans dat de implementatie van CRM nog mislukt met deze zienswijze als basis, lijkt mij verwaarloosbaar.

Ik ben benieuwd of de lezer van deze blog mijn opvatting deelt.

Passie (25-11-2011)

Vandaag bezorgde onze filmmaker Rico Sohilait ons het derde en voorlopig laatste filmpje. Zijn passie voor een goede film leidde tot een mooi kort filmpje, waarin mijn passie voor CRM prachtig is verbeeld. Passie; wat een prachtig geschenk!

Passie is het begin van alles!

In de tijd dat we ook de handelsnaam Terrazur gebruikten, kwam het begrip passie tot uiting in de gesprekken, die we met onze klanten voerden. We spraken over de vier elementen vuur, lucht, water en aarde.

1. vuur
   De passie van de ondernemer met we we in gesprek waren. Wat en wie wilde hij/zij bereiken met zijn producten en diensten
2. lucht
   Hoe konden we zijn passie vertalen in een goed internetproduct via begrijpelijke taal en beelden die raakten met online marketing
3. water
   Hoe kon de ondernemer in zijn eigen bedrijf draagvlak verwerven voor zijn passie en hoe wij dat hadden vertaald
4. aarde
   Hoe konden we tenslotte een ook daadwerkelijk werkend online marketing product realiseren, waarmee de passie van onze opdracht in staat was om bestaande en nieuwe klanten aan te spreken

Elk gesprek met een klant kan alleen leiden tot een succesvolle samenwerking, wanneer de passie de basis blijft.

Deze week had ik het genoegen om meerdere momenten te mogen meemaken en vaak genieten van de passie van anderen:

• Van Iwaarden Reclame en Covide online marketing gaan intensiever samenwerken. Jan vertelde over zijn werk, over zijn bedrijf, over de kansen, die er voor onze gezamenlijke bedrijven zijn. De avond vloog voorbij. Vanaf 1 januari 2012 is Covide onlijne marketing gevestigd aan de Nipkowstraat in het pand van Jan.
• In de Orangerie werden wij samen met Aukje en Karin verwend door Erik Hendriksen en zijn crew. Fantastisch eten, een heerlijke ambiance, perfecte bediening en een Chef, die zijn passie heeft weten over te brengen op zijn personeel.
• In een telefonisch contact met Steven Bleker van onze Google Apps partner WEB'R werd ik opnieuw verrast door een directeur, die zoveel warmte kon leggen in zijn betoog, dat elke reserve omboog naar plezier om samen nieuwe hoogtes te bereiken in de samenwerking tussen Google Apps en Covide CRM.
• Tijdens een workshop Covide CRM in Leiden vertelde één van de vijf deelnemers aan de pilot, hoe blij hij werd van wat hij ontdekte aan mogelijkheden. Dat ging natuurlijk ook over ons product, maar het vertelde mij nog meer over de intensiteit, die hij in zijn werk stopt met de beantwoording van over de honderd mailtjes per dag.
• Woensdagavond was de altijd enthousiasmerende Karelien Druijff van BarnSupport zelf vol van de fantastische avond bij Veldhuis en Kemper in ons Schaffelaar Theater. Margriet Nieuwstad haalde me over om tijdens Candlelight op 14 december in hartje Barneveld ook actief te zijn in onze Rotary stand. Theo Bos was die avond zomaar even voorzitter en deed dat met verve. En Joost van Boven stelde een verslag samen, dat eindigde met "Wie zijn medemens gelukkig maakt, wordt zelf nog gelukkiger". Hoezo is Rotary een club van sigarenrokende mannen?
• Gisteren werd ik opnieuw verrast door Tom Albers van KovoKs, het bedrijf dat sinds begin dit jaar het systeembeheer doet voor Covide CRM en Covide online marketing. Uit de manier waarop hij meldde, dat hij de Single Sign On via OpenID voor Covide CRM gereed heeft, spatte de passie voor zijn vak. Wie durft nog te beweren, dat ontwikkelaars 'maar' nerds zijn?
• Vandaag waren er de collega's die mij verwarmden met hun vondsen. Soms met veel tegenslag gerealiseerd.

Want dat gebeurt natuurlijk ook. We waren er deze week in Barneveld getuige van met het faillissement van De Preuverie. Ook ondernemers met hart voor hun droom en hun bedrijf. Mensen die leefden op hun passie. Ze moeten hun droom in elk geval op dit moment loslaten. Pijnlijk.

Pijnlijk en moeilijk zijn ook de woorden die mij nu te binnen schieten als ik denk aan de mensen die ik ken, wiens leven momenteel maar uit één wens bestaat: beter worden! Ook daar is passie de drijfveer en het is niet altijd zeker of het voldoende is.

En zo werd het vrijdagmiddag op 25 november 2011 en werd ik op de valreep gebeld door Rico Sohilait van Laid Back Productions. Of ik nog even wilde kijken naar het promotiefilmpje, dat hij voor mij had afgerond.

Samen met de nog aanwezige collega's bekenen we het. Wat een passie, wat een liefde voor het vak van filmmaker en regisseur legt deze Barneveldse uit bescheidenheid nooit op de voorgrond tredende filmmaker in dat kleine filmpje van 3 minuten en 27 seconden aan de dag. Ik wil het u, lezer van deze blog, niet onthouden. En als u met mij eens bent, dat Rico's passie voelbaar aanwezig is, dan roep ik u, dan roep ik jou op om het Rico persoonlijk te laten weten.

Social Media helpen mij bij het leren (19-9-2011)

Social Media helpen je om je klanten beter te leren kennen. Ook als je helemaal niet actief bent.

Over Social Media is al veel zinvols en onzinnigs geschreven. Een extra stukje van mij kan dus ook geen kwaad. En of het zinvol is of niet, ach dat bepaal je als lezer toch gerwoon ook zelf?

Vandaag las ik onder de kop 'Benut de data van social media' een meer dan aardig artikel op Management Team van de heer Errol van Engelen, mede-eigenaar en CEO bij Bizzmaxx, een adviesbureau op het gebied van Business Intelligence.  Hij schrijft: "De komst van social media heeft een data-explosie als gevolg. Bedrijven die hier slim mee omgaan, leren steeds meer over hun klanten én kunnen een voorsprong pakken op bedrijven die de data links laten liggen." Ik raad de lezer aan om het artikel te lezen en er eens goed over na te denken.

Waar het mij eigenlijk vooral om gaat is dat kleine tussen zinnetje 'leren steeds meer over hun klanten'.

Dat het belangrijk is om goed te weten, wat er bij je klanten echt leeft, is inmiddels namelijk gelukkig ook tot mijn grijze cellen doorgedrongen. Het is uiteindelijk de kern en het uitgangspunt van 'klantgericht handelen'.

Voor wie het nog niet wist: binnen ons bedrijf zijn we al vele jaren lang bezig om onze klanten in te schakelen om het mooist denkbare CRM-pakket te ontwikkelen. Gezien de bijzonder positieve reacties die we geregeld krijgen, denken we daar aardig in te zijn geslaagd. Momenteel worden de modules Customer Care, Sales en Planning verbeterd. We dachten daarmee de laatste horde tussen waar we nu staan en dat allermooiste pakket te zullen gaan slechten.

Met de eigenlijk heel logische constateringen van de heer Van Engelen bedenk ik voor de zoveelste keer, dat het bouwen aan het mooiste CRM-systeem waarschijnlijk nooit klaar zal zijn. Want weliswaar hebben we al op allerlei manieren de Social Media geïntegreerd, het direct bij een relatie kunnen opslaan van door hem via de Social Media geopperde data, hebben we nog niet georganiseerd. En dat is inderdaad best een gemis. Natuurlijk ben ik niet in elke spontane uitroep van relaties op Twitter geïnteresseerd. Een misschien niet eerder bekend deel van wie mijn klant is en waarnaar hij echt op zoek is, reikt hij mij daar echter wel zelf aan. Zo helpen de Social Media ons inderdaad om onze klanten en daarmee hun echte wensen beter te leren kennen.

Of dat echter Business Intelligence is of CRM, dat vind ik dan weer even veel minder belangrijk.

Wil je mij helpen? Met delen = vermenigvuldigen! (27-8-2011)

Jij denkt: "Die Massier is de weg een beetje kwijt." Even uitleggen?

Van jongs af aan heb ik meegekregen, dat delen en vermenigvuldigen elkaars tegenpolen zijn. Evenzo leerde ik, dat vragen om hulp iets was, wat je toch vooral niet te snel moest doen. Het eerste lijkt logisch. Bij het tweede zou je ook kunnen denken: "Hulp vragen is toch juist heel verstandig?"

Even een klein uitstapje dan over dat 'vragen om hulp'. Natuurlijk is het verstandig om te vragen om hulp, als je iets niet snapt. Op school bijvoorbeeld, wanneer je 'een probleem' hebt, of wanneer je gewoon iets wilt leren. Daar word je alleen maar beter van. Maar 'vragen om hulp' ligt heel anders, wanneer je bijvoorbeeld bij een bank moet aankloppen. Vrijwel elke ondernemer is zo begonnen. En dat geldt natuurlijk ook voor veruit de meeste huiseigenaren. Aankloppen bij de bank betekent op zijn best een (forse) hypotheek. Met de dalende huizenprijzen anno 2011 zijn er nogal wat mensen, die de oorspronkelijk gevraagde hulp inmiddels niet meer zien als een verstandig besluit. Afhankelijk worden van iemand die je heeft geholpen, is niet prettig.

Toch waag ik het er nu op om bedrijfsmatig om hulp te vragen. En dat dan ook nog eens te combineren met die nog vreemder stelling 'delen = vermenigvuldigen'.

Waarom?

Toen we ons huidige pand betrokken, was dat in de overtuiging, dat we die ruimte zelf goed zouden kunnen gebruiken. Er werd snel internet gerealiseerd met meerdere WIFI-punten, een tweetal netwerk printers, een apparaat dat met verse bonen heerlijke koffie produceert, een goeie beamer en zo nog wat zaken. We waren klaar voor het geven van demo's, houden van vergaderingen met ontwikkelteams etc.

Inmiddels gebeurt enerzijds veel van het ontwikkelwerk in Verweggistan met communicatie via Skype en zijn er anderzijds veel nieuwe mogelijkheden om zonder reistijd en -kosten Covide CRM te demonstreren aan potentiële klanten. Soms zitten we met twee mensen op ruim 200 vierkante meter.
Kortom: we hebben al die ruimte gewoon helemaal niet nodig. Maar ... we vinden onze locatie ook wel zo fijn, dat we er liever geen afscheid van nemen.

Nu is Covide CRM voor veel gebruikers belangrijk als een systeem, waarmee Het Nieuwe Werken wordt toegepast. Werken any time, any place. Dat 'Nieuwe Werken' was niet voor niets het Seminar thema tijdens de viering van ons 20-jarig bestaan in mei dit jaar. En zo maakten we ook kennis met Seats2Work, een initiatief van Seats2Meet. Seats2meet.com is 'een on- en offline ruimte om elkaar te ontmoeten, te werken, waarde te co-creëren, kennis uit te wisselen en ideeën te creëren, te innoveren en te inspireren, geïnspireerd te worden en als allerbelangrijkst, een plek om samen te werken en elkaar te versterken'. Is dat mooi of is dat prachtig? En het aller gaafste: het werkt!! Ga maar eens kijken in Utrecht.

De afgelopen week hebben we bij Covide CRM de aansluiting bij Seats2Work geëffectueerd. Zo delen we vanaf nu onze ruimte en alle daarbij behorende faciliteiten. Om daarmee de mogelijkheden voor bijvoorbeeld professionele ZP-ers te vermenigvuldigen om zonder investeringen toch van moderne faciliteiten gebruik te kunnen maken.

Ok, hoor ik je denken, 'op die manier is delen inderdaad hetzelfde als vermenigvuldigen', maar hoe zit dat nou met het 'vragen om hulp'?

Welnu, de titel boven deze blog is 'Wil je mij helpen?'

Want ongetwijfeld zijn er in jouw netwerk ook van die professionele ZP-ers. En zeer waarschijnlijk zijn of komen er bij jou in de buurt ook Seats2Work initiatieven. Mijn vraag om hulp is daarom of jij dit bijzondere initiatief geregeld in je netwerk aan wilt kaarten. Je helpt er al die ZP-ers mee. Je helpt er het initiatief Seats2Work mee. Je helpt ons er mee. En ... je helpt jezelf ermee.

Want wat is er leuker dan het geven van hulp; zomaar; zonder iemand afhankelijk te maken?

Naschrift: bovenstaand blog is geschreven eind augustus 2011. In de daarop volgende maanden bleek er voor S2W in deze regio in elk geval via ons geen animo te bestaan.

Helpen is .... (24-8-2011)

Tijdens mijn vakantie heb ik een behoorlijke stapel boeken gelezen. Eéntje - het kleinste - heeft de meeste indruk achter gelaten.

Het heet  "Hondenbrokken" en is geschreven door Jos Burgers. In plaats van een droog boek met bewezen theorie heeft Burgers in 2009 een verhaal geschreven over een eigenaar van een dierenspeciaalzaak. Wanneer hij ontdekt, dat klanten eigenlijk maar een ding echt willen - geholpen worden - heeft hij daarme de sleutel gevonden tot succes. Een absolute aanrader. Voor iedereen, voor elke ondernemer. Maar zeker voor ondernemers en hun medewerkers die behalve klantvriendelijk ook klantgericht willen werken.

Voor de collega's die klantcontacten hebben, heb ik het gekocht. En inmiddels heb ik het aan een relatie - in dit geval een klant - uitgeleend.

Toen een van de collega's het had gelezen, zie hij heel treffend: "Eigenlijk heb ik niets nieuws gelezen en toch is het verfrissend en heeft het me behoorlijk aan het denken gezet."

Misschien is dat ook wel het grootste probleem met 'Helpen'.

We weten allemaal wat het is. We weten allemaal, dat het zowel de helper als de geholpene veel plezier bezorgt. Hoe kan het dan toch, dat helpen - echt helpen van leverancier naar klant - in onze samenleving zover naar de achtergrond lijkt te zijn verdrongen, dat er meerdere programma's op televisie zijn, waarin slechte service aan de kaak wordt gesteld?

Burgers komt tot vijf wetten van klantgerichtheid:

1. Helpen verschilt per klant
2. Helpen is niet hetzelfde als doen wat de klant vraagt
3. Helpen is ook hulp bieden als je 'nee' moet zeggen
4. Helpen is ook ongevraagd advies geven en hulp bieden
5. Helpen kan altijd weer beter

Ze zijn anno 2011 net zo springlevend zijn als in de tijd toen mijn schoonvader 30 jaar geleden met matrassen namens Vredestein langs zijn vaste klanten trok. Zijn CRM-systeem bestond uit een eenvoudig schriftje, waarin hij o.a. de verjaardagen en trouwdagen van zijn klanten bijhield. Maar hij kende de vijf wetten allemaal en doordat hij ze in de praktijk toepaste, was hij succesvol.

Binnen ons eigen bedrijf is het actief bezig zijn met deze vijf wetten dagelijks kost en te hanteren als basis onder onze missie om onze klanten te helpen om al hun klantrelaties optimaal te managen.